问答题论述业务流程再造与CRM 。
题目
问答题
论述业务流程再造与CRM 。
相似考题
参考答案和解析
正确答案：
知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。
在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。
在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。
解析：
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第1题：
开展客户关系管理的第一步是。（）
- A、对业务流程进行再造
- B、CRM软件选择
- C、制定企业CRM战略
- D、组建CRM团队
正确答案:C -
第2题：
论述业务流程再造与CRM 。
正确答案: 知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。
在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。 -
第3题：
自从90年代初哈默提出企业再造的思想以来，企业再造的内涵得到了深层次的延伸，包括（）
- A、以企业经营战略指导业务流程再造
- B、从业务流程再造到全面质量管理
- C、从业务流程再造到企业能力再造
- D、从内部流程再造到外部业务网络再造
- E、从业务流程再造到企业文化再造
正确答案:A,C,D,E -
第4题：
什么是业务流程再造？业务流程再造包括哪些内容？
正确答案:业务流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)是企业再造工程的核心内容，也称为业务流程重组。业务流程是指按顾客要求投入原材料，生产出对顾客有价值的产品及服务的一系列关联活动的总称。对于BPR的具体操作方式有：
（1）将几道工序合并归一人完成；
（2）将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队来共同完成工作，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间；
（3）将原来依次分为几步的工序变为同时进行，即将连续性工作转化为同步工作。业务流程再造的内容
1.人的重构。BPR成败的关键取决于企业内部人员的整体素质和水平，高层领导者应富有革新精神。
2.技术的重构。包括信息基础结构的改造和信息网络的建设，使员工能通过网络得到与业务有关的信息。
3.组织结构的重构。按项目组建面向经营过程的工作小组，小组负责人对内指导、协调和监督各成员的工作情况，对外负责信息的及时反馈。小组享有充分自主权和决策权。
4.组织文化的重构。形成具有强竞争力、敢于决策、吸收信息、信任别人、敢于承担责任、敢冒风险等特征的企业文化。 -
第5题：
判断题业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第6题：
问答题什么是流程再造?简述企业业务流程再造的实施步骤。正确答案： 业务流程再造：业务流程再造是对企业的业务流程作根本的变革与重组的过程，其目的是在成本，质量，服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能够最大限度地适应以客户，竞争，变化为特征的现代经营环境。
阶段1：构思设想（S1）。这一阶段主要为企业的流程再造作立项准备。
阶段2：项目启动（S2）。这一阶段包括建立流程再造小组；制定项目实施计划和预算；通过设立标准、外部顾客的需求分析以及成本效益分析，确定业务流程再造的绩效目标。
阶段3：分析诊断（S3）。这一阶段主要任务包括对现有流程及其子流程的建模，描述各个流程的属性；通过确定流程的需求和顾客价值的实现，分析现有流程存在的问题及其产生的原因，确定非增值的活动。
阶段4：程序设计（S4）。这一阶段的主要任务是完成新流程的设计，提出新流程的各种可行方案。
阶段5：流程重建（S5）。这一阶段主要应用变化管理技术来确保向新流程的平稳过渡。
阶段6：监测评估（S6）。对其中的一些关键任务和企业的流程体系中各个子系统的关系进行分析，评估企业流程再造项目的完成情况，为企业流程再造后的企业运行奠定基础。解析： 暂无解析 -
第7题：
问答题简述CRM环境下业务流程再造的内容。正确答案： 按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题业务流程再造过程是什么？正确答案： （1）确定流程再造的关键任务。
（2）基于流程的组织建设。
（3）面向流程的组织具有的特点：
①组织结构的扁平化。
②自我管理的工作团队。
（4）建设管理团队：
①确定流程负责人。
②组建再造小组。
（5）重建人员激励机制：
①建立基于团队的激励方式（包括建立明确的业绩目标、明确界定工作范围、把适当的人员安排在适当的位置上、简洁灵活的参与程序、良好的沟通）。
②重新设计企业的考核在制度（包括考核目标、奖励制度、分配制度）。
③不断地再设计。解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题自从90年代初哈默提出企业再造的思想以来，企业再造的内涵得到了深层次的延伸，包括（）A以企业经营战略指导业务流程再造
B从业务流程再造到全面质量管理
C从业务流程再造到企业能力再造
D从内部流程再造到外部业务网络再造
E从业务流程再造到企业文化再造
正确答案： D,B解析： 企业再造实践的突破包括业务流程再造与经营战略集成、从业务流程再造到企业能力再造、从内部流程再造到外部业务网络再造、从业务流程再造到企业文化再造。 -
第10题：
问答题简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。正确答案： （1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系。正确答案： 信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题论述电子商务与业务流程重组的关系。正确答案： （1）业务流程重组是电子商务发展的必要条件
（2）电子商务运作需要“电子化业务流程”作为支撑
（3）业务流程重组是电子商务发展的核心环节
（4）电子商务为实施业务流程重组指明了方向
（5）企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具解析： 暂无解析 -
第13题：
业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。
正确答案:正确 -
第14题：
采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。
正确答案:正确 -
第15题：
在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
- A、采购
- B、销售
- C、库存
- D、客户服务
- E、营销
正确答案:A,B,D,E -
第16题：
问答题论述CRM理论。正确答案：
CRM,是指顾客关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”即专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益。经过近20多年的不断发展,CRM最终形成一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念,同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程,增强企业部门间集成协同能力,加快顾客服务的响应速度,提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。
CRM包括各种营销理念、战略和策略,如根据顾客行为方式的变化安排分销渠道,借助顾客数据来规划和实施分销、促销和服务战略等。但是总体上讲,CRM的主要功能集中在以下三方面:
(1)顾客的获取。①借助CRM,企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料,然后加以详细分类和分析,从中可筛选出本企业的目标顾客群。给那些重复购买的顾客以奖励,使之从中感受到良好的双向沟通,并认为自己得到了特别关注和奖励,以此来增强企业与顾客的交往沟通,强化彼此之间互利互信的长期合作关系。②运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。最后,提供个性化服务,或针对某一顾客群提供专门服务。
(2)顾客的开发。借助CRM,企业可站在顾客的立场上,研究顾客需要什么产品,在什么时候,以何种付款方式来满足具体的服务需求,并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务,降低成本,赢得忠诚。做好顾客开发,需做好以下工作:
①在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务,以便最大程度地获得利润收入;
②了解顾客价值及其行为特征,以此为基础,优先安排营销方案,有效配置服务资源;③借助多种营销手段、促销方式和服务渠道,改进服务并降低成本;
④通过销售产品,向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透,以不断提高企业的市场占有率。
(3)顾客的保持。在保持已有顾客方面,一要致力于建立和维持顾客忠诚度,二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动,三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围,从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。所有这些,都可借助CRM来完成。
CRM的上述功能,不仅充分体现于世界各国的工商企业,而且在基金会、学会协会、科研机构、高等院校等非营利机构也得到了广泛应用。在各种企业中,应用最多、效果最佳的莫过于金融业。解析： 暂无解析 -
第17题：
问答题业务流程再造的核心原则是什么？正确答案： （1）以流程为中心；
（2）坚持以人为本的团队式管理（以流程为中心的企业既关心人，也关心流程）；
（3）顾客导向。解析： 暂无解析 -
第18题：
问答题业务流程再造的基本方法有哪些？正确答案： （1）定向设定；
（2）理解；
（3）评估；
（4）实施。解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题业务流程再造的基础是什么？正确答案： （1）业务流程再造与准时生：首先，JIT与业务流程再造两者追求的目标不同。JIT的原则是无浪费，目标是降低成本，追求零次品，通过降低库存来提高企业效率；业务流程再造以满足客户需求为目标，通过降低多余活动造成的成本优化企业效率。另一方面，JIT与业务流程再造两者作用的范围不同。
（2）业务流程再造与全面质量管理：全面质量管理的要点包括：
①顾客满意为核心。顾客包括外部顾客和内部顾客。
②强调全员参与。每一个员工都有维护质量的责任，也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
③注重培养和发挥团队精神。要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
④确保百分之百的优质。任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能充分满足顾客需求。
⑤质量保证贯彻始终。在产品开发的每一阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅仅在某一阶段。
⑥主张事前行动。主动寻求出可能发生的问题，并及时加以解决。
⑦坚持持续改进。必须坚持持续改进，将全面质量管理融入日常的工作和管理。
⑧不断提高。在提高企业流程绩效的过程中，不断使用全面质量管理逐步提高工作效率，直至达到一种无法在原有的基础上继续提高的极限状态，这时通过业务流程再造，对原有企业流程进行跳跃式的重新设计来达到一种更高层次的流程状态。
（3）业务流程再造与敏捷制造：敏捷制造组织的特点：企业不是法律意义上严格的经济实体，内部是一个动态的范围，基本点是信任与合作，信息对内对外充分开放，强调资源集成的时间性等。敏捷制造与业务流程之间有着密切的关系。传统的制造模式是一种分工详细的批量制造模式，而敏捷制造模式是一种各种制造元素基于信息技术的配置关系的状态，强调对企业之间关系的再造，并在企业之间创建动态联盟的关系，快速响应顾客需求。由传统制造模式向敏捷制造模式转变有一个过程，而业务流程再造正是这种转变不可缺少的，是一种基于信息技术来改变各种制造元素配置关系的过程技术。
（4）业务流程再造与并行工程：并行工程的方法与业务流程再造一样，也是一种综合考虑质量、成本、用户需求等多方面因素的系统化工作模式，二者均以提高系统的综合能力为根本目标，并提倡小组合作的工作方式，同时也离不开现代化的计算机、通信及信息技术的支持。业务流程再造与并行工程的最大区别则表现在：一方面，并行工程是一个研制新产品或开放新系统的系统化过程，而业务流程再造针对的则是已有系统的改造或更新；另一方面，并行工程的系统化思想集中体现于它对产品及相关过程进行并行的、一体化的设计之中而业务流程再造则还可以包括其他多种措施与方式。从这个意义上说，可以将并行工程视为业务流程再造的手段之一。解析： 暂无解析 -
第20题：
多选题在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）A采购
B销售
C库存
D客户服务
E营销
正确答案： A,E解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。正确答案： 业务流程着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是帮助企业识别可以改善客户活动的关键领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。客户关系管理首要关注是客户，其次是成本和流程。
在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统简化流程，在客户关系管理系统实施过程中，企业通过业务流程再造理顺企业管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等。 在业务流程再造和客户关系管理中，信息技术都扮演重要角色。解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？正确答案： （1）交易效率的大幅度提高；
（2）客户个性化需求的满足；
（3）对市场的综合适应能力；
（4）客户知识管理。解析： 暂无解析