电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。

第1题：

销售部前台接待员岗位职责是（）

• A、负责每日展厅客户接待
• B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持
• C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接
• D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况

第2题：

95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

第3题：

电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。

第4题：

电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。

第5题：

不属于销售部前台接待员岗位职责的是（）

• A、负责每日展厅客户接待
• B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持
• C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接
• D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况

第6题：

话务员的基本职责主要包括接听客户来电、受理客户缴费

第7题：

当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？

第8题：

客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话

第9题：

客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

• A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
• B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
• C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
• D、以上均正确

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

C类鉴权是什么意思？（）

• A、"对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。
• B、"无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。
• C、"本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。
• D、"不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。

第14题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、来电目的
• B、投诉原因
• C、客户问题
• D、客户期望

第15题：

电力客户服务中心办理业务，要求工作单填写内容准确、规范，客户来电、工作联系和满意度调查均应（）。

第16题：

平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。

第17题：

导致客户投诉的类型有（）

• A、因产品质量引起的客户投诉
• B、因服务质量引起的客户投诉
• C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
• D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
• E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

第18题：

话务员的基本职责包括接听客户来电并受理客户（）

• A、投诉
• B、来电
• C、去电
• D、表扬

第19题：

受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

• A、谢谢客户的来电后挂机
• B、转专家坐席受理
• C、请客户核查所报的报刊称是否准确
• D、请客户通过其他渠道订阅

第20题：

正确接听电话的程序是哪一个？（）

• A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
• B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
• C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
• D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
• E、问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：