某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市,由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间为17日15:25分。16日早餐后,游客获悉航班改变的消息反映强烈,稍后便通过领队向地陪提出口头投诉,旅游团中一位游客声称,曾向航空公司询问过,回答是原航班有票。试问上述情况中地陪要处理的问题有哪些?针对不同问题地陪应按哪些方式和步骤处理。
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第1题：
旅游团乘坐HU5402航班回程,以下对地陪针对此次航班送站的正确做法的是()。A.地陪应向领队介绍如何办理出境手续
B.地陪应提前2个小时到达机场送行
C.地陪须等旅游团所乘航班驶离后方可离开
D.地陪应提前 1.5个小时到达机场送行
正确答案：ABC
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第2题：
某旅游团按计划应于9月8日12：30乘飞机飞往M市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为8日16：00。7日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。请问：地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
正确答案：
(1)认真倾听，表示理解游客的想法。
(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
(4)制定应变计划并与全陪协商。
(5)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。
(6)通知行李员推迟出行李。
(7)通知送站司机推迟送站。
(8)安排增加一次中餐。
(9)感谢游客的监督，适当地给予补偿。
(10)事后做出总结。 -
第3题：
为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由 来做。
A．领队
B．地陪
C．全陪
D．游客
领队 -
第4题：
某旅行团按计划应于6月l7日11：20乘机飞往H市．由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25．16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈．稍后便通过领队向地陪提出口头投诉．旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，对方回答是原航班有票． 试问：针对上述情况，地陪应按哪些方式和步骤处理此事？
正确答案：
1．答案要点：(1)当得知日程要改变后，应马上通知领队与之协商，告知其原因取得谅解，并告知采取的有关应对措施．若征得领队同意之后，可先做好团内有影响力团员的工作再一起与游客协商；若（领队或是大多成员）不同意，应马上告知旅行社，反映他们的意见并听取领导安排．但首先应该做好客人的情绪安抚工作o (2)对游客的投诉应耐心听取意见，不要辩解并马上否定．(3)核实原定航班是否有票，告知旅行社游客意见，等待领导指示．(4)赔礼道歉，表示尽量满足游客的要求’积极继续予以热情周到的服务．(5)为客人安排好逗留期间的午餐．(6)在时间许可的情况下为客人增加游览项目，但若涉及费用应向客人说明情况．(7)落实好离站的交通及票据等事宜. -
第5题：
桑旅行团按计划应于9月8日12：30乘机飞往M市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为8日16：O0。7日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
正确答案：
认真倾听，表示理解游客的想法。
核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
制订应变计划并与全陪协商。
如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。
通知行李员推迟出行李。
通知送站司机推迟送站。
安排增加一次中餐。
感谢游客的监督，适当地给予补偿。
事后做出总结。