判断题银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。A 对B 错

第1题：

投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联系方式。

• A、如何处理
• B、答复时间
• C、处理人员
• D、处理结果

第2题：

银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

• A、建立投诉处理机制
• B、畅通投诉渠道
• C、明确投诉处理时限
• D、跟进投诉处理结果

第3题：

为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。

第4题：

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，不能明确给予具体回复时间，以免因客观原因处理不及时，引起二次投诉。

第5题：

营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

• A、客户满意
• B、解决问题
• C、不再投诉
• D、消除矛盾

第6题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第7题：

客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？

第8题：

保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（），不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

• A、应急处理制度
• B、首问负责制度
• C、共同责任制度
• D、快速处理制度

第9题：

网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

• A、建立投诉处理机制
• B、畅通投诉渠道
• C、明确投诉处理时限
• D、跟进投诉处理结果
• E、及时回馈投诉者

第14题：

银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

第15题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第16题：

投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）

第17题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第18题：

（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

• A、专业原则
• B、积极主动原则
• C、合规谨慎原则
• D、效率原则

第19题：

客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）
• C、处理结果出来后，要及时告知客户
• D、关心询问客户对处理结果的满意程度

第20题：

大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。

• A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
• B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
• C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
• D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

第21题：

当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户

第22题：

第23题：

第24题：