通过实施“彩虹工程”，最终达到的目标是：客户供电可靠率（），优质服务满意率（）；行业作风举报投诉率为（）；实现（）的目标。

第1题：

第2题：

第3题：

开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，深入实施“彩虹工程”的供电服务方针是：优质、（）、规范、真诚。
方便
略

第4题：

利用配网自动化技术支撑配网生产指挥、运行管理和客户服务需求，提高配电网科学管理水平，进而提高（）供电可靠率和客户满意度。

• A、客户满意度
• B、供电可靠率
• C、供电可靠率和客户满意度
• D、优质服务水平

正确答案:C

第5题：

供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？

正确答案:（1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话。
（2）营业场所设置意见箱或意见簿。
（3）信函。
（4）“95598”供电客户服务网页网站。
（5）领导对外接待日。

第6题：

实施“彩虹工程”的最终目标是：加强队伍建设，实现行业作风的根本好转；提高服务水平，实现“（）”的目标。

正确答案:只要您一个电话，其余的工作由我们来做

第7题：

每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

正确答案:品质主管

第8题：

客户服务指标有以下几种（）。

• A、客户需求率
• B、服务可靠性
• C、客户满意率
• D、意见处理率
• E、客户投诉

正确答案:B,C,D,E

第9题：

综合接入代维维护工作考核目标的基准值为：“工单平均处理历时”（）小时、“工单处理及时率”98%、“用户满意率”（）、“客户投诉率”5%。

正确答案:5；95%

第10题：

一般用一段时间内客户投诉次数来衡量（）。

• A、服务可靠性
• B、客户投诉率
• C、意见处理率
• D、客户满意率

正确答案:B

第11题：

《配电网规划设计技术导则》中A类区域的规划目标是（）

• A、供电可靠率≥99.990%，综合电压合格率≥99.98%
• B、供电可靠率≥99.990%，综合电压合格率≥99.95%
• C、供电可靠率≥99.965%，综合电压合格率≥99.95%
• D、供电可靠率≥99.999%，综合电压合格率≥99.98%

正确答案:A

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

送货服务质量目标中要求送货及时率、送货准确率和（）三项指标均达到100%。

A送货差错率

B客户投诉率

C送货服务满意率

D门到门送货率

D
略

第16题：

反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）

• A、服务可靠性
• B、客户投诉
• C、意见处理率
• D、客户满意率

正确答案:C

第17题：

诉举报电话，（）小时受理客户投诉举报，全省供电服务投诉举报电话为（）。

正确答案:24;0531-6035577

第18题：

通过实施“彩虹工程”，最终达到的目标是：客户供电可靠率（），优质服务满意率（）；行业作风举报投诉率为（）；实现（）的目标。

正确答案:100%；100%；零；只要您一个电话，其余的工作由我们来做

第19题：

《江苏省电力公司供电服务提升工程实施方案》中提出故障抢修应实现：故障抢修营配高度协同，故障抢修客户满意率90%以上。

正确答案:错误

第20题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

• A、巡检完成率
• B、故障投诉现场响应及时率
• C、故障投诉处理平均时长
• D、客户投诉处理满意率

正确答案:B,C,D

第21题：

目前客户支持满意率的目标值是多少（）

• A、>=96%
• B、>=97%
• C、>=98%
• D、>=99%

正确答案:B

第22题：

有研究表明，提高（）对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。

• A、培训满意率
• B、重大错误率
• C、用户满意率
• D、用户投诉率

正确答案:C

第23题：

第24题：