单选题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A 管理客户期望B 在服务结束时检查客户对服务是否满意C 同客户建立关系D 向客户表示感谢

第1题：

在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）

• A、询问客户对维修质量是否满意
• B、向客户说明免费服务项目及更换零件
• C、询问客户对服务质量是否感到满意
• D、询问客户对车辆产品质量是否满意

第2题：

在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

• A、—线服务人员
• B、客户服务管理人员
• C、客户管理专家
• D、客户服务流程设计人员

第3题：

客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

• A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
• B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
• C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
• D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

第4题：

客户满意主要涉及哪些方面？（）

• A、客户期望
• B、产品质量
• C、服务的质量
• D、服务人员的态度
• E、服务人员的行为

第5题：

留住客户的技巧有（）。

• A、检查顾客的满意度
• B、向客户表示感谢
• C、与客户建立联系
• D、与客户保持联系

第6题：

客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

• A、客户期望
• B、产品质量
• C、服务的质量
• D、服务人员的态度和行为

第7题：

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

• A、客户满意度和客户期望
• B、客户满意度和客户投诉
• C、客户服务和客户满意度
• D、客户期望和客户投诉

第8题：

下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）

• A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？
• B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
• C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
• D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

“您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形？（）

• A、管理客户期望
• B、在服务结束时确认客户对服务是否满意
• C、同客户建立关系
• D、向客户表示感谢

第14题：

客户接听电话，但明显感到他身边的人在找他，这时候客服如何做？（）

• A、长话短说，很快给客户讲完
• B、您现在方便接听吗？我稍后和您联系
• C、先生/女士，您看我是否需要稍后再联系您？大概什么时间比较方便呢？

第15题：

在主要内容都表述完毕后，向客户按时通话结束时，说法不正确的是（）

• A、还有什么可以为您服务的吗
• B、您还需要其他帮助吗
• C、还有其他需要为您处理的吗
• D、只能这样处理，再见

第16题：

客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）

• A、满足客户所有要求
• B、符合相关规章制度即可
• C、按照相应工作流程完成工作
• D、管理客户期望的过程

第17题：

日常服务礼仪中（）是对服务人员的基本要求.

• A、真诚服务.客户满意
• B、客户至上
• C、满足客户的需求
• D、为客户着想

第18题：

与客户预约装机服务，您使用（）工作用语。

• A、“您好，我是移动公司服务人员社区经理，我叫XXX
• B、不喝客户的饮料，不在客户家抽烟
• C、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）
• D、“对不起，给您带来麻烦了。”

第19题：

客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

• A、建立“一对一”响应的及时性
• B、客户服务人员的知识是否丰富
• C、解决问题的范围和程度
• D、客户方对服务的感受和满意度

第20题：

消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

• A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
• B、组织扁平化，减少沟通环节
• C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
• D、注意把握定制化服务提供的时机

第21题：

第22题：

第23题：