服务补救仅仅使客户满意是不够的,应该为客户提供超越其期望的客户价值,使他们感到“惊喜”,才可以提高客户的忠诚度。以下案例中,航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意,还能提高客户忠诚度?()A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务

第1题：

服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

A客户感知度

B客户满意度

C客户期望度

D客户忠诚度

第2题：

客户忠诚度一般建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A．客户的盈利率

B．客户的忠诚度

C．客户的满意度

D．客户价值

第3题：

在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（）。

A．客户满意度

B．客户对产品或服务所感知的实际体验

C．客户忠诚度

D．客户对产品或服务的期望值

第4题：

9、企业实施客户关系管理的最终目的是（）

A．把握客户的消费动态

B．针对客户的特征提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度

C．做好客户服务工作

D．尽可能多的收集客户信息

第5题：

企业要实现客户满意，就必须把握客户期望，提升客户的感知价值，同时适时使客户感知价值超越客户期望。