具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话、网络及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过（）、（）、（）、（）的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

第1题：

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

• A、零售客户终端现场
• B、烟草企业办公现场
• C、电话订货现场
• D、网络订货现场

第2题：

《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电职工要坚持（）“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

• A、干一行、爱一行
• B、人民电业为人民
• C、优质服务
• D、一切为了客户

第3题：

（）、（）、（）、（）属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关（）、（）和（），必须从（）出发，科学、规范地做好阶段和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

第4题：

营业部门的任务包括以下几个方面：（）

• A、营业部门是移动通信对外服务的窗口。必须要坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，为客户提供优质的服务。
• B、为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务。
• C、适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。
• D、进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。

第5题：

客户关系管理是企业以（）为中心的原则，以信息技术为手段为客户提供更快更周到的服务。

• A、企业利益
• B、客户价值
• C、员工满意
• D、利润最大化

第6题：

关于物流客户服务的说法，不准确的为（）。

• A、任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴
• B、客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的过程
• C、客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望
• D、客户满意度要达到100％

第7题：

客户满意度是比客户服务（）的概念。

• A、更狭隘
• B、更确定
• C、更具体
• D、更广泛

第8题：

（）是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

• A、激励因素
• B、保健因素
• C、悬念原则
• D、口碑因素

第9题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。

• A、举报—行风廉政—三指定
• B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（）。

• A、优质、热情、周全
• B、优质、高效、周全
• C、全面、细致、周全
• D、热情、周到、满意

第14题：

《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。

• A、快捷、周到、满意
• B、快捷、方便、满意
• C、热情、周到、满意
• D、快捷、周到、方便

第15题：

营销业务领域相关的业务划分为（）、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”等4个业务领域。

• A、“供电服务与客户关系”
• B、“客户服务与客户关系”
• C、“供电服务与供电关系”
• D、“客户服务与供电关系”

第16题：

现场网络服务支撑规范中，服务人员应积极树立“满意100”的企业服务理念，贯彻（）的理念。

• A、正德厚生、臻于至善
• B、一点相应、全网服务
• C、客户就是上帝
• D、客户为根、服务为本

第17题：

提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。

• A、客户第一
• B、全员服务
• C、让客户满意
• D、客户至尊

第18题：

客户服务作为企业管理的理念是将（）具体化。

• A、客户为核心
• B、市场营销
• C、软性服务
• D、与客户沟通

第19题：

具体行为规范是指与业务工作直接相关的服务规范。（）

第20题：

咨询服务是指通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。（）

第21题：

电子渠道具体指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括（）

• A、95598智能互动网站
• B、数字电视媒体
• C、供电服务微信公众号
• D、APP（移动客户端）

第22题：

第23题：