简述CRM环境下业务流程再造的内容。
题目
简述CRM环境下业务流程再造的内容。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。
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第1题：
CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？
正确答案: （1）交易效率的大幅度提高；
（2）客户个性化需求的满足；
（3）对市场的综合适应能力；
（4）客户知识管理。 -
第2题：
业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。
正确答案:正确 -
第3题：
CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
- A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
- B、 呼叫中心、业务信息系统
- C、业务信息系统、联络中心管理
- D、联络中心管理和Web集成管理
正确答案:A -
第4题：
采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。
正确答案:正确 -
第5题：
CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
正确答案:正确 -
第6题：
简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
正确答案: （1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。 -
第7题：
简述政府业务流程再造的程序？
正确答案: 首先，对原有政务流程从功能、效率、可行性等方面进行全面分析，发现其存在的问题。其次，新的政务流程改进方案的设计与评估。在设计新的流程改进方案时，要对流程进行清除、简化和优化。再次，制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。最后，组织实施与持续改善。 -
第8题：
单选题CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。A业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B呼叫中心、业务信息系统
C业务信息系统、联络中心管理
D联络中心管理和Web集成管理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）A采购
B销售
C库存
D客户服务
E营销
正确答案： A,B,D,E解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述CRM环境下业务流程再造的内容。正确答案： 按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。正确答案： （1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？正确答案： （1）交易效率的大幅度提高；
（2）客户个性化需求的满足；
（3）对市场的综合适应能力；
（4）客户知识管理。解析： 暂无解析 -
第13题：
开展客户关系管理的第一步是。（）
- A、对业务流程进行再造
- B、CRM软件选择
- C、制定企业CRM战略
- D、组建CRM团队
正确答案:C -
第14题：
论述业务流程再造与CRM 。
正确答案: 知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。
在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。 -
第15题：
在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
- A、 采购
- B、 销售
- C、 库存
- D、 客户服务
- E、 营销
正确答案:A,B,D,E -
第16题：
简述业务流程再造实施应遵循的原则？
正确答案: （1）以提高企业核心能力为目标
（2）以市场为导向
（3）以流程为中心
（4）以人为本的团队式管理。 -
第17题：
什么是业务流程再造？业务流程再造包括哪些内容？
正确答案:业务流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)是企业再造工程的核心内容，也称为业务流程重组。业务流程是指按顾客要求投入原材料，生产出对顾客有价值的产品及服务的一系列关联活动的总称。对于BPR的具体操作方式有：
（1）将几道工序合并归一人完成；
（2）将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队来共同完成工作，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间；
（3）将原来依次分为几步的工序变为同时进行，即将连续性工作转化为同步工作。业务流程再造的内容
1.人的重构。BPR成败的关键取决于企业内部人员的整体素质和水平，高层领导者应富有革新精神。
2.技术的重构。包括信息基础结构的改造和信息网络的建设，使员工能通过网络得到与业务有关的信息。
3.组织结构的重构。按项目组建面向经营过程的工作小组，小组负责人对内指导、协调和监督各成员的工作情况，对外负责信息的及时反馈。小组享有充分自主权和决策权。
4.组织文化的重构。形成具有强竞争力、敢于决策、吸收信息、信任别人、敢于承担责任、敢冒风险等特征的企业文化。 -
第18题：
简述业务流程再造的特点。
正确答案:（1）思维模式的彻底改变；（2）以过程为中心进行彻底改变；（3）创造性的应用技术。
缺点：（1）管理者无法严密地监督下级；（2）上下级协调较差；（3）管理宽度的加大，也增加了同级间沟通的困难。 -
第19题：
问答题简述业务流程再造的主要特点。正确答案： （1）思维模式的彻底改变业务流程再造要求从根本上进行组织的变革，进行彻底的再设计。
（2）进行以过程为中心的系统改造
打破组织之间的界限，缩短客户需求响应时间，实现组织的扁平化。
（3）创造性地运用信息技术
企业工作应立足于信息技术，而不能仅仅满足于过程的自动化。解析： 暂无解析 -
第20题：
判断题采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第21题：
判断题业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题论述业务流程再造与CRM 。正确答案： 知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。
在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题什么是流程再造?简述企业业务流程再造的实施步骤。正确答案： 业务流程再造：业务流程再造是对企业的业务流程作根本的变革与重组的过程，其目的是在成本，质量，服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能够最大限度地适应以客户，竞争，变化为特征的现代经营环境。
阶段1：构思设想（S1）。这一阶段主要为企业的流程再造作立项准备。
阶段2：项目启动（S2）。这一阶段包括建立流程再造小组；制定项目实施计划和预算；通过设立标准、外部顾客的需求分析以及成本效益分析，确定业务流程再造的绩效目标。
阶段3：分析诊断（S3）。这一阶段主要任务包括对现有流程及其子流程的建模，描述各个流程的属性；通过确定流程的需求和顾客价值的实现，分析现有流程存在的问题及其产生的原因，确定非增值的活动。
阶段4：程序设计（S4）。这一阶段的主要任务是完成新流程的设计，提出新流程的各种可行方案。
阶段5：流程重建（S5）。这一阶段主要应用变化管理技术来确保向新流程的平稳过渡。
阶段6：监测评估（S6）。对其中的一些关键任务和企业的流程体系中各个子系统的关系进行分析，评估企业流程再造项目的完成情况，为企业流程再造后的企业运行奠定基础。解析： 暂无解析