用户投诉喷墨打印机工作不正常(只用了不到一周)。他们通过电话描述说,有白色横线穿过打印出的文本和图像中。请问最有可能引起这个问题的原因是()。A.喷墨打印机用的是激光打印纸B.并行接口线松了C.喷墨打印机驱动程序需要重装D.喷墨打印机的喷嘴脏了或被阻塞

第1题：

第2题：

电脑工作不正常，可能的原因是（）。

• A、系统硬件有问题
• B、磁盘碎片太多并可能有错误
• C、有病毒存在
• D、系统软件冲突

正确答案:A,B,C,D

第3题：

张先生投诉申请宽带没有及时安装，没有工作人员与其联系。请问引起客户产生投诉的原因是：（）。

• A、没有人愿意承担错误及责任
• B、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们
• C、他需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
• D、产品存在缺陷

正确答案:C

第4题：

一个小组成员投诉说工作条件不安全。项目经理处理这个投诉时，采用的最佳方法是（）

• A、既然只有一个员工投诉，置之不理
• B、让安全经理查看现场，把潜在的危险通知安全部门。然后跟踪投诉的员工
• C、召开员工会议，讨论这个问题，目的是让他们感觉更舒服
• D、把问题提给客户让他们自己解决

正确答案:B

第5题：

某地开通彩铃业务，用户投诉听到非定制的铃音，请问可能的原因是什么。

正确答案: 听到其他的彩铃，故障原因可能在软件或者硬件上。
从软件的方面说，
1、可能是业务查询数据库时，得到一个错误的铃音编码，因此造成了VP播放后用户听到了错误的铃声；
2、或者其他平台部件例如CTISERVER、主机或者VP在传递文件名时发生错误，导致文件名到达VP的时候，已经是一个错误的铃音编码，导致用户听到了一个错误的铃声。
3、某些VP语音文件和SP上载的语音文件不一致，导致在某些VP放音错误；
从硬件的方面说，
由于语音信号从播放到用户终端需要经过VP――AIP主机――MSC――手机终端，其中除了MSC――手机终端一段是无线连接，其他部分都是E1线连接，如果E1在连接时发生鸳鸯线情况，则极有可能出现串音的情况，也就是听到其他线路上的信号。

第6题：

如果用户投诉信号较好但是突然打不出电话，以下不是可能原因的是？（）

• A、突发话务拥塞
• B、突发外部干扰
• C、用户所在区域为长期弱覆盖区域
• D、终端故障

正确答案:C

第7题：

一个有缺陷的CD-ROM被安装在电脑中，用户投诉说他不能够听到CD音乐，CD－ROM通过音频线连接到声卡，但能够听到所有Windows产生的声音。引起这个问题最有可能是什么？（）

• A、从CD-ROM到声卡的音频线没有插上或没有连接好
• B、实时方式CD-ROM驱动没有安装
• C、CD-ROM被设置成Slave
• D、声卡驱动不能正确工作

正确答案:A

第8题：

A省用户漫游至B省，拨打电话听空号音，且只可以拨打当地10000号。请判断该故障有可能产生的原因是（）。

• A、存在设备兼容性问题，如B省设备不支持EVPC格式
• B、投诉点无线网络不正常
• C、HLR中该用户数据错误
• D、B省HSTP未增加投诉局点的GT路由数据

正确答案:A,C,D

第9题：

ADSL用户来电显示不正常的可能原因有（）.

• A、用户分离器损坏
• B、用户电话前未接分离器
• C、ADSLMODEM损坏
• D、用户话机损坏

正确答案:A,B,D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

用自己的话把用户的投诉复述一遍，抓住用户投诉重点，且需与用户达成一致。如果可能，请告诉用户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

正确答案:正确

第14题：

用户反馈“打不通电话或者语音效果不好”，可能是由以下原因造成（）.

• A、电话和电话线连接不正常
• B、ONU端口配置正确
• C、MG语音业务配置高优先级
• D、MG没有正常注册到MGC设备

正确答案:A,D

第15题：

用户投诉喷墨打印机工作不正常（只用了不到一周）。他们通过电话描述说，有白色横线穿过打印出的文本和图像中。请问最有可能引起这个问题的原因是（）。

• A、喷墨打印机用的是激光打印纸
• B、并行接口线松了
• C、喷墨打印机驱动程序需要重装
• D、喷墨打印机的喷嘴脏了或被阻塞

正确答案:D

第16题：

Thomas的团队刚刚被分配一个价值为10的用户故事来表示相对工作量，他们将要开发这个用户故事。Thomas和他的团队最有可能使用什么来估计相对的用户故事？（）

• A、故事硬币
• B、故事章节
• C、故事标记
• D、故事点

正确答案:D

第17题：

现有一PBX用户投诉，他们的公司号码56055605无法拨打电话，请给出处理步骤和可能原因？

正确答案: 若提示暂时无法接通，则查看该用户的电路时隙状态，看是否由传输中断引起：DSPE1CH若提示空号，则查看字冠数据是否制作若为其他提示则进行号码跟踪拨测，查看具体原因。

第18题：

当用户来营业厅投诉时，营业人员要做到（）。

• A、不与用户争辩、吵架
• B、得理让人
• C、必要时请值班长解决
• D、请用户打投诉电话反映情况

正确答案:A,B,C

第19题：

用户投诉语音正常、但是无法上网，可能性最小的原因是？（）

• A、用户设置问题
• B、用户终端故障
• C、H业务未激活
• D、基站硬件故障

正确答案:C

第20题：

某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？

正确答案: 错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。

第21题：

点阵式打印机在打印过程中，打印纸的左侧部份打印的很好，但右侧部份的颜色则逐渐暗淡，请问最有可能引起这个问题的是（）。

• A、色带用尽了
• B、压盘有偏离
• C、打印头坏了
• D、打印头偏离

正确答案:B

第22题：

第23题：

第24题：