工单必须实行电子化流程管理,其基本功能应满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质量统计分析等要求。A．错误B．正确

题目
工单必须实行电子化流程管理,其基本功能应满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质量统计分析等要求。

A．错误

B．正确

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1.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?A.服务实现流程B.运营管理流程C.核实流程D.人员管理流程

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参考答案和解析
参考答案：B
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  • 第1题：

    在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么?( )

    A.记录

    B.询问

    C.反馈

    D.复述


    正确答案：B

  • 第2题：

    ()实现集团公司内部割接及省公司割接的流程管理。

    A.割接工单

    B.软件装载工单

    C.硬件入网测试工单

    D.软件入网测试工单


    参考答案：A

  • 第3题：

    关于运维管理工具中流程管理的描述，不正确的是（）。

    A．实现IT运维管理中所要求的流程，并对其进行监控，确保运维服务质量

    B．对运维流程进行监控,按照服务等级协议(SLA)，重点针对重大故障调用资源，确保重大故障和服务申请能够以闭环方式结束

    C．固化运维服务的工作流程，提供标准的、统一的服务规范，提供灵活的流程定制功能

    D．确保服务质量、支持对故障和服务申请的跟踪


    施工工单监控主要是跟踪施工人员的施工进度，及时报告施工人员工作进度、反映施工人员工作情况等。

  • 第4题：

    （ ）是一个连接IT 服务提供商和使用服务的客户双方的流程，通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动，整合提供IT服务所需的各种要素，形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档，以可控的方式改进IT 服务，满足需方对服务质量的要求。

    A.服务报告管理

    B.服务需求管理

    C.服务级别管理

    D.服务协议管理


    正确答案：C

  • 第5题：

    ()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

    A.投诉工单

    B.通用申请工单

    C.现场服务工单

    D.厂家咨询工单


    参考答案：A

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