商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。A.树立以客户为中心的服务理念 B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制 C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制 D.公示消费者投诉的具体途径和方法 E.制定消费者投诉受理程序和时限

题目
商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。

A.树立以客户为中心的服务理念
B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
D.公示消费者投诉的具体途径和方法
E.制定消费者投诉受理程序和时限
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1.根据《保险消费投诉处理管理办法》，下列保险消费投诉中，投诉处理工作管理部门不予受理的是( )。A、投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;B、本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;C、本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;D、投诉保险消费者的受托人提出的。

2.按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当充分发挥风险管理部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。( )此题为判断题(对，错)。

3.我国银行业消费者权益保护的主要内容有（ ）。A.为消费者提供各种服务 B.开展消费者金融知识教育 C.完善消费者投诉管理 D.做好消费者信息管理 E.履行信息披露要求

4.商业银行应当建立相应的投诉自查机制,对投诉管理制度的()进行定期或不定期自查。A.投诉受理情况B.投诉制度完善情况C.落实情况D.投诉处理情况

参考答案和解析
答案：A,B,C,D,E
解析：
制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。
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  • 第1题：

    商业银行应完善银行业消费者投诉处置工作机制，对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当( )。

    A.采取措施进行补救
    B.采取措施进行纠正
    C.向银行业消费者进行赔偿或补偿
    D.以上均是

    答案：D
    解析：
    商业银行应完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

  • 第2题：

    在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。

    • A、完善的客户投诉管理体系
    • B、正确的服务观念和服务意识
    • C、娴熟的投诉处置技能
    • D、以上均是

    正确答案:D

  • 第3题：

    银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到（）。

    • A、在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程
    • B、做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式
    • C、完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
    • D、加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

    • A、消费者服务热线投诉处理
    • B、行长接待
    • C、主管接待
    • D、咨询联系

    正确答案:A

  • 第5题：

    银行应树立（）的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

    • A、合法合规
    • B、效益为先
    • C、关爱员工
    • D、以客户为中心

    正确答案:D

  • 第6题：

    《关于加强商业银行代销业务管理的通知》规定，商业银行应遵循系统控制原则，完善本行代销业务系统，确保系统安全，稳定运行，做到销售过程“机控到位”。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    餐饮单位对待投诉应（）。

    • A、建立完善的投诉管理制度
    • B、明确受理投诉的要求
    • C、要立即追查原因
    • D、要有系统防范机制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    银行业消费者权益保护的主要内容有（  ）。
    A

    为消费者提供服务

    B

    履行信息披露要求

    C

    做好消费者信息管理

    D

    开展消费者金融知识教育

    E

    完善消费者投诉管理


    正确答案： E,A
    解析：

  • 第9题：

    多选题
    商业银行对于消费者权益保护实施中，应该具备的基本要求是（）。
    A

    依法合规经营，诚信对待消费者

    B

    客观披露信息，保证消费者之知情选择权

    C

    保护客户信息，依法保障消费者信息安全

    D

    热情友好服务，营造和谐服务氛围

    E

    维护经营秩序，依法保障存款安全

    F

    完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理


    正确答案： A,F
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    银行应树立（）的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
    A

    合法合规

    B

    效益为先

    C

    关爱员工

    D

    以客户为中心


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    我*行要进一步完善消费者权益保护管理制度及执行保障，就要做到（）。
    A

    依据法规、监管相关规定，结合我*行实际，组织修订全行消费者权益保护工作制度和流程

    B

    加强产品和服务的售前管理，加强销售过程中的信息披露，落实主体责任

    C

    加强各类投诉规范化、系统化管理，提升消费者投诉处理满意度

    D

    积极开展消费者权益保护工作政策和制度培训，推进金融知识宣传教育

    E

    全面推进全行消费者权益保护落地执行


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列哪些措施有助于完善消费者投诉管理（  ）
    A

    建立消费者投诉处理的闭环管理机制

    B

    公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议

    C

    为提高银行整体的工作效率，定期处理消费者投诉情况

    D

    制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉

    E

    制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第13题：

    为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据（）相关规定，银行业金融机构应当完善投诉处理机制。

    • A、《人民银行法》
    • B、《银行业监督管理法》
    • C、《商业银行法》
    • D、《消费者权益法》

    正确答案:B,C

  • 第14题：

    商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果
    • E、及时回馈投诉者

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    商业银行对于消费者权益保护实施中，应该具备的基本要求是（）。

    • A、依法合规经营，诚信对待消费者
    • B、客观披露信息，保证消费者之知情选择权
    • C、保护客户信息，依法保障消费者信息安全
    • D、热情友好服务，营造和谐服务氛围
    • E、维护经营秩序，依法保障存款安全
    • F、完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第16题：

    在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    餐饮单位接到投诉后，应采取的措施包括（）

    • A、建立完善的投诉管理制度
    • B、详细记录消费者的投诉
    • C、追查投诉问题产生的原因
    • D、采取措施防止类似问题的再次发生

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    以下不属于银行业消费者权益保护主要内容的是（）。

    • A、为消费者提供规范服务
    • B、履行信息披露要求
    • C、完善消费者投诉管理
    • D、履行告知义务

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。
    A

    消费者服务热线投诉处理

    B

    行长接待

    C

    主管接待

    D

    咨询联系


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    《关于加强商业银行代销业务管理的通知》规定，商业银行应遵循系统控制原则，完善本行代销业务系统，确保系统安全，稳定运行，做到销售过程“机控到位”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    餐饮单位接到投诉后，应采取的措施包括（）
    A

    建立完善的投诉管理制度

    B

    详细记录消费者的投诉

    C

    追查投诉问题产生的原因

    D

    采取措施防止类似问题的再次发生


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

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