IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是()A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南
题目
IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是()
A.提供IT服务的验收与交付依据
B.提高IT服务管理的质量和效能
C.提供绩效依据考核
D.提供行动指南
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第1题：
物业管理服务标准中的三级服务标准包括()。A:服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
B:管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
C:有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全
D:管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
E:公示24小时服务电话答案：A,B,C,D解析：根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，三级服务标准的基本要求有：①服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确，②承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，③管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，④有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，⑤管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，⑥公示8小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录，⑦按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，⑧按合同约定规范使用住宅专项维修资金，⑨每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。 -
第2题：
物业管理市场中存在的非对称信息，最直接的表现就是（）。A:企业竞争加剧
B:服务质量差
C:服务费低
D:服务质价不符答案：D解析： -
第3题：
夸大宣传是产生（）与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。
A实际传递服务
B实际获得服务
C卷烟零售客户期望
D服务质量标准
A
略 -
第4题：
黑箱是指人们一时无须或无法直接观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。黑箱方法则是控制论的认识方法。黑箱服务是指经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。
根据上述定义，下列不属于黑箱服务的是：A.银行的理财服务
B.网络销售服务
C.股票买卖服务
D.人工洗车服务答案：D解析：第一步，看提问方式，本题属于选非题。
第二步，找关键信息。
多定义，考查“黑箱服务”，其关键信息如下：
①服务对象不必了解服务的全过程；
②直接应用黑箱方法；
③黑箱：一时无须或无法直接观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。
第三步，辨析选项。
A项：银行的理财服务不需要客户了解理财的全过程，仅从“输入”和“输出”去认识，即重视选择和结果，符合定义；
B项：网络销售服务不需要客户了解销售的全过程，仅从“输入”和“输出”去认识，只需重视选择和结果，符合定义；
C项：股票买卖服务不需要客户了解买卖的全过程，仅从“输入”和“输出”去认识，只需重视选择和结果，符合定义；
D项：人工洗车服务过程中顾客可以了解洗车的全过程和包含的全部内容，不属于“服务对象不必了解服务的全过程”，不符合定义。 -
第5题：
个案管理是联结和协调各种不同服务体系的运作方式，以确保运用最完善的方式来满足服务对象需求的服务方法。在个案管理中，如果评估的结果显示服务对象的问题或需要没有得到解决或满足，则必须考虑重新回到()阶段。A:个案发掘与转介
B:评估与选择
C:个案管理服务计划
D:个案管理服务执行答案：C解析：本题考核的是个案管理的监督和评估。个案管理在服务过程中，不断监督和评估是为了及时修正服务，保障服务的适当性；而在服务结束后，也需要通过追踪来确定服务的效果。个案管理也可以再进行追踪评估，如果评估结果显示服务对象的问题或需要没有得到解决或满足，则必须考虑重新回到“个案管理服务计划”阶段。故正确答案选C。