单选题内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B 有理有据，以理服人C 应耐心引导，使其说出真实想法D 态度要热情，多花一点时间倾听

题目
单选题
内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）
A

以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B

有理有据，以理服人

C

应耐心引导，使其说出真实想法

D

态度要热情，多花一点时间倾听

相似考题

1.顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B.有理有据， 以理服人C.应耐心引导， 使其说出真实想法D.态度要热情， 多花一点时间倾听

2.以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述错误的是()。A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩B、要站在客户立场上将心比心C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪D、表示出愿意帮助的态度

3.理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应()。A.有理有据，以理服人B.应耐心引导，使其说出真实想法C.态度要热情，多花一点时间倾听D.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

4.以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有()。A、表示出愿意帮助的态度B、把客户的问题当成自己的问题C、把话题集中在问题的解决上D、耐心倾听客户的表述

更多“单选题内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B 有理有据，以理服人C 应耐心引导，使其说出真实想法D 态度要热情，多花一点时间倾听”相关问题

  • 第1题：

    理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才能决定，善于控制 自己的情感，因此理财服务人员在处理理智型客户的投诉时应该（ ）。
    A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 .
    B.有理有据，以理服人
    C.应耐心引导，使其说出真实想法
    D.态度要热情，多花一点时间倾听


    答案：B
    解析：
    答案为B。A项属于应对顺从型问题客户；C项属于应对内向型问题客户；D项属于应对外向型问题客户。

  • 第2题：

    当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

    • A、询问客人是否受伤表达关心
    • B、让客人立即报警，自己解决问题
    • C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
    • D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第5题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户表达过于赘述时，做法不正确的是（）

    • A、善于提问技巧、控制谈话方向
    • B、抓住客户的主要问题
    • C、让客户快点说
    • D、要耐心、认真倾听客户问题

    正确答案:C

  • 第8题：

    顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

    • A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
    • B、有理有据，以理服人
    • C、应耐心引导，使其说出真实想法
    • D、态度要热情，多花一点时间倾听

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    在回答客户问题时应做到（）
    A

    态度要耐心诚恳

    B

    语言要通俗易懂

    C

    表达要清晰准确

    D

    速度要快


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。
    A

    以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

    B

    有理有据，以理服人

    C

    应耐心引导，使其说出真实想法

    D

    态度要热情，多花一点时间倾听


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。
    A

    以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

    B

    有理有据，以理服人

    C

    应耐心引导，使其说出真实想法

    D

    态度要热情，多花一点时间倾听


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、耐心倾听顾客抱怨
    • C、不要打断客户投诉
    • D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺

    正确答案:A

  • 第14题：

    在回答客户问题时应做到（）

    • A、态度要耐心诚恳
    • B、语言要通俗易懂
    • C、表达要清晰准确
    • D、速度要快

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。

    • A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
    • B、有理有据，以理服人
    • C、应耐心引导，使其说出真实想法
    • D、态度要热情，多花一点时间倾听

    正确答案:B

  • 第16题：

    内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。

    • A、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • B、应耐心引导，使其说出真实想法
    • C、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
    • D、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    正确答案:B

  • 第17题：

    在中级话务员客户情绪管理中，讲到客户情绪属于内向型的应对办法是（）？

    • A、投其所好
    • B、耐心地和他们周旋
    • C、应守纪律显示出严谨的工作作风
    • D、有耐心不急躁，并在合适的时间提出自己的观点

    正确答案:A

  • 第18题：

    大堂经理八步法中“热情答”是指（）

    • A、客户提出的问题回答准确、全面
    • B、发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助
    • C、回答问题要简洁易懂，不能使用听不懂的专业术语
    • D、热情受理，不推诿，声音清晰，耐心为客户解答问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）

    • A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
    • B、有理有据，以理服人
    • C、应耐心引导，使其说出真实想法
    • D、态度要热情，多花一点时间倾听

    正确答案:C

  • 第20题：

    外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。

    • A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
    • B、有理有据，以理服人
    • C、应耐心引导，使其说出真实想法
    • D、态度要热情，多花一点时间倾听

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。
    A

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    B

    应耐心引导，使其说出真实想法

    C

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    D

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。
    A

    以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

    B

    有理有据，以理服人

    C

    应耐心引导，使其说出真实想法

    D

    态度要热情，多花一点时间倾听


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

相关内容