在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。A.不可对游客表达的意思理解有误 B.记住游客投诉时的情绪和表现 C.记住游客言语表达的言外之意 D.要向游客表明问题解决的办法

题目
在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。

A.不可对游客表达的意思理解有误
B.记住游客投诉时的情绪和表现
C.记住游客言语表达的言外之意
D.要向游客表明问题解决的办法
相似考题

1.导游在引导游客购物时，应该注意（ ）。A．在时间允许的情况下，可以增加购物点和购物次数B．如实向游客介绍商品的情况C．不要代替游客做出购物选择D．提醒游客保留好购物发票

2.“精力充沛、表现欲强、情绪较为冲动、思考问题容易情绪化、喜欢与导游员交谈”说的是( )的心理．A．少儿游客B．青年游客C．中年游客D．老年游客

3.接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

4.游客自发地自费品尝风味餐，邀请导游员参加，导游员要注意（ ）。A．应主动热情为游客夹菜B．不要反客为主C．向游客介绍风味名菜D．用餐时与游客进行交谈

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  • 第1题：

    当游客患病时，下面导游做法正确的是（ ）。

    A．劝说游客尽量随团活动

    B．征得游客的同意给其服用导游自带药

    C．关心游客的病情

    D．向游客讲清看病费用自理


    正确答案：CD
    游客患病时，应劝其及早就医，并多休息；不能给游客药品服用。

  • 第2题：

    （ ）就是要体察游客的心理，领悟游客的用意。A．尊重游客B．谅解游客C．理解游客D．关心游客


    正确答案：C

  • 第3题：

    以下哪种情况下，景区导游可以同意游客自由活动的要求( )．

    A．游客在丽江玉龙雪山观赏冰川时

    B．游客在泸沽湖要求下湖游泳时

    C．游客在杜甫草堂参观游览时

    D．游客在都江堰游览安澜索桥时


    正确答案：C

  • 第4题：

    今年以来,某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（）是必须的假设。
    ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉
    ②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系
    ③每次针对投诉的调査都能够真实反映当时的状况

    A.只有①
    B.只有③
    C.只有②③
    D.①②③均是

    答案：C
    解析：
    导游通过“每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔”来反驳 “自己服务不到位”的质疑。
    ①说明如果投诉就是游客太过挑剔，能够加强导游反驳的论据，但是并不是论证成立所必须的假设，因为即使游客还会因为其他原因而投诉，只要每次的调查结果为真，导游的反驳依然成立；②说明游客挑剔不是因为服务质量的关系，是导游的反驳成立所必须的假设;③说明调查结果能够真实反映当时的状况，显然也是导游的反驳成立所必须的假设，否则论证不会成立。故答案选C。

  • 第5题：

    导游讲解的生动性要求导游的讲解能够（）。

    A.表达主人的好客态度
    B.加深主人与游客的感情
    C.对游客产生趣味性
    D.对游客产生感染作用

    答案：D
    解析：

  • 第6题：

    为了给游客留下良好的印象,导游在同游客交谈时要做到（）。

    A.态度积极
    B.情绪安定
    C.表情自然
    D.语调亲切
    E.表达得体

    答案：C,D,E
    解析：

  • 第7题：

    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。

    A.办理及时，不要拖延
    B.向游客明确答复的时间
    C.将重要投诉报告旅行社
    D.对游客进行必要的安抚
    E.对游客投诉的意见表示感谢

    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第8题：

    游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）

    • A、持理争辩，万事以理立足
    • B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
    • C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

    正确答案:B

  • 第9题：

    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？


    正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。

  • 第10题：

    多选题
    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(    )。
    A

    办理及时，不要拖延

    B

    向游客明确答复的时间

    C

    将重要投诉报告旅行社

    D

    必要时请旅游者在记录上签名

    E

    对游客投诉的意见表示感谢


    正确答案： C,D
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
    A

    主动与游客沟通

    B

    认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

    C

    认真处理，积极弥补

    D

    做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    导游在面对游客集体投诉时，应请游客派出代表沟通，以避免人多嘴杂，影响沟通效果。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第13题：

    在导游(领队)日志中,如果涉及游客的意见和建议时正确的做法是()。

    A.力求引用原话

    B.建议注明游客身份

    C.向提出意见和建议的游客致谢

    D.导游员转述游客意见或建议


    正确答案：AB

  • 第14题：

    引导游客审美需注意把握（ ）。A．传递正确的审美信息B．激发游客想象思维C．帮助游客保持最佳审美状态D．引导游客到景点最美的地方


    正确答案：ABC

  • 第15题：

    下列 （ ）均属于导游员的超常服务。

    A．记住旅游团团员的姓名

    B．旅行中为游客背包

    C．帮助游客寻找失散的亲人

    D．导游讲解


    正确答案：ABC

  • 第16题：

    导游在同游客交谈时应注意的问题有（ ）。

    A.要同游客保持一定的距离
    B.目光要注视游客的眼睛
    C.要认真倾听游客的讲话
    D.不要随意打断游客的讲话
    E.不要对游客表示不同的看法

    答案：A,B,C,D
    解析：

  • 第17题：

    接待有视力障碍的游客，导游人员应注意（ ）。

    A.安排游客在前排就座
    B.物品尽量让游客触摸
    C.讲解时离游客稍远
    D.安排游客在后排就座
    E.讲解速度适当放慢

    答案：A,B,E
    解析：
    接待有视力障碍的游客，导游人员应安排他们前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。

  • 第18题：

    在境外一地旅游结束时，领队应()将小费分别递送给当地导游和司机。

    A.让游客代表
    B.让部分游客
    C.当着全体游客的面
    D.背着全体游客

    答案：C
    解析：

  • 第19题：

    在引导游客购买古玩时，导游人员应（ ）。

    A.建议游客去文物商店
    B.提醒游客保存发票
    C.劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国的有关规定
    D.个别游客走私文物的行为进行劝说
    E.告知不要去掉古玩上的火漆印

    答案：A,B,C,E
    解析：
    当游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；游客如在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时报告有关部门。

  • 第20题：

    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

    • A、安慰
    • B、记录
    • C、劝说
    • D、解释

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    导游人员在与旅游者的合作过程中，应需注意的问题包括（　　）。
    A

    尊重游客

    B

    理解游客

    C

    了解游客

    D

    协调游客

    E

    引导游客


    正确答案： A,D
    解析：
    导游人员在带团中要严格按照旅行社制订的接待计划，安排游客的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。其次，建立在公平合理基础上的交易活动的结果必然是交易双方都获得各自的利益，拿旅游产品的交易来说，则是游客获得产品的使用价值，即旅游经历和由此带来的心理上的满足，旅行社和导游人员的劳动得到补偿。导游人员在与旅游者的合作过程中，应需注意：尊重游客、了解游客、协调游客及引导游客。

  • 第23题：

    多选题
    调节好声音的音量是语言表达的技巧之一.导游人员在进行导游讲解时，应根据（　　）来调节音量。
    A

    游客的情绪

    B

    游客的数量

    C

    导游的地点、场合

    D

    游客的理解能力

    E

    讲解的内容


    正确答案： A,D
    解析：
    导游员在控制声音时应注意：①根据游客人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量。游客人数多时，导游员可适当提高音量，反之则适当降低音量，音量大小以每位游客都能听清为宜。②根据导游讲解和言谈对话的内容来调节音量，对于一些重要的内容或信息、关键性的词语等可以加大音量进行强调，以加深游客对这些信息的印象和理解。

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