判断题客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话A 对B 错

题目
判断题
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
A

对

B

错

相似考题

1.邮政客服代表在与客户的电话沟通中,使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。()此题为判断题(对，错)。

2.在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。A对B错

3.各岗位接到预约需求可能源于（）A、客户来电咨询服务问题B、客户主动来电预约C、客户投诉D、销售客户咨询车型

4.客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题,不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。()A、错误B、正确

参考答案和解析
正确答案： 对
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    C类鉴权是什么意思？（）

    • A、"对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。
    • B、"无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。
    • C、"本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。
    • D、"不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。

    正确答案:C

  • 第2题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第3题：

    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

    • A、来电目的
    • B、投诉原因
    • C、客户问题
    • D、客户期望

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

    • A、可以向客户推荐什么产品？
    • B、他为什么要这么说？
    • C、客户对我们有什么期望？
    • D、不是我的错，他为什么要骂我？

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。

    • A、投诉单
    • B、问题单
    • C、一般业务联系单
    • D、疑难咨询类业务联系单

    正确答案:D

  • 第6题：

    当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

    • A、CMWAP业务资费；
    • B、CMNET业务资费；
    • C、CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
    • D、以上都正确；

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    "某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费

  • 第8题：

    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话


    正确答案:错误

  • 第9题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    C类鉴权是什么意思？（）
    A

    对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。

    B

    无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。

    C

    本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。

    D

    不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
    A

    询问

    B

    倾听

    C

    沟通

    D

    求助


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

    • A、询问
    • B、倾听
    • C、沟通
    • D、求助

    正确答案:A

  • 第15题：

    客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    积极倾听时需（）。

    • A、询问客户。
    • B、引导客户。
    • C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
    • D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。

    正确答案:C

  • 第18题：

    当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


    正确答案: 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费。

  • 第19题：

    某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


    正确答案: （1）不对，不能转接；
    （2）原有省内手机支付业务如黄金岛充值、沸宝网、手机购电影票、影音书刊、手机投注业务不转接至二线客服处理。

  • 第20题：

    接客户来电后，客服员应直接询问客户需求。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。
    A

    投诉单

    B

    问题单

    C

    一般业务联系单

    D

    疑难咨询类业务联系单


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
    A

    来电目的

    B

    投诉原因

    C

    客户问题

    D

    客户期望


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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