多选题差异化服务的目的是（）。A减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B提高ATM和自助银行的使用率C提高网点的交叉销售和升级销售能力D充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

题目
多选题
差异化服务的目的是（）。
A

减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间

B

提高ATM和自助银行的使用率

C

提高网点的交叉销售和升级销售能力

D

充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

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1.下列关于“网点制胜”策略叙述正确的是()A:“网点制胜”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销的功能B:实施“网点制胜”策略的途径是通过加强网点现场管理和优化服务流程C:“网点制胜”的关键是在现有客户中发掘潜力客户和目标客户D:“网点制胜”策略要适当地放弃小客户，着力发展中高端的客户

2.关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是()。A、遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。B、大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作C、对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压D、采取多种方式缓解客户焦躁情绪E、拨打110报警电话，请求公安部门协助

3.差异化服务的目的是（）。A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B、提高ATM和自助银行的使用率C、提高网点的交叉销售和升级销售能力D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

4.网点负责人的主要职责是( )。A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理C、负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50%的时间补充大堂经理角色D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化E、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检

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  • 第1题：

    对于能为网点创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将网点客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度，就是交叉营销。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    以下关于网点营销传播系统的表述中错误的是（）

    • A、充分开发利用网点空间资源，提升网点的信息传播能力，丰富网点与客户交流的途径与方式
    • B、为网点服务人员提供合适的信息支持，提高沟通效率与深度，使系统成为网点内“沉默的员工”
    • C、优化网点服务流程，帮助客户高效、准确地获取所需信息，指引客户享受服务
    • D、建立标准化、规范化的网点营销传播系统后，使网点营销成为单个网点的行为

    正确答案:D

  • 第3题：

    电子银行业务要结合网点转型、服务分区，做好（）的规划和部署，促进业务合理分流，引导、推介客户使用电子银行，将低端客户小额存取、转账、缴费等日常需求有效引导至电子渠道，提高自助设备使用率和网点服务效率。

    • A、自助银行区
    • B、非现金服务区
    • C、理财服务区
    • D、电子银行体验区

    正确答案:A,D

  • 第4题：

    “赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力


    正确答案:正确

  • 第5题：

    兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点是（）。

    • A、理财中心
    • B、基础网点
    • C、精品网点
    • D、财富网点

    正确答案:C

  • 第6题：

    示范网点与传统网点的经营模式不同，其目的是要实现营业网点从单一交易型向服务销售型转变，提高网点的竞争能力。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    多选题
    厅堂服务模式转型工作的主要目标是（）。
    A

    推行“厅堂为主、高柜为辅”服务模式，提升网点综合化和机动化服务水平

    B

    实现客户资源共享，强化精准有效的转介推介模式，促进零售、普惠金融及公司业务深度融合

    C

    提高网点客户服务人员综合贡献度，协助挖掘客户资源

    D

    提升网点面向零售和对公中小微客户的综合服务能力，实现网点综合营销服务全覆盖


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    个人业务渠道指（）
    A

    营业网点

    B

    自助银行（ATM）

    C

    POS渠道。网上银行、电话银行、手机银行、客户服务中心等非物理网点


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    对于能为网点创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将网点客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度，就是交叉营销。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    电子银行业务要结合网点转型、服务分区，做好（）的规划和部署，促进业务合理分流，引导、推介客户使用电子银行，将低端客户小额存取、转账、缴费等日常需求有效引导至电子渠道，提高自助设备使用率和网点服务效率。
    A

    自助银行区

    B

    非现金服务区

    C

    理财服务区

    D

    电子银行体验区


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户通过（）服务能够了解网点业务情况，选择合适的网点及时间办理业务，减少等待时间。
    A

    电话银行

    B

    网上银行

    C

    自助服务

    D

    手机银行预约


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    管理客户等候区的作用是（）
    A

    做好客户需求的挖掘

    B

    提高销售成绩

    C

    缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度

    D

    提升网点的管理水平


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    网点的交叉销售和内部引见可以提高客户忠诚度。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    个人业务渠道指（）

    • A、营业网点
    • B、自助银行（ATM）
    • C、POS渠道。网上银行、电话银行、手机银行、客户服务中心等非物理网点

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    营业网点是银行的（）中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通过制定本网点的业务发展计划并推进计划的实施，组织营业网点员工共同完成上级行下达的各项任务，促进市场份额的提升和竞争力的不断提高。

    • A、客户服务
    • B、产品销售
    • C、代理服务
    • D、基金销售

    正确答案:A

  • 第16题：

    赢在大堂”策略就是要充分发挥（）、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。

    • A、网点主任管理
    • B、会计主管管理
    • C、网点现场管理
    • D、投诉管理

    正确答案:C

  • 第17题：

    管理客户等候区的作用是（）

    • A、做好客户需求的挖掘
    • B、提高销售成绩
    • C、缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度
    • D、提升网点的管理水平

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    个人客户可以通过（）途径打印账户对账单？

    • A、任一网点柜台
    • B、仅开户网点柜台
    • C、任意网点自助“壹站通”设备
    • D、ATM自助设备。

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    多选题
    网点负责人的主要职责是（）。
    A

    负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理

    B

    负责网点客户关系管理，策划组织营销活动．提高网点销售业绩，是网点首席客户经理

    C

    负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50％的时间补充大堂经理角色

    D

    负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化

    E

    负责大堂日常管理、现场指挥与巡检


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    营业网点是银行的（）中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通过制定本网点的业务发展计划并推进计划的实施，组织营业网点员工共同完成上级行下达的各项任务，促进市场份额的提升和竞争力的不断提高。
    A

    客户服务

    B

    产品销售

    C

    代理服务

    D

    基金销售


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    设计网点功能分区时，可将原自助服务区和（）整合为智能银行服务区
    A

    电子银行体验区

    B

    营销服务区

    C

    客户等候区

    D

    智能柜台服务区


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    网点厅堂服务模式转型工作的重点工作原则包括（）。
    A

    网点客户服务经理不承担客户管户职责

    B

    网点客户服务经理不承接营销指标

    C

    网点客户服务经理不承接销售职责


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    网点的交叉销售和内部引见可以提高客户忠诚度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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