一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。A.注重服务礼仪 B.明确投诉处理流程 C.掌握投诉处理技巧 D.注重投诉结果

题目
一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

A.注重服务礼仪
B.明确投诉处理流程
C.掌握投诉处理技巧
D.注重投诉结果
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1.处理患者投诉属于接待时举止要点的是（ ）。

2.对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者 B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果 D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

3.银行业消费者按照投诉的影响程度分为（　　）。A.一般性投诉和重大投诉 B.普通投诉和重要投诉 C.普通投诉和一般性投诉 D.重大投诉投诉和普通投诉

4.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?A: 注重服务礼仪B: 明确投诉处理流程C: 掌握投诉处理技巧D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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  • 第1题：

    银行业消费者一般性投诉处理的基本原则不包括( )。

    A.专业原则
    B.合规谨慎原则
    C.客观公正原则
    D.有效控制、减少影响

    答案：D
    解析：
    一般性投诉处理的基本原则有：(1)积极主动原则。(2)客观公正原则。(3)专业原则。(4)效率原则。(5)合规谨慎原则。

  • 第2题：

    投诉处理的要点包括（）。

    • A、投诉事件记录
    • B、投诉事件的跟踪处理
    • C、事件跟进
    • D、客户投诉回访

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    导游处理投诉的要点有哪些？


    正确答案:耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。

  • 第4题：

    有效处理客户投诉的要点不包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、追究原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、承担所有责任

    正确答案:B

  • 第5题：

    简述现场投诉处理要点。


    正确答案: （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
    （2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。

  • 第6题：

    有效处理客户投诉的要点是什么？


    正确答案: 建立和健全投诉处理规章制度；
    确定受理投诉的标准；
    对投诉进行及时处理；
    分清责任，确保问题妥善解决；
    投诉处理的跟踪。

  • 第7题：

    银行业消费者投诉分类有（）。

    • A、一般性投诉和重大投诉
    • B、普通投诉和重要投诉
    • C、普通投诉和一般性投诉
    • D、重大投诉和普通投诉

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    银行业消费者投诉分类有（）。
    A

    一般性投诉和重大投诉

    B

    普通投诉和重要投诉

    C

    普通投诉和一般性投诉

    D

    重大投诉和普通投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    一般性投诉处理，银行处理的相关要点不包括（   ）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    掌握投诉处理技巧

    C

    积极应对、快速反应

    D

    明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案： D
    解析：

  • 第10题：

    填空题
    处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。

    正确答案： 知其职、尽其责
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于患者投诉的处理，正确的是（   ）
    A

    接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所

    B

    一般性的投诉，可由当事人接待患者

    C

    接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑

    D

    接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下

    E

    如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》，投诉人提交的投诉书的内容不包括()。

    A、投诉人的有效联系方式
    B、被投诉人的名称、地址
    C、相关请求及主张
    D、处理结果

    答案：D
    解析：
    《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》规定，投诉应当有明确的请求和必要的证明材料。投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：①投诉人的名称、地址及有效联系方式；②被投诉人的名称、地址及有效联系方式；③投诉事项的基本事实；④相关请求及主张；⑤有效线索和相关证明材料。

  • 第14题：

    处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。


    正确答案:知其职、尽其责

  • 第15题：

    有效处理客户投诉的要点中不包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、让客户指出原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、改善缺点

    正确答案:B

  • 第16题：

    微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？（）

    • A、一般性投诉
    • B、较棘手的投诉
    • C、遭遇顽固的投诉客户
    • D、困难性投诉

    正确答案:D

  • 第17题：

    投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

    • A、投诉处理的接触人员
    • B、投诉处理各部门的职责
    • C、投诉处理的程序文件
    • D、顾客投诉的相关记录

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    银行业消费者投诉分类有（）。

    • A、一般性投诉和重大投诉
    • B、普通投诉和重要投诉
    • C、普通投诉和一般性投诉
    • D、重大投诉投诉和普通投诉

    正确答案:A

  • 第19题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

    • A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    • B、把危机转化为机会
    • C、正确处理好客户投诉
    • D、优先解决高端客户问题

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    银行业消费者投诉分类有（）。
    A

    一般性投诉和重大投诉

    B

    普通投诉和重要投诉

    C

    普通投诉和一般性投诉

    D

    重大投诉投诉和普通投诉


    正确答案： B
    解析： 媒银行业消费者按照投诉的影响程度分为一般性投诉与重大投诉。

  • 第21题：

    问答题
    有效处理客户投诉的要点是什么？

    正确答案： 建立和健全投诉处理规章制度；
    确定受理投诉的标准；
    对投诉进行及时处理；
    分清责任，确保问题妥善解决；
    投诉处理的跟踪。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（  ）。
    A

    充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

    B

    把危机转化为机会

    C

    正确处理好客户投诉

    D

    优先解决高端客户问题


    正确答案： D
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》，投诉人提交的投诉书的内容不包括（　　）。
    A

    投诉人的有效联系方式

    B

    被投诉人的名称、地址

    C

    相关请求及主张

    D

    处理结果


    正确答案： D
    解析：
    《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》规定，投诉应当有明确的请求和必要的证明材料。投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：①投诉人的名称、地址及有效联系方式；②被投诉人的名称、地址及有效联系方式；③投诉事项的基本事实；④相关请求及主张；⑤有效线索和相关证明材料。

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