电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。A.语音语调抑、扬、顿、挫B.表达、倾听、提问、确认C.语调柔和，恰当把握轻重缓急D.普通话标准、咬字准确、发音清晰

第1题：

第2题：

客户服务中心业务技能考核主要包括哪几方面？（）

• A、文字录入
• B、语音语调
• C、系统操作
• D、服务技巧

正确答案:A,C,D

第3题：

在与客户交流时，管理好自己的有声语言，把控好自己说话的语气语调，让声音更悦耳，更让客户感受到我们的关注和尊重，这也是（）

• A、职业化的表达水准
• B、沟通能力的体现
• C、职业化的表达水准和沟通能力的体现
• D、专业化的体现

正确答案:C

第4题：

定责标准中沟通技巧是指员工与客户交互过程中，语音、语调、语速运用不佳，服务不够热情、周到、主动。

正确答案:正确

第5题：

电话沟通中，表述不正确的是（）

• A、说话时，要热情、真诚、耐心
• B、客户是上帝，客户说的都是正确的
• C、把握好语气、语调、语速
• D、措辞要简洁、专业、文雅

正确答案:B

第6题：

在进行电话营销时，话务员应注意声音语言的把握，做到：把握（）控制好（）和（）

• A、声音、形象、动作
• B、声音、动作、形象
• C、形象、动作、声音
• D、语速、音量、语调

正确答案:D

第7题：

（）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系。

• A、电话倾听能力
• B、电话沟通能力
• C、语言表达能力
• D、情绪控制能力

正确答案:B

第8题：

电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧（）。

• A、语音语调抑、扬、顿、挫
• B、表达、倾听、提问、确认
• C、语调柔和，恰当把握轻重缓急
• D、普通话标准、咬字准确、发音清晰

正确答案:B

第9题：

调谐语调就是利用声调的高、低、长、短、抑、扬、顿、挫及声音的轻、重、快、慢这些因素来表达一些弦外之音。

正确答案:正确

第10题：

以下属于客户需求分析技巧的有（）

• A、聆听的技巧
• B、提问的技巧
• C、认同客户
• D、共同话题
• E、语音语调

正确答案:A,B

第11题：

第12题：

第13题：

电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服（）应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。
务规范用语
略

第14题：

客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，体现了客户哪方面的需求？（）

• A、需要服务人员专业化
• B、需要迅速反应
• C、需要被倾听
• D、需要被关心

正确答案:B

第15题：

打电话中要注意声音的控制技巧，主要包括以下几个方面（）。

• A、经常作语调练习，语调的轻重往往会代表不同的含义
• B、勤练习，多动口
• C、脸带笑，语柔和
• D、常咬文，纠字音
• E、吐字清晰

正确答案:A,B,C,D,E

第16题：

客户服务人员在语调的运用上应注意（）等方面。

• A、音量适中
• B、声调平和
• C、语速平缓
• D、声音要大

正确答案:A,B,C

第17题：

电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？（）

• A、语音表达
• B、倾听
• C、提问
• D、确认
• E、电话转接

正确答案:A,B,C,D

第18题：

制定项目方案时，以下哪个不是体现方案专业化的素质？（）

• A、体现我们对客户的了解
• B、体现服务
• C、体现我们对需求的把握
• D、体现我们自身的优势

正确答案:A,B,C,D

第19题：

VIP客户服务经理沟通技巧中的应答技巧需要注意以下几个方面（）

• A、使用专业术语，体现我们的专业
• B、使用正面的回答和说明
• C、别让客户产生负面影响
• D、提供解决和处理方法

正确答案:B,C,D

第20题：

服务用语基本标准包括：（）？

• A、吐字清晰
• B、音量恰当
• C、音色甜美
• D、语调柔和。

正确答案:A,B,C,D

第21题：

销售人员每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言与客户沟通和交流，因此销售人员在接待购房客户时应当（）。

• A、态度诚恳、热情
• B、讲解介绍要突出重点和要点
• C、意思表达要准确恰当，尽可能使用专业术语
• D、语气要委婉、语调要柔和
• E、不夸大其辞、不超范围承诺，留有余地

正确答案:A,B,D,E

第22题：

第23题：