网络维护部门受理投诉后,要根据投诉的不同紧急程度,套用不同的时限要求,关于时限的要求以下描述正确的是()A.对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉

题目
网络维护部门受理投诉后,要根据投诉的不同紧急程度,套用不同的时限要求,关于时限的要求以下描述正确的是()

A.对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。

B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。

C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。

D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

相似考题

1.投诉人向旅游投诉机构投诉的期限为60日．超过时限的请求不予受理．( )

2.下列关于网点投诉的说法正确的是()。A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36 小时。D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理。

3.在企业中，对同一项任务视具体情况要求而制定的承办周期有所不同，例如( )A.接发电子邮件，紧急情况和日常情况承办时时限不同B.文件归档保存，秘书处和生产车间承办时限不同C.接到客户的电话投诉和信件投诉承办时限不同D.收到电子邮件，内部客户与外部客户承办时限不同

4.紧急投诉的处理须严格按照时限要求执行，在()个小时内回复客户。A.12B.24C.36D.48

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  • 第1题：

    以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。

    A.建立投诉处理机制
    B.畅通投诉渠道
    C.明确投诉处理时限
    D.投诉处理结果公开

    答案：D
    解析：
    投诉处理基本要求:建立投诉处理机制；畅通投诉渠道；明确投诉处理时限；跟进投诉处理结果。

  • 第2题：

    执行投诉处理时限的阶段包括（）

    • A、受理投诉
    • B、进行调查
    • C、答复投诉人
    • D、采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    轻微投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在十天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准


    正确答案:错误

  • 第5题：

    投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


    正确答案:48；72

  • 第6题：

    处理客户投诉后的主要后续工作有（）

    • A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
    • B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
    • C、未做相关投诉记录
    • D、未根据处理时限要求积极注意进程
    • E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    根据网络投诉紧急程度和重要程度，VIP用户普通投诉网络部门反馈客服时限为（）小时。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:D

  • 第8题：

    延伸系统用户投诉处理工单响应时限为（）小时，处理时限以分公司（）上的时限为要求。


    正确答案:1；派发工单

  • 第9题：

    网络维护部门受理投诉后，要根据投诉的不同紧急程度，套用不同的时限要求，关于时限的要求以下描述正确的是（）

    • A、对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。
    • B、对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。
    • C、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。
    • D、各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    面对客户投诉，下列应遵循的原则中不正确的是（）。

    • A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
    • B、坚持谨慎原则，不轻易受理任何投诉和建议
    • C、如果所在机构没有明确的投诉反馈时限，则向客户反馈情况不受时限限制
    • D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见

    正确答案:B,C,D

  • 第11题：

    银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据（）在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

    • A、客户投诉态度
    • B、客户投诉方式
    • C、投诉内容是否有理由
    • D、业务的复杂程度

    正确答案:D

  • 第12题：

    单选题
    外部受理的网络投诉指（）
    A

    1860投诉渠道受理的网络投诉

    B

    客户直接向公司领导、员工反映的网络投诉

    C

    省公司的网络投诉派单

    D

    本地其他运营商网络维护部门的派单


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）。


    正确答案:平均24小时答复，最长不超过48小时；平均4个工作日答复，最长不超过7个工作日；24小时答复；24小时答复

  • 第14题：

    普通投诉故障工单要求处理时限为（）小时。


    正确答案:24

  • 第15题：

    投诉处理对外承诺的内部要求时限省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    下列各项关于食品药品投诉举报受理后的办理时限，正确的是（）

    • A、各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起5日内转交有关部门办理
    • B、各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当3日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见
    • C、投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果
    • D、投诉举报情况负责的可以适当办理延期办理，延长期限一般不超过30日

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


    正确答案:即时；24

  • 第18题：

    根据网络投诉紧急程度和重要程度，全球通用户集中投诉网络部门反馈客服时限为（）小时。

    • A、10
    • B、20
    • C、30
    • D、40

    正确答案:B

  • 第19题：

    在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）

    • A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
    • B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
    • C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
    • D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


    正确答案: 1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
    2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
    3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

  • 第21题：

    外部受理的网络投诉指（）

    • A、1860投诉渠道受理的网络投诉
    • B、客户直接向公司领导、员工反映的网络投诉
    • C、省公司的网络投诉派单
    • D、本地其他运营商网络维护部门的派单

    正确答案:A

  • 第22题：

    在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据（）在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。
    A

    客户投诉态度

    B

    客户投诉方式

    C

    投诉内容是否有理由

    D

    业务的复杂程度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    判断题
    银行在处理投诉时，要求明确投诉处理时限，投诉应当高效快速处理，不能以任何理由延长处理时限。（  ）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

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