在处理抱怨事件时，接待人员一定要耐心倾听，让顾客把心里话全部说出来，消除自己心中的怨气，使其在心理上得到一种平衡。（）

题目

在处理抱怨事件时，接待人员一定要耐心倾听，让顾客把心里话全部说出来，消除自己心中的怨气，使其在心理上得到一种平衡。（）

相似考题

1.美容师为顾客介绍产品时不应_____。A.挖掘顾客潜在需要B.转移价格问题C.据理把顾客说服D.耐心倾听用心领悟

2.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

3.导游在接待游客投诉时，应耐心倾听，让其把话说完，这样做的好处是（）。A.有利于缓和其激动的情绪 B.有利于消除其心中的不满 C.有助于导游思索解释的办法 D.有助于导游采取处理的措施 E.有助于导游与其达成和解

4.抱怨发牢骚是一种最常见的、破坏性最小的情绪(心中怨气)发泄方式。()此题为判断题(对，错)。

更多“在处理抱怨事件时，接待人员一定要耐心倾听，让顾客把心里话全部说出来，消除自己心中的怨气，使其在心理上得到一种平衡。（）”相关问题

  • 第1题：

    下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、耐心倾听顾客抱怨
    • C、不要打断客户投诉
    • D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺

    正确答案:A

  • 第2题：

    超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:B

  • 第3题：

    面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

    • A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
    • B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
    • C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
    • D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
    • E、装作在听他说话，却在思考其他的事情

    正确答案:A

  • 第4题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    不属于员工在倾听顾客说话时应有的表现是（）。

    • A、耐心
    • B、关心
    • C、认为自己了解顾客的需求
    • D、同意顾客的看法

    正确答案:C

  • 第6题：

    电话沟通时，话务员（）可以缓解客户的怨气，缓解紧张气氛。

    • A、沟通
    • B、倾听
    • C、回应
    • D、耐心

    正确答案:B

  • 第7题：

    美容师为顾客介绍产品时不应（）。

    • A、挖掘顾客潜在需要
    • B、转移价格问题
    • C、据理把顾客说服
    • D、耐心倾听用心领悟

    正确答案:C

  • 第8题：

    对于处理纠纷，以下说法错误的是（）

    • A、当顾客发泄时，美容师应予以热情接待，耐心倾听
    • B、根据问题的严重程度及公司相关规定及时给出解决办法
    • C、随时与顾客保持联系，便于出现问题时能予以及时解决，让顾客感到放心
    • D、顾客对于投诉处理方案不满意的，则不再予以理会

    正确答案:D

  • 第9题：

    顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

    • A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
    • B、有理有据，以理服人
    • C、应耐心引导，使其说出真实想法
    • D、态度要热情，多花一点时间倾听

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    我们认为我们知道顾客要说什么，我们应该（）。
    A

    顾客说出来

    B

    让他自己说

    C

    阻止他们说出来


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
    A

    让顾客先发泄情绪，不理他

    B

    在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情

    C

    在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解

    D

    在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理顾客抱怨应注意（）方面。

    • A、认真倾听
    • B、责怪顾客
    • C、真诚道歉
    • D、推诿搪塞

    正确答案:A,C

  • 第14题：

    超级市场处理顾客抱怨的程序（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    我们认为我们知道顾客要说什么，我们应该（）。

    • A、顾客说出来
    • B、让他自己说
    • C、阻止他们说出来

    正确答案:B

  • 第16题：

    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。

    • A、让顾客先发泄情绪，不理他
    • B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
    • C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
    • D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。

    • A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
    • B、对于中肯的批评，表示感谢
    • C、任何情况下不得与顾客争吵
    • D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。

    正确答案:D

  • 第18题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第19题：

    美容师在接待新顾客时运用（）去让她相信美容院的实力和信誉。

    • A、耐心倾听
    • B、幽默谈话
    • C、说话负正
    • D、关爱询问法

    正确答案:D

  • 第20题：

    当顾客（）时，美容师应予以热情接待，耐心倾听。

    • A、表扬
    • B、发泄
    • C、难受
    • D、微笑

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    使服务在心理上较容易把握需要遵循的原则是（　　）。
    A

    把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来

    B

    围绕最终结果而非具体任务来实施再造工作

    C

    把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上

    D

    让后续过程的有关人员参与前段过程


    正确答案： A,C
    解析：
    使服务在心理上较容易把握，除了使服务有形化之外，服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。通常需要遵循：①把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来；②把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上。BD两项是实施销售业务流程再造需要遵循的原则。

  • 第22题：

    单选题
    顾客满意是指（　　）。
    A

    没有顾客抱怨

    B

    要求顾客填写意见表

    C

    顾客对自己的要求已被满足程度的一种感受

    D

    顾客对自己的要求得到满足的一种判断


    正确答案： C
    解析： “顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意指的是顾客的一种感受（感知、感觉），用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。

  • 第23题：

    多选题
    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
    A

    耐心倾听顾客的除诉

    B

    提出针对性问题，了解问题细节

    C

    提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”

    D

    结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    她一边哭一边把所有心里话倒了出来。
    A

    颠倒

    B

    倾倒

    C

    流

    D

    说


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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