单选题在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。A 服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知B 期望的服务和感知的服务C 服务提供和与顾客沟通D 服务提供和服务的设计、策划

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

第5题：

第6题：

第7题：

在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

• A、服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
• B、期望的服务和感知的服务
• C、服务提供和与顾客沟通
• D、服务提供和服务的设计、策划

第8题：

在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

• A、未能履行服务承诺造成的差距
• B、未按服务标准提供服务
• C、不了解顾客的期望造成的差距
• D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

第17题：

第18题：

服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

• A、产品的差距
• B、管理者认识的差距
• C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
• D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

第19题：

PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

• A、顾客期望服务与管理者认知的差距
• B、管理者认知与服务质量标准的差距
• C、服务质量标准与服务传递的差距
• D、服务传递与外部沟通的差距
• E、顾客期望与顾客认知的差距

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：