开放式问题，是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。直接提问是最有效方法。（　　）

第1题：

让应聘者自由发表意见或看法，以获取信息，避免被动的提问方式是（）

• A、开放式提问
• B、假设式提问
• C、举例式提问
• D、自由式体温

第2题：

营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）

• A、引导客户需求
• B、表示赞同
• C、让客户自由发挥
• D、锁定客户需求

第3题：

在用SPIN方法向客户提问时，背景问题是关于客户现状的信息、事实、背景的问题，能够帮助你了解客户，对客户也很有帮助。

第4题：

以下关于提问作用的表述正确的是（）。

• A、对于不善言谈的客户，恰当的提问方式可将发散的话题集中到预期的内容上
• B、对于健谈的客户，有针对性的提问则能让客户打开话匣子
• C、准确发问能澄清双方的意见，避免出现歧义或误解
• D、提问可以让营销员套取更多的隐私

第5题：

下列关于“开放式的问题”的描述中，哪一项是正确的？（）

• A、让客户尽可能说出希望表达的意见看法
• B、能用“是“，“否“来作出回答
• C、“您下周可以来保养车辆吗？”属于开放式提问
• D、“您是希望下午3点种以前，还是以后过来取车？”属于开放式提问

第6题：

在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问有利于收集（）的信息。

• A、更多
• B、客户情感
• C、客户事实
• D、客户问题

第7题：

向客户提问的方式不包括（）。

• A、封闭式提问
• B、开放式提问
• C、重申式提问
• D、直接式提问

第8题：

让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（）提问。

• A、封闭式
• B、随机式
• C、开放式
• D、任意式

第9题：

（）是指能让目标客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实，能在广泛领域内获得广泛答复的问题，无法用“是”或“否”等简单的措辞作为答复。

• A、开放式询问
• B、封闭式询问
• C、澄清式询问
• D、探索式询问

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

• A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
• B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
• C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
• D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
• E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

第14题：

在用SPIN方法向客户提问时，背景问题是关于客户现状的（）的问题，能够帮助你了解客户，但是对客户没有帮助。

• A、信息
• B、事实
• C、背景
• D、爱好

第15题：

在与客户的沟通过程中，下列说法正确的是（）。

• A、在与客户沟通的过程中，若有不同观点，可择机打断客户的述说而陈述自己的观点。
• B、开放式提问的好处是可以获得足够的信息，适合在谈话的开局使用，且有利于缩短服务时间。
• C、大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问，能充分体现出职业素养，但不利于锁定客户意图。
• D、使用开放式、封闭式组合提问，有时可弄清客户需求，有效解决客户的问题。

第16题：

处理投诉时，客服应（）。

• A、提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
• B、提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
• C、用开放式的问题总结问题的关键
• D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案

第17题：

（）是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”，或是在提供的回答中任选其一的提问。

• A、封闭式提问
• B、开放式提问
• C、专业式提问
• D、有效式提问

第18题：

在与客户交流时，让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。这样的询问方式是（）

• A、常规式提问
• B、肯定式提问
• C、征求式提问
• D、询问式提问

第19题：

在提问方式上，客户经理需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量去猜测去提问客户，少让客户自己说，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在。

第20题：

开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。（）

第21题：

第22题：

第23题：