判断题当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户A 对B 错

题目
判断题
当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
A

对

B

错

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1.在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求A.严格保密B.分工配合C.及时处理D.专人应对

2.期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉 B.拒绝为投诉客户提供服务 C.告知客户投诉的途径、方法和程序 D.为客户提供合理的投诉渠道

3.以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B、两名大堂人员聊天C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

4.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

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  • 第1题：

    大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

    • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
    • C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
    • D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

    正确答案:C

  • 第2题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第3题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第4题：

    客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
    A

    在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第6题：

    判断题
    交易所应当为客户提供合理的投诉渠道，告知投诉的方法和程序，妥善处理纠纷，督促客户依法维护自身权益。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    判断题
    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，大堂人员如正在接待其他客户，应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理；若（）内(从发现此类情况开始计时)仍未维护的，扣分
    A

    5分钟

    B

    1分钟

    C

    2分钟

    D

    3分钟


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）
    A

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

    B

    两名大堂人员聊天

    C

    未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务

    D

    在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户投诉的最终目的是达到（）。

    • A、客户不满
    • B、客户不投诉
    • C、进行沟通
    • D、客户满意

    正确答案:D

  • 第14题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，大堂人员如正在接待其他客户，应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理；若（）内(从发现此类情况开始计时)仍未维护的，扣分

    • A、5分钟
    • B、1分钟
    • C、2分钟
    • D、3分钟

    正确答案:B

  • 第16题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户


    正确答案:错误

  • 第17题：

    判断题
    当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    多选题
    下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。
    A

    尽可能避开公共场所

    B

    对客户提出的不实意见要直接指出

    C

    接到客户投诉要立即着手调查

    D

    切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

    E

    处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    判断题
    在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第21题：

    判断题
    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
    A

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

    B

    临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分

    C

    正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

    D

    应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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