某企业目前有15个运维服务合同正在执行,为提高服务质量和效率,企业采取的正确做法应包括()①建立一个服务台统一接受客户的服务请求;②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理:③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务;④建立一套统一的知识库A.①②③B.②③④C.①③④D.①②④

题目
某企业目前有15个运维服务合同正在执行,为提高服务质量和效率,企业采取的正确做法应包括()①建立一个服务台统一接受客户的服务请求;②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理:③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务;④建立一套统一的知识库

A.①②③

B.②③④

C.①③④

D.①②④

相似考题

1.● 某企业目前有 15 个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括（54） 。①建立一个服务台统一接受客户的服务请求；②设立一个运维服务部门对 15 个项目进行统一管理；③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务；④建立一套统一的知识库（54）A．①②③B．②③④C．①③④D．①②④

2.某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的

3.某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”，为保障运维活动有效开展， 其IT服务规划设计活动不包括（ ）变更。A. 运维相关人员岗位设置 B. 安全运维服务模式 C. 知识库知识分类 D. 服务台管理与评价

4.某企业成立项目管理办公室用于运维项目群的统一管理协调和监控，项目管理办公室（）做法是不可行的A.建立项目人员的储备机制为各项目提供人员应急服务B.建立项目管理的知识库，为各项目提供知识支持C.成立一个监理公司负责对各项目进行监督管理D.建立运维运行管理工具平台对运维项目统一管理

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  • 第1题：

    阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
    【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源


    答案：
    解析：
    【问题1】参考答案：(1）建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。(2）对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。(3）更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。(4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
    【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。
    【问题3】参考答案：B、D、C、D

  • 第2题：

    某企业成立项目管理办公室用于运维项目群的统一管理协调和监控，项目管理办公室（ ） 做法是不可行的。

    A. 建立项目人员的储备机制为各项目提供人员应急服务
    B. 建立项目管理的知识库，为各项目提供知识支持
    C. 成立一个监理公司负责对各项目进行监督管理
    D. 建立运维运行管理工具平台对运维项目统一管理

    答案：C
    解析：
    根据项目的范围、规模和性质，并不是所有的项目都需要监理公司进行监督管理，更没有必要成立一个监理公司对项目进行监督管理。

  • 第3题：

    关于运维管理工具中流程管理的描述，不正确的是（）。

    A．实现IT运维管理中所要求的流程，并对其进行监控，确保运维服务质量

    B．对运维流程进行监控,按照服务等级协议(SLA)，重点针对重大故障调用资源，确保重大故障和服务申请能够以闭环方式结束

    C．固化运维服务的工作流程，提供标准的、统一的服务规范，提供灵活的流程定制功能

    D．确保服务质量、支持对故障和服务申请的跟踪


    施工工单监控主要是跟踪施工人员的施工进度，及时报告施工人员工作进度、反映施工人员工作情况等。

  • 第4题：

    某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（ ）。

    A. 定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时
    B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
    C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
    D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等

    答案：B
    解析：
    此题考点是服务级别协议的内容理解，根据题目中描述，描述了服务级别、备件响应级别、服务报告、服务台，题中描述可知是网络运维服务，所以对人员培训应该是网络方面的培训，而不是桌面及应用软件，所以选B

  • 第5题：

    某企业目前有15个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括 （ ） 。
    ①建立一个服务台统一接受客户的服务请求；②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理；③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务；④建立一套统一的知识库。

    A. ①②③
    B. ②③④
    C. ①③④
    D. ①②④

    答案：D
    解析：
    根据题干所述，在同时进行多个项目，项目管理办公室应当统一收集和汇总这些项目的信息和绩效，并对组织高层或其他需要这些信息的部门或组织进行报告。所以“①建立一个服务台统一接受客户的服务请求；②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理；④建立一套统一的知识库”都是可对的。而“③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务”过于绝对，不一定是适宜的。因为不同项目其目标、范围、进度、成本、质量等基准不一定是相同的。故D是正确答案。

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