“我说的是⋯⋯”,这一言词表示客人的要求是()。A、愉快的B、有较高的期望C、随和的D、困难的、要求很高

题目
“我说的是⋯⋯”,这一言词表示客人的要求是()。

A、愉快的

B、有较高的期望

C、随和的

D、困难的、要求很高

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1.有的学生说,爸爸妈妈对我学习数学要求比较高,我这一段数学成绩不错,我觉得很高兴。这属于学生情感体验的成功感。()此题为判断题(对，错)。

2.客人的领带纠结,西装多皱,表示客人()。A、高兴、愉快B、不耐烦C、焦虑D、疲倦、不舒服、不在意

3.“我听到的不是如此!”,这一言词表示客人情绪处于()的状态。A、自然、随和、令人愉快B、兴奋C、不耐烦、沮丧、争议、生气D、高兴

4.在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。A.“我理解了您的意思吗?”B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”C.“对不起，请原谅。”D.“很高兴为您服务。”

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  • 第1题：

    客人的言词说:“我需要⋯⋯”那,可以确定客人的情绪状态是不耐烦、沮丧、争议、生气的。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第2题：

    说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说()

    A、你怎么这么罗嗦

    B、不知道

    C、不清楚

    D、好的，我马上为您登记


    参考答案：D

  • 第3题：

    “服务员，请您„„”这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（）。

    • A、自然、随和、令人愉快
    • B、困难的，要求很高
    • C、不耐烦
    • D、高兴、愉快

    正确答案:A

  • 第4题：

    服务人员在客人面前要保持（）的形象。

    • A、友好
    • B、整洁
    • C、愉快

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    对于质量定义中的“要求”理解不正确的是（）。

    • A、要求是指明示的需求或期望
    • B、要求是指通常隐含的需求或期望
    • C、要求是指标准规定的需求和期望
    • D、要求是指必须履行的需求和期望

    正确答案:C

  • 第6题：

    关于向客人推销产品时的态度，下列说法正确的是（）。

    • A、温柔
    • B、诚恳
    • C、随和
    • D、坚决

    正确答案:B

  • 第7题：

    微笑服务所表示的含义是（）

    • A、我今天心情好
    • B、很高兴见到您，我愿意为您服务
    • C、岗位要求我这样
    • D、服务的一种形式

    正确答案:B

  • 第8题：

    “客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面说明了导游员要具有（）的心理素质。

    • A、自信
    • B、随和
    • C、冷静
    • D、自制

    正确答案:C

  • 第9题：

    挺直胸膛走路的客人，反映出他是（）。

    • A、不喜欢或不相信对方
    • B、热情的，但要求很高
    • C、不慌不忙、随和的
    • D、坦率、直爽、不说废话的

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    这次，我看到了美丽的大草原。那里的天比别的地方更可爱，空气是那么新鲜，天空是那么蓝。我真想唱一首歌，表示我心里的愉快。这句话主要说的是：（　　）。
    A

    草原天空很蓝

    B

    草原空气很好

    C

    我准备唱一首歌

    D

    我见到草原很高兴


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面说明了导游员要具有（）的心理素质。
    A

    自信

    B

    随和

    C

    冷静

    D

    自制


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）说“我从来不让自己有忧怨的神情和抑郁的面容。甚至我有不愉快的事情，我生病了，我也不在儿童面前表示出来。”。
    A

    马卡连柯

    B

    哈里·道

    C

    特拉弗斯

    D

    斯德菲


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    ()是西餐客房送餐的特别服务。

    A.为VIP客人送水果

    B.恭祝客人用餐愉快

    C.聆听客人的要求

    D.食品、饮料加量


    参考答案：A

  • 第14题：

    某中年男性患有冠心痛3年。心理医师认为他具有A型行为特征。下列有哪一项与A型行为特征不符

    A．有时间紧迫感

    B．表示要为成就努力奋斗

    C．有较强的竞争性意识

    D．待人随和、谦逊

    E．对工作有很高的要求


    正确答案：D

  • 第15题：

    与人谈话要（）。交谈中处处尊重对方，态度随和，尽量少谈“我”的事，不能强求别人当场表态。


    正确答案:亲切有礼

  • 第16题：

    处理客人投诉的前提要求是（）

    • A、客人永远是对的
    • B、换位思考
    • C、一视同仁
    • D、维护利益

    正确答案:C

  • 第17题：

    关于接待服务人员的态度要求，下列说法正确的是（）

    • A、对待客人要一视同仁
    • B、对客人要有亲有疏
    • C、客人说的都是对的
    • D、不能违背客人的意愿

    正确答案:A

  • 第18题：

    （）说“我从来不让自己有忧怨的神情和抑郁的面容。甚至我有不愉快的事情，我生病了，我也不在儿童面前表示出来。”。

    • A、马卡连柯
    • B、哈里·道
    • C、特拉弗斯
    • D、斯德菲

    正确答案:A

  • 第19题：

    在听取客人的服务要求时，要判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，当即就该拒绝，


    正确答案:错误

  • 第20题：

    客人的语调既慢又低，表示客人的情绪（）。

    • A、不是兴奋
    • B、是兴奋
    • C、是自然
    • D、是随和

    正确答案:A

  • 第21题：

    客人运用讽刺性的语调时，表示的是一种（）的含义。

    • A、自然、随和
    • B、令人愉快
    • C、不耐烦、不高兴、找麻烦
    • D、不舒服

    正确答案:C

  • 第22题：

    判断题
    在听取客人的服务要求时，要判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，当即就该拒绝，
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    小明对妈妈说：“今天客人来家里玩儿的时候，哥哥放了一颗钉子在客人的椅子上，被我看到了！”妈妈说：“那你是怎么做的呢？”小明说：“我不能让哥哥对客人没有礼貌，所以等客人刚要坐下来的时候，我把椅子从他后面拿走了！”
    A

    小明帮助了客人

    B

    小明没有帮上客人的忙

    C

    客人很高兴

    D

    客人的椅子坏了


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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