单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A 当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B 临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C 正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D 应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

题目
单选题
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
A

当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

B

临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分

C

正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

D

应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

相似考题

1.以下对接待礼仪描述正确的是()A.无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑，做到有问必答、百问不烦B.客户到访，应暂停手上的工作(正在处理客户的事情除外)，起身微笑相迎，礼貌问候，客户就座后快速递送茶水或者矿泉水C.问明客户的来意，若不能及时处理，应致歉并告知客户等待的理由及时间D.对客户提出的问题要真诚解答、实事求是安抚

2.商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

3.以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B、两名大堂人员聊天C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

4.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

更多“单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A 当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B 临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C 正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D 应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚”相关问题

  • 第1题：

    关于填单指导，以下描述错误的有（）

    • A、应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分
    • B、有填单模板的，可请客户看着填，无需指导
    • C、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
    • D、客户填单时无提示的，扣分

    正确答案:B

  • 第2题：

    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

    • A、客户有受重视的感觉
    • B、让客户能尽快冷静
    • C、稳定投诉处理人员的情绪
    • D、以上三者都是

    正确答案:A

  • 第3题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    属于大堂人员履职范围的是（）

    • A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
    • B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
    • D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户


    正确答案:错误

  • 第8题：

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
    A

    在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    大堂引导员要及时处理客户意见、抱怨化解投诉
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，大堂人员如正在接待其他客户，应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理；若（）内(从发现此类情况开始计时)仍未维护的，扣分
    A

    5分钟

    B

    1分钟

    C

    2分钟

    D

    3分钟


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于填单指导，以下描述错误的有（）
    A

    应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分

    B

    有填单模板的，可请客户看着填，无需指导

    C

    当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对

    D

    客户填单时无提示的，扣分


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）
    A

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

    B

    两名大堂人员聊天

    C

    未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务

    D

    在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

    • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
    • C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
    • D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

    正确答案:C

  • 第14题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第15题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第16题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，大堂人员如正在接待其他客户，应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理；若（）内(从发现此类情况开始计时)仍未维护的，扣分

    • A、5分钟
    • B、1分钟
    • C、2分钟
    • D、3分钟

    正确答案:B

  • 第17题：

    营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

    • A、网点负责人
    • B、客户经理
    • C、保安人员
    • D、柜员

    正确答案:A

  • 第18题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）

    • A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
    • B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    单选题
    营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）
    A

    网点负责人

    B

    客户经理

    C

    保安人员

    D

    柜员


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
    A

    客户有受重视的感觉

    B

    让客户能尽快冷静

    C

    稳定投诉处理人员的情绪

    D

    以上三者都是


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
    A

    当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

    B

    当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

    C

    当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

    D

    当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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