客服试题及答案

该公司对于需要应聘的职位应该采用( )方法。

A．论文式笔试

B．结构面试

C．半结构面试

D．非结构化面试


正确答案：D
解析：非结构化面试比较适合招聘中高级管理人员。

事业单位公开招聘考试可采取笔试、面试等多种方式。对于应聘工勤岗位的人员，可根据需要重点进行职业资格证的复审。()

参考答案：错误


参考答案：×

单项选择题

第1-20小题，每小题1分，共20分。下列每题给出的四个选项中，只有一个选项是符合题目要求的。请在答题卡上将所选项的字母涂黑。

《关于惩治骗购外汇、逃汇和非法买卖外汇的决定》属于______。

A．狭义刑法

B．单行刑法

C．附属刑法

D．刑法典


正确答案：B
解析：根据理论，《关于惩治骗购外汇、逃汇和非法买卖外汇的决定》属于广义刑法的单行刑法。

哪种面试是指面试人员所提出的问题都是与工作有关的问题,且事先已确定应聘者可能有的答案。面试人员依据应聘者的答复,当场作出不理想、普通、良好的结果评价。()

A、非引导式面试

B、结构式面试

C、压力面试

D、定型式面试


参考答案：B

关于面试考官和应聘者双方的面试目标，下列说法正确的有（ ）。

A．面试考官和应聘者的面试目的完全相同

B．面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同

C．面试考官和应聘者之间是双向选择的关系

D．面试考官始终处于主导地位

E．面试考官要帮助应聘者完成预定的面试程序


正确答案：BCDE
面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标。但需注意的是：①面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的；②面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策；③在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序。

摘要:客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。（每题2分，共18分）1、接听电话时，以下不正确的做法是A。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听 5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应A。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于

关于面试考官和应聘者双方的面试目标，下列说法正确的是( )．

A．面试考官和应聘者的面试目的完全相同

B．面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同

C．面试考官和应聘者之间是双向选择的关系

D．面试考官始终处于主导地位

E．面试考官要帮助应聘者完成预定的面试程序


正确答案：BCDE
BCDE【解析】面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标．但需注意的是：①面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的；②面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策；③在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序．

在面试过程中，考官应该做到（ ）。

A.创造一个融洽的会谈气氛
B.让应聘者充分理解和尊重自己
C.让应聘者了解应聘单位的情况
D.了解应聘者的知识和技能
E.决定应聘者是否通过本次面试 确认答案

答案：A,C,D,E
解析：
对面试考官而言，其作为单位的代表，行使单位赋予他的考评、挑选的权利，为了使面试活动成功完成，一般应明确以下目标：①创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平；②让应聘者更加清楚地了解应聘单位的现实状况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策等；③了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质；④决定应聘者是否通过本次面试等。因此，本题应该选ACDE。

在面试过程中，（ ）属于面试考官的不恰当行为。

A：向应聘者澄清一些疑问
B：就某一问题充分发表自己意见
C：向应聘者提问的时间不宜过长
D：向应聘者提供企业和岗位的信息

答案：B
解析：
在面试的过程中，面试考官应多听少说。一般而言，面试考官的提问时间不宜过长，可以向应聘者提问，了解应聘者的工作经历和取得的业绩，澄清某些疑问，向应聘者提供关于企业和岗位的信息，回答应聘者提出的问题。同时，应给应聘者留出足够的时间，让他们具体详细地回答提问，充分发表自己的意见，直到无话可说为止。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。

某知名运动品牌公司每年都要招聘一定数量的应届毕业生，该公司选拔人才时，一般都要经历笔试和面试两轮选拔。参加笔试的毕业生按一定数量或者比例进入面试，面试过程中，面试考官按照预定的方案向应聘者提问，应聘者按要求作答。随着讨论问题的减少，面试进入尾声，这时面试考官会给应聘者一定时间，由应聘者提几个自己关心的问题。面试结束后，面试考官会立即整理记录，根据应聘者回答问题的情况及总体印象做出最终评定。在面试过程中，面试考官通常提出以下四个题目：
(1)请问您在哪些单位实习过?
(2)您认为一个人成功的评价标准是什么?
(3)我们发现您的知识与技能结构不太适合我们公司的要求，您怎么看这个问题?
(4)假如现在让你做公司的销售部经理，您会怎么做?
请根据本案例回答下列问题：
(1)简单描述笔试的优点和局限性。
(2)该公司在面试中提出的问题各属于哪种类型的面试题?
(3)上述提问方式具有哪些优点?


答案：
解析：
(1)笔试的优点是：①可以同时对大批应聘者进行测试，这样成本相对较低，费时少、效率高。
②笔试试题设计可经过深思熟虑，反复推敲，多方咨询，具有较高的信度和效度，科学性强。
③试卷评判比较客观，体现出公平、准确的特点，成为测评应聘者素质的一个重要依据之一。
④应聘者的心理压力相对较小，较易发挥正常水平。
⑤涵盖范围广泛，测试内容呈多样性，可以对应聘者的知识以及通用性能力进行多方面的测试。
⑥可以构建试题库长期使用，其测试的结果也可以作为档案材料长期保存，以备以后参考查询。
局限性是：
①无法考查应聘者的思想品德修养、工作态度、口头表达能力、灵活应变能力、组织管理能力、实际操作能力等。
②可能出现“高分低能”现象，可能使组织真正需要的人才被剔除，而一些不完全符合条件的应聘者进入下一个阶段的测试。
③一些应聘者可能由于猜题、押题或依靠欺骗、舞弊等不法手段而获得高分。
④不能对应聘者表达含糊的问题直接进行追问，进而掌握其真实的水平。
(2)面试题目的类型：
①第一个问题属于背景性问题。
②第二个问题属于思维性问题。
③第三个问题属于压力性问题。
④第四个问题属于情境性问题。
(3)上述提问方式的优点是：
①有利于预测应聘者的素质状况，有较高的效度。
②让应聘者无法事先编造或者掩饰，更能反映应聘者的真实情况。

在面试过程中，（ ）属于面试考官的不恰当行为。

A：向应聘者澄清一些疑问
B：就某一问题充分发表自己意见
C：向应聘者提问的时间不宜过长
D：向应聘者提供企业和岗位的信息

答案：B
解析：
在面试的过程中，面试考官应多听少说。一般而言，面试考官的提问时间不宜过长，可以向应聘者提问，了解应聘者的工作经历和取得的业绩，澄清某些疑问，向应聘者提供关于企业和岗位的信息，回答应聘者提出的问题。同时，应给应聘者留出足够的时间，让他们具体详细地回答提问，充分发表自己的意见，直到无话可说为止。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。

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