下列不属于管理层认知差距原因的是()。A、企业缺乏需求调查研究B、管理层对计划过程重视不够，管理混乱C、企业中与顾客接触的一线员工

题目
下列不属于管理层认知差距原因的是()。

A、企业缺乏需求调查研究

B、管理层对计划过程重视不够，管理混乱

C、企业中与顾客接触的一线员工

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1.关于认知,下列说法正确的是()。A.认知就是对人或事物的看法B.认知偏差会形成压力C.期望与现实的差距会导致压力D.认知与压力无关

2.服务质量的差距模型的核心是：()。A、服务传递差距B、管理层认识差距C、质量标准差距D、感知服务差距

3.影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:()A、管理目标B、市场调查C、向上沟通D、管理层次

4.服务质量差距模型的核心差距是()。A.管理层认知差距B.服务质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

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  • 第1题：

    下列不属于工资性报酬差距的形成的原因的是()。

    A:年龄和受教育程度
    B:职业
    C:工时和工作经验
    D:性别

    答案：D
    解析：
    男性和女性之间的工资性报酬差别几乎存在于所有的市场经济国家，关于这一工资性报酬差距的形成，通常可从以下几个方面加以解释：①年龄和受教育程度；②职业；③工时和工作经验。

  • 第2题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有( )。

    A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
    B.夸大了服务质量的宣传
    C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
    D.团队缺乏协作
    E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

    答案：C,E
    解析：

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第4题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，( )差距是主要的质量差距。

    A.服务规划
    B.服务认知
    C.服务提供
    D.服务感知

    答案：D
    解析：

  • 第5题：

    设备工程监理服务质量差距分析模式中的“差距”包括( )。

    A.认知差距
    B.服务感知差距
    C.服务提供差距
    D.服务需求差距
    E.资源需求差距

    答案：A,B,C
    解析：

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