你是单位技术工作人员，经常接到有关咨询政策规定的群众电话，而你对规定不是很了解，而且群众的咨询严重影响了你的本职工作。你怎么办?

首先，要能客观看待现状、理性分析问题。群众反映其他同事的问题，这只是群众的一面之词，不可以偏听偏信，应该分析不同的可能性，然后再着手解决。
　　
其次，分析本题中需要处理的人际关系和适用的原则。对于群众应该真诚、尊重而有耐心。比如，认真倾听他的抱怨，说一些宽慰和安抚的话，并积极协调把群众事情办成，解决他的当务之急。如果是群众本身对人要求苛刻，那么也要有心胸包容群众的缺点，并尽力做好情感交流，力求化解矛盾。
　　
对于同事，要注意工作的权限、换位思考、人际间的适应、原则性与灵活性相结合等。比如，对于不属于自己工作范畴的业务，不能越俎代庖，更不能随便在群众面前对同事进行负面评价。即便同事确实有错，也要注意处理的灵活性。比如可以单方面替同事向群众说说软话，缓和同事与群众的关系。或以群众有误解为由，以商量的口吻向同事咨询群众业务未办成的原因，用请教的态度提出一些解决建议等等。　

1)保持平和的心态,再一次耐心细致地向他解释。
(2)向他表示歉意,告知我现在有其他急事,与他约个其他时间或者向他介绍其他咨询方式、方法,让他放心,我们会给他解释清楚的。
(3)对这次电话中咨询人提出的问题做好记录,等事情处理完后给他打电话做耐心的解释。
解题思路：答题思路是：态度+解决方式。回答此类题时首先要表明自己的态度，把自己的工作做到位，然后表示歉意，再提供其他解决途径。

第一,金无足赤,人无完人,不能过分苛求领导。不能产生看不起领导的思想,应多看到领导的优点,毕竟他能当领导必定有他人没有的优点和个性。要认真完成领导布置的任务,维护组织的纪律性。
第二,如果确实是无所适从,工作压力特别大,做这做那并不能取得工作成效的话,我会和主管领导进行沟通,就工作技术操作方面和领导进行讨论。我想通过交流,不熟悉技术操作的领导会慢慢地对这方面有所了解,这样就有利于指导我做有用功。
解题思路：人际交往与沟通类试题。公务员工作中，必须处理好与领导的关系，在遇到题中的问题时，要以正确的态度去看待，要维护组织纪律性，但也要掌握与领导沟通的技巧。

【考察重点】心理咨询技能中的参与性技术【试题解析】心理咨询初期阶段要使用各种参与性技术，目的是为了澄清问题，启发引导求助者进行自我探索。提问技术主要包含开放式提问和封闭式提问，两者的主要区别在于：开放式提问就像问答题，提问没有预设的答案，会获得尽可能多的信息；封闭式提问就像选择题，带有预设的答案，以便咨询师澄清事实、获取重点或缩小讨论的范围。而对于“直接提问”和“间接提问”，一般指初诊接待时咨询师对求助者求助动机的了解，如“你有什么问题，说吧”，“你希望我能够为你提供哪些帮助”。本案例咨询师开头对话的提问有“请你说说吵架的具体原因，行吗”，“你觉得你因为什么生气”，这两种提问都属于开放式提问。故答案为A。
【考察重点】合理情绪疗法中不合理信念【试题解析】合理情绪疗法中的不合理信念有十一种，归纳和简化为三种即绝对化要求、过分概括化以及糟糕至极。1.绝对化要求：指个体以自己的意愿为出发点，认为某一事物必定会发生或不会发生的信念，这种特征通常与“必须”和“应该”联系在一起，反映求助者过分强调个人意志。2.过分概括化：是一种以偏概全的不合理的思维方式，典型特征是以某一件或几件事来评价自身或他人的整体价值，反映求助者不确切的价值评判。3.糟糕至极：是一种把事物的可能后果想象、推论到非常可怕、非常糟糕，甚至是灾难性结果的非理性信念，一旦人们认为糟糕透顶的事情发生，就会引发极度的负性情绪。本案例中求助者存在的：非理性信念：其一：心理咨询师：你觉得你因为什么生气？求助者：我对他这么好，可他为什么会对我这样？心理咨询师：我似乎明白你的意思了，你是说你希望他和你一样经常主动给你打电话，时时刻刻关心你，是吗？求助者：是的，最起码能够随时找到他。以上对话反映的是求助者运用了“反黄金规则——我对别人怎样，别人必须对我怎样”，是求助者对丈夫的绝对化要求。其二：求助者：我好像明白点了，可我一打不通他的电话就特别生气，什么坏想法都来了。你说我该怎么办？（糟糕至极）故答案为AD。
【考察重点】合理情绪疗法修通阶段之反黄金规则【试题解析】“黄金规则”是你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人，是一种理性观念。“反黄金规则”即我对别人怎样，别人必须对我怎样，是一种非理性观念。案例中，妻子给丈夫打电话，丈夫也必须对妻子打电话表示关心，就是一种反黄金规则的非理性观念。
【考察重点】沉默类型的识别【试题解析】求助者常见的六种沉默类型：怀疑型：不完全信任咨询师、犹豫是否要说出来；茫然型：不知说什么好、搞不清楚自己的问题、不知从何说起、咨询师提问失误求助者不理解；情绪型：由求助者的气愤、恐惧或羞愧等情绪所致，害怕出现某种情况、为某些事羞愧或对咨询师感到气愤；思考型：正在进行包含体会、领悟、回忆或体验的自我探索；内向型：比较内向、不擅言谈；反抗型：不愿、不想接受咨询、缺乏咨询动机。除了思考型的沉默是正性的、积极的以外，其他五种都是阻抗型的沉默，区别时可以站在求助者的立场上来体验求助者当时的内心感受，一般比较积极的就是思考型的，其他的根据具体描述来判断。案例资料中求助者的沉默表现为：心理咨询师：你对他的关心是经常给他打电话，他就一定要像你对他那样的对你吗？求助者：······（沉默）好像也不一定······是我对他要求太高了？求助者在案例中比较健谈，最不可能的应该是内向型。故答案为D。
【考察重点】合理情绪疗法中的核心理论【试题解析】在ABC理论中，A代表诱发事件，B代表对该事件的看法、解释及评价即信念，C代表继该事件后个体的情绪反应和行为结果。咨询师通过对话确认求助者的情绪问题不是外界事件产生的，而是她所持有的不合理信念造成的，表面上看好像是丈夫不主动打电话给妻子A，问题的本质却是求助者的不合理信念B在起作用。使求助者产生了C“我现在一听占线气就不打一处来，恨不得把电话都摔了。我跟他说，再这样没法跟你过了”。因此本题答案为C。
【考察重点】参与性技术与影响性技术的识别【试题解析】详细解释参考第65题。内容表达属于影响性技术，故答案为BCD。
【考察重点】影响性技术的使用【试题解析】影响性技术包括面质、解释、指导、情感表达、内容表达、自我开放、影响性概述、非语言行为的运用。本案例中没有体现出咨询师运用了情感表达技术，故答案为ABD。
【考察重点】合理情绪疗法的人性观【试题解析】合理情绪疗法的人性观认为人既是理性的，也是非理性的，因此在人的一生中，任何人都可能或多或少具有非理性信念。当一些人陷于困扰状态中难以自拔时，就需要用合理情绪疗法的理论和技术加以治疗或干预。因此答案为B。
【考察重点】合理情绪疗法的适用人群【试题解析】合理情绪疗法对年纪较轻、智力和文化水平较高、领悟力较强的求助者效果更好。对于那些偏执以及领悟困难的求助者难以有效。故答案为A。
【考察重点】合理情绪疗法各阶段的工作目的【试题解析】根据案例描述：心理咨询师：你觉得你因为什么生气？求助者：我对他这么好，可他为什么会对我这样？心理咨询师：我似乎明白你的意思了，你是说你希望他和你一样经常主动给你打电话，时时刻刻关心你，是吗？求助者：是的，最起码能够随时找到他。心理咨询师：你对他的关心是经常给他打电话，他就一定要像你对他那样的对你吗？以上对话中，咨询师帮助求助者找出对丈夫有绝对化要求的不合理信念。求助者：······（沉默）好像也不一定······是我对他要求太高了？心理咨询师：你觉得你对他的要求是否合理？他对你其他方面都不好吗？求助者：好像也不是，他对我的父母和我都挺好，每月都按时往家里寄钱。心理咨询师：是啊，其实夫妻之间的关心除了打电话还有很多表达方式，打电话并不代表全部，是吗？求助者：我好像明白点了······此段对话说明咨询师在帮助求助者改变不合理信念。本案例使用“反黄金规则”这种方式推出求助者绝对化要求的不合理信念，尚未建立合理信念，故答案为AB。

1)保持镇定,以端正的态度平息群众的不满情绪。
(2)与群众交流沟通,一方面宣传政策,让他们能够真正了解政策并支持我们工作;另一方面倾听他们的想法,对于存在的一些问题做好记录,及时呈报领导请求解决方法。
(3)以此事为经验教训,以后遇到类似情况一定要重视双方的交流,同时要时刻保持自己端正的态度。
解题思路：答题思路是：安抚情绪+保持镇定+分情况对待+解决问题。这种题不仅考察考生沟通协调能力，也能看出考生处理实际问题的能力，因此，在回答的过程中，考生要将这两方面的能力充分展现出来。

(1)保持平和的情绪,不能因为电话多而有烦躁的情绪,接到这些电话我会耐心地针对群众咨询的问题建议他们询问其他具体的部门并告知联系方式。
(2)找出为什么有这么多与本部门工作无关的电话的原因,向领导反映,争取重新公布各单位的工作权限与联系方式,让群众咨询的时候做到有针对性。
解题思路：答题思路是：表态十解决。回答此类问题时，一是首先要表明自己的态度，然后针对问题进行妥善处理；二是从根本上解决问题。

补习班的乱收费行为干扰了教育的正常秩序，特别是公办教师外出谋利，严重影响了教育过程中的公平，同时也不利于教育部门建立良好的形象。调查此事有利于解决上述问题。
　　
　　首先，通过与举报群众取得联系，锁定补习班的地点、费用等信息，并通过假扮家长等方式进一步了解其详细信息;联合工商等相关执法部门对补习班进行突击检查，一方面，检查其是否具备相关运营资格，包含开班资质和教师授课资质等。另一方面，检查其收费标准是否经过物价部门的监管核实。
　　
　　其次，组织人员在社区和学校对在校学生进行发放问卷和随机访谈，了解学生是否愿意参加补习班，是否为强制补课，补习班的课程安排，教师授课内容和效果等。
　　
　　再次，通过学校获得家长的联系方式，联合学校相关人员对家长进行家访：调查家长对补习班的看法，自己孩子是否在参加相应补习班，补习的费用是否合适。对于收集的这些信息我们会做好文字和图片的记录。
　　
　　调查收尾阶段，通过整合本次调查的数据，我们可以对所管辖区域内的其他补习班进行一次全面的调查，了解目前校外补习班的总体现状，形成一份完整的调查报告，并向领导反映，为后续进一步解决问题提供依据。