问答题简述客户服务人员与客户互动的能力。
题目
问答题
简述客户服务人员与客户互动的能力。
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第1题：
客户服务人员与客户沟通时应怎样做？
正确答案: 耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 -
第2题：
物流客户服务人员应该具有的基本技能包括（）。
- A、宣传公司业务的能力
- B、开发客户的能力
- C、维系与发展客户关系的能力
- D、妥善处理客户投诉的能力
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
- A、迎客前的准备
- B、迎接顾客
- C、接待顾客
- D、送别顾客
正确答案:C -
第4题：
简述客户互动的类型、提升客户互动能力的方法。
正确答案: 客户互动类型主要分为人工-机器结合互动、现场互动（一定是同步进行，适应能力强）和媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）。
提升客户互动能力的方法：
①基于持久关系理念的及时回应能力。理解客户，及时回应客户，但切忌使快速回应的热情导致过分热情。
②理解客户的能力。深刻认识客户，从而理解他们的需求，并努力帮助客户和客户的客户取得成功。
③积极倾听的能力。真正倾听客户的心声，有效地倾听，不断发现客户真正的需求。
④完美地以客户满意的方式终止关系的能力。保持真诚并说服客户详细结束关系式保留共同目标并让双方都不受损害的最好的方式。
⑤利用“会外之会”的能力。在会议开始前后利用时间与客户进行有效地沟通。
⑥个人的正直与坦诚。让自己可靠，并尽量履行自己的承诺；让自己保持理性；让自己能够兼听；切忌过分推销夸大。
⑦宽慰客户的能力。
⑧注意界限与角色。在与客户互动的过程中，认清自己的位置，运用有效倾听的技巧，同时尽量对客户所遇到的问题加以解释。
⑨良好的态度。注意礼貌，穿着得体并注意使用肢体语言，表现出良好的态度。 -
第5题：
简述工作压力对客户服务人员的影响。
正确答案:失去工作热情；情绪波动大；身体受损；影响人际关系。 -
第6题：
简述客户服务人员工作压力的克服方法。
正确答案: （1）形成良好的工作方式；
（2）营造良好的工作氛围；
（3）树立新的客户服务理念。 -
第7题：
在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。
- A、客户只是服务的接受者
- B、客户不参与服务的生产和消费
- C、客户之间不会相互影响
- D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
正确答案:D -
第8题：
上门服务应由（）将现金、票据装入“上门服务专用箱”，上门服务人员与客户共同加锁，并办理移交手续。
- A、客户
- B、上门服务人员
- C、押运员
- D、客户与上门服务人员
正确答案:A -
第9题：
问答题简述客户互动的类型、提升客户互动能力的方法。正确答案： 客户互动类型主要分为人工-机器结合互动、现场互动（一定是同步进行，适应能力强）和媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）。
提升客户互动能力的方法：
①基于持久关系理念的及时回应能力。理解客户，及时回应客户，但切忌使快速回应的热情导致过分热情。
②理解客户的能力。深刻认识客户，从而理解他们的需求，并努力帮助客户和客户的客户取得成功。
③积极倾听的能力。真正倾听客户的心声，有效地倾听，不断发现客户真正的需求。
④完美地以客户满意的方式终止关系的能力。保持真诚并说服客户详细结束关系式保留共同目标并让双方都不受损害的最好的方式。
⑤利用“会外之会”的能力。在会议开始前后利用时间与客户进行有效地沟通。
⑥个人的正直与坦诚。让自己可靠，并尽量履行自己的承诺；让自己保持理性；让自己能够兼听；切忌过分推销夸大。
⑦宽慰客户的能力。
⑧注意界限与角色。在与客户互动的过程中，认清自己的位置，运用有效倾听的技巧，同时尽量对客户所遇到的问题加以解释。
⑨良好的态度。注意礼貌，穿着得体并注意使用肢体语言，表现出良好的态度。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述客户服务人员与客户互动的能力。正确答案： 基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述工作压力对客户服务人员的影响。正确答案： 失去工作热情；情绪波动大；身体受损；影响人际关系。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下属于自助银行业务特点的包括（）。A突破时空限制
B增加服务人员同客户的互动
C成本较低
D方便客户
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
正确答案: ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。
④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。
⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。 -
第14题：
客户服务人员怎样与客户进行沟通？
正确答案: 应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 -
第15题：
简述客户服务人员与客户互动的能力。
正确答案:基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。） -
第16题：
网上订货这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，客户经理与客户之间能进行沟通互动，但客户与客户之间不能进行互动。
正确答案:错误 -
第17题：
顾客与服务系统的互动包括（）
- A、顾客与服务人员友好互动
- B、顾客与服务人员过于友好的互动
- C、顾客与服务人员不友好互动
正确答案:A,B,C -
第18题：
简述企业与客户的互动应遵循的原则。
正确答案: （1）持续地赢得客户；
（2）联系的钱不可断；
（3）计划共同的体验；
（4）举办活动；
（5）给予恩惠；
（6）以信息吸引；
（7）保持积极的态度；
（8）不断学习。 -
第19题：
以下属于自助银行业务特点的包括（）。
- A、突破时空限制
- B、增加服务人员同客户的互动
- C、成本较低
- D、方便客户
正确答案:A,C,D -
第20题：
客户服务人员与客户会话时用语有什么要求？
正确答案: 提倡讲普通话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。 -
第21题：
多选题顾客与服务系统的互动包括（）A顾客与服务人员友好互动
B顾客与服务人员过于友好的互动
C顾客与服务人员不友好互动
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述客户服务人员培训的内容与方法。正确答案： 培训的内容主要有：职业道德培训；业务培训；其他培训，如提高客户服务人员仪表礼仪能力等。
培训的方法有：课堂讲授法、课题讨论法、案例分析法、技能训练法等。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在服务的生产和消费过程中，（）。A客户只是服务的接受者
B客户不参与服务的生产和消费
C客户之间不会相互影响
D服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）A迎客前的准备
B迎接顾客
C接待顾客
D送别顾客
正确答案： D解析： 暂无解析