多选题测量客户满意的方法有（）。A建立受理系统B客户满意度调研C得到客户分析D失去客户分析E竞争者分析

题目
多选题
测量客户满意的方法有（）。
A

建立受理系统

B

客户满意度调研

C

得到客户分析

D

失去客户分析

E

竞争者分析

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1.以下不属于测量客户满意的方法是( )。A．客户满意度调研B．重要客户分析C．建立受理系统D．竞争者分析

2.以下不属于测量客白满意的方法是（ ）。A．客户满意度调研B．重要客户分析C．建立受理系统D．竞争者分析

3.为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？

4.测量客户满意的方法不包括( )。A．客户满意度调研B．失去客户分析C．建立监测系统D．竞争者分析

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  • 第1题：

    测量客户满意度的方法有()

    A.建立受理系统

    B.客户满意度调研

    C.失去客户分析

    D.竞争者分析

    E.市场需求分析


    答案：ABCD

  • 第2题：

    客户满意度分析在内容上包含（）方面。

    • A、判断客户满意度
    • B、分析影响因素
    • C、确定情感指标
    • D、测量客户满意度

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    客户满意度的测评方法有哪些？


    正确答案: （1）通过询问直接衡量。
    （2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。
    （3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。
    （4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。

  • 第4题：

    在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

    • A、建立受理系统
    • B、客户满意度调研
    • C、失去客户分析
    • D、竞争者分析

    正确答案:B

  • 第5题：

    测量客户满意的方法不包括（）。

    • A、建立受理系统
    • B、失去客户分析
    • C、客户满意度调研
    • D、领导衡量

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户满意度测量常用的调查方法不包括（）

    • A、入户访谈
    • B、问卷调查
    • C、售后服务
    • D、电话测评

    正确答案:C

  • 第7题：

    满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（）

    • A、满意度提高，即要让客户非常满意
    • B、客户满意或有好感
    • C、持续让其满意或非常满意
    • D、客户有一次非常满意的体验
    • E、客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

    正确答案:A,C

  • 第8题：

    问答题
    案例四　　A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。　　【问题】　　1．物业项目客户细分的方法有哪些？　　2．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度测量的方式。　　3．如何设计、制作测量问卷？　　4．客户满意管理的注意事项有哪些？

    正确答案： 1.客户细分的方法有很多,常见的包括:
    (1)根据客户的外在属性分类。例如按物业项目的类型(住宅、写字楼、商业等)、按客户的地域分布、按客户的组织归属(如企业用户、个人用户、政府用户)等划分。这种划分方法简单、直观,数据也很容易得到,但这种分类相对比较粗放。
    (2)根据客户的内在属性分类。例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向等。
    (3)根据客户的消费行为分类。例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据,但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。对于潜在的客户,由于消费行为还没有开始,分类自然也就无从谈起。
    2.客户满意度测量的方式包括以下三种:
    (1)访谈答卷
    访谈答卷是指由调查员上门与业主面谈,并按照既定的问卷内容向业主提问。
    ①优点:可以深入了解客户想法及意见,获得额外的信息;
    ②缺点:调查者可能带个人成见而影响问卷结果;调查时间长。
    (2)自主答卷
    自主答卷是指由业主自行填写问卷。
    ①优点:方便答卷者;获得相对真实完整的答案;
    ②缺点:较难征询额外的信息;有时候答卷者不能完全理解所提出问题而出现答题偏差。
    (3)网络答卷
    与自主答卷的区别是通过网络进行提交。
    ①优点:可以减少误差并提高数据的完整性;数据收集迅速;
    ②缺点:回收率较低。
    3.设计、制作测量问卷的主要内容包括:
    (1)内容结构。包括测量说明、前言、业主基本信息(地址、姓名、电话)、定量问题、定性问题、结束语等。
    (2)问题设计。包括封闭式问题和开放式问题。
    (3)分配权重。确定不同驱动因素之间的权重关系。
    (4)评价等级。常见的有五级、七级、十级评价法。
    4.客户满意管理的注意事项主要包括:
    (1)客户满意是相对的
    ①不管企业如何努力,要实现百分百的客户满意是不可能的;
    ②提升客户满意度是需要成本的,客户满意度达到多少才是合适的,这需要企业综合考虑竞争对手的客户满意度、提高客户满意度的投资与提高市场份额的收益之间的关系。
    (2)不同企业之间的客户满意度测量数据难以比较
    ①由于不同企业所采用的客户满意度模型、测量方式、评价方法、评价问题等有很大的不同,因此最终的客户满意度结果往往是无法进行比较的;
    ②客户满意与否,更多的是取决于客户的期望与客户实际感受的比较。而客户期望又受到过往消费经历、自身专业知识、企业服务承诺、企业服务口碑等诸多因素的影响。
    (3)客户满意度并不等同于服务质量
    物业服务是一项综合性服务,它包括了对人的服务以及对物业的管理。由于缺乏专业知识或者是无法感知后台工作情况,客户对物业服务企业的满意度评价通常只限于其能够感受到的服务(前台的服务)。对服务质量的评价,还需要其他方面的数据或事实补充。
    (4)注意区别满意率和满意度的差别。
    ①满意率是指接受调查的人口中,对服务表示“满意”的人所占的比例。计算公式为:
    满意率=∑(选择“非常满意”、“满意”、“基本满意”的抽样户数)/抽样总户数
    ②满意度是接受调查人口对服务满足其需求和期望程度的主观感受,常用具体分值来表示。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    客户满意度的测评方法有哪些？

    正确答案： （1）通过询问直接衡量。
    （2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。
    （3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。
    （4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    收集客户满意度数据的基本方法有：（）；（）；（）；（）等。

    正确答案： 问卷调查法,电话调查,电话调查,面访
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。
    A

    客户满意度调研

    B

    重要客户分析

    C

    建立受理系统

    D

    竞争者分析

    E

    失去客户分析


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    测量客户满意的方法不包括（）。
    A

    建立受理系统

    B

    失去客户分析

    C

    客户满意度调研

    D

    领导衡量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    ()属于定性的绩效测量方法。

    A.服务客户的时间

    B.顺序满意度调查

    C.预算和实际数据的比较

    D.员工接听客户电话的时间


    正确答案：B

  • 第14题：

    收集客户满意度数据的基本方法有：（）；（）；（）；（）等。


    正确答案:问卷调查法；电话调查；电话调查；面访

  • 第15题：

    测量客户满意的方法有（）。

    • A、建立受理系统
    • B、客户满意度调研
    • C、得到客户分析
    • D、失去客户分析
    • E、竞争者分析

    正确答案:A,B,D,E

  • 第16题：

    以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。

    • A、客户满意度调研
    • B、重要客户分析
    • C、建立受理系统
    • D、竞争者分析
    • E、失去客户分析

    正确答案:A,B,D,E

  • 第17题：

    （）属于定性的绩效测量方法。

    • A、服务客户的时间
    • B、顺序满意度调查
    • C、预算和实际数据的比较
    • D、员工接听客户电话的时间

    正确答案:B

  • 第18题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第19题：

    单选题
    在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
    A

    建立受理系统

    B

    客户满意度调研

    C

    失去客户分析

    D

    竞争者分析


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（）
    A

    满意度提高，即要让客户非常满意

    B

    客户满意或有好感

    C

    持续让其满意或非常满意

    D

    客户有一次非常满意的体验

    E

    客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意


    正确答案： C,A
    解析： 满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：①满意度提高，即要让客户非常满意；②持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。

  • 第21题：

    多选题
    测量客户满意的方法有（）。
    A

    建立受理系统

    B

    客户满意度调研

    C

    得到客户分析

    D

    失去客户分析

    E

    竞争者分析


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    顾客满意和顾客忠诚的测量方法有哪些?

    正确答案：
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    （）属于定性的绩效测量方法。
    A

    服务客户的时间

    B

    顺序满意度调查

    C

    预算和实际数据的比较

    D

    员工接听客户电话的时间


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    满意的客户不一定是忠诚的客户，满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（  ）。
    A

    满意度提高，即要让客户非常满意

    B

    客户满意或有好感

    C

    持续让其满意或非常满意

    D

    客户有一次非常满意的体验

    E

    客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意


    正确答案： A,C
    解析：

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