办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后,最长在()内必须通报至800和当地办事处技术支持经理,并立即响应客户,指导客户恢复故障。A.15分钟B.30分钟C.60分钟D.120分钟

题目
办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后,最长在()内必须通报至800和当地办事处技术支持经理,并立即响应客户,指导客户恢复故障。

A.15分钟

B.30分钟

C.60分钟

D.120分钟

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1.对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括()A.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B.首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D.故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次

2.在电信集团电子运维客户保障模块故障处理中,业务恢复历时(业务不可用时长)主要指的是()A.故障恢复时间-故障产生时间（以网管告警时间为准）B.客户确认业务恢复时间-客户申告时间C.客户确认业务恢复时间-客户申告时间（以派单时间为准）-免责时长D.客户确认业务恢复时间-客户申告时间（以派单时间为准）-挂起时长

3.政企客户的故障申告类型分为客户级故障申告和运营商级故障申告。

4.政企客户的客户级故障申告是指业务发起地或客户总部的客户联系人以客户单位名义对故障进行的申告,该客户的故障申告途径应在()时明确提供给客户。A.业务开通B.客户购买C.业务付费D.业务交付

更多“办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后,最长在()内必须通报至800和当地办事处技术支持经理,并立即响应客户,指导客户恢复故障。 ”相关问题

  • 第1题：

    工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间（）分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。


    正确答案:30

  • 第2题：

    以下通报方式不正确的有（）。

    • A、由办事处受理的事故由办事处产品经理或技术支援主管负责向公司技术支持部通报
    • B、集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程师负责向办事处产品经理或技术支援主管通报，同时还要向公司技术支持部通报事故
    • C、技术支持部在得到事故通报后要在1小时内将事故形成邮件向客户服务中心事故上报责任人通报事故，并电话通知到本人
    • D、办事处要按要求对事故处理的进展情况进行定期续报，直至事故处理完毕

    正确答案:D

  • 第3题：

    工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（）

    • A、合作单位技术支持经理
    • B、技术支持部客户支持部
    • C、办事处技术支持经理/产品经理
    • D、办事处服务经理/客户经理

    正确答案:B,C,D

  • 第4题：

    合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（）

    • A、合作单位的产品技术负责人
    • B、技术支持部客户支持部
    • C、华为办事处技术支持经理／产品经理
    • D、华为服务经理／客户经理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    在进行客户端的故障处理前，运维人员（）

    • A、必须与客户经理一同前往，对于处理后的情况及时通报客户
    • B、应事先与客户联系，在客户允许后，可单独前往或与客户经理一同进入现场
    • C、对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往
    • D、遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定
    • E、可自行前往，处理后通报客户经理

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    在电信集团电子运维客户保障模块故障处理中，业务恢复历时（业务不可用时长）主要指的是（）

    • A、故障恢复时间-故障产生时间（以网管告警时间为准）
    • B、客户确认业务恢复时间-客户申告时间
    • C、客户确认业务恢复时间-客户申告时间（以派单时间为准）-免责时长
    • D、客户确认业务恢复时间-客户申告时间（以派单时间为准）-挂起时长

    正确答案:B

  • 第7题：

    对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括（）

    • A、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排
    • B、首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排
    • C、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次
    • D、故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次

    正确答案:A,C

  • 第8题：

    多选题
    下面对于故障单的关闭描述正确的是（）。
    A

    对于与客户合同约定的服务范围内的故障，只有故障的解决得到客户认可后，才可以关闭。

    B

    客户对故障单的关闭有最终的决定权，如果申告人后来因故障解决不完整或产生副作用而拒绝接受，故障单必须重新归于未关闭状态。

    C

    如果故障不在与客户合同约定的服务范围内，可以经过客户支持经理审核同意后，取消服务并关闭故障单

    D

    现场工程师要求关闭的故障单就可关闭。


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（）内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。
    A

    15分钟

    B

    30分钟

    C

    60分钟

    D

    120分钟


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    重大操作过程中遇到关键故障，则应立即向全球客户支持中心申告。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是（）。
    A

    确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理

    B

    无论问题恢复与否，30分钟内，通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长

    C

    1小时未恢复，通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总

    D

    4小时未恢复，通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    客户问题受理后，首次响应（）的人员（在线工程师、代表处/办事处现场工程师）是（）的定级人员。若不具备问题严重度分析能力，则应咨询（）专家。

    正确答案： 客户,问题严重度,产品子中心
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间（）分钟内通报至（），并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。


    正确答案:30；办事处技术支持经理和800号

  • 第14题：

    目前公司有800集中受理，办事处工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    办事处工程师受理并处理完毕的客户问题也要录入客户问题管理系统（GCSC）。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。

    • A、60
    • B、10
    • C、30
    • D、45

    正确答案:C

  • 第17题：

    政企客户的客户级故障申告是指业务发起地或客户总部的客户联系人以客户单位名义对故障进行的申告，该客户的故障申告途径应在（）时明确提供给客户。

    • A、业务开通
    • B、客户购买
    • C、业务付费
    • D、业务交付

    正确答案:D

  • 第18题：

    客户工程师为客户提供的故障报告应包含（）。

    • A、客户名称、电路编号
    • B、故障发生时间、客户申告时间、业务恢复时间、业务不可用时长、客户原因的免责时长
    • C、故障处理关键步骤、故障定位、原因分析
    • D、改进措施和建议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（）内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。

    • A、15分钟
    • B、30分钟
    • C、60分钟
    • D、120分钟

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    关于紧急问题处理流程中描述不正确的是（）。
    A

    获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场

    B

    向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）

    C

    子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人

    D

    现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户工程师为客户提供的故障报告应包含（）。
    A

    客户名称、电路编号

    B

    故障发生时间、客户申告时间、业务恢复时间、业务不可用时长、客户原因的免责时长

    C

    故障处理关键步骤、故障定位、原因分析

    D

    改进措施和建议


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（）
    A

    合作单位技术支持经理

    B

    技术支持部客户支持部

    C

    办事处技术支持经理/产品经理

    D

    办事处服务经理/客户经理


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    区域维修服务经理收到客户的《设备故障送修单》后须与办事处确认哪些信息。（）
    A

    是否过保

    B

    是否需收取维修费用

    C

    是否可进行维修

    D

    真实的板件故障现象描述


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

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