多选题在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。A客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距B个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距C承诺服务与提供的服务之间的差距D客户的体验服务与预期服务之间的差距

题目
多选题
在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
A

客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距

B

个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距

C

承诺服务与提供的服务之间的差距

D

客户的体验服务与预期服务之间的差距

相似考题

1.这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距B、服务质量标准和实际传递服务的差距C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

2.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大()。A.管理者认识的差距 B.服务标准的差距 C.服务提供的差距 D.服务需求的差距

3.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大( )。A:管理者认识的差距 B:服务标准差距 C:服务提供的差距 D:服务需求的差距

4.设备工程监理服务质量差距分析模式中的“差距”包括( )。A.认知差距 B.服务感知差距 C.服务提供差距 D.服务需求差距 E.资源需求差距

更多“在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）
    A．未能履行服务承诺造成的差距
    B．服务提供的差距
    C．不了解顾客的期望造成的差距
    D．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    答案：B
    解析：
    服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第3题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第4题：

    在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

    • A、管理者认识的差距
    • B、质量标准差距
    • C、期望服务和感知（实际经历）服务的差距
    • D、服务交易差距

    正确答案:C

  • 第5题：

    （）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。

    • A、认知差距
    • B、服务规划差距
    • C、服务感知差距
    • D、服务提供差距

    正确答案:D

  • 第6题：

    在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

    • A、差距 5
    • B、差距 2
    • C、差距 1
    • D、差距 3

    正确答案:C

  • 第7题：

    在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

    • A、差距1
    • B、差距2
    • C、差距3
    • D、差距4

    正确答案:C

  • 第8题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。

    • A、化解服务纠纷
    • B、查找服务差距
    • C、完善服务体系
    • D、管理服务期望

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    多选题
    客户关系维护过程中，对个人客户经理优质服务提出的规范要求有（）等。
    A

    化解服务纠纷

    B

    查找服务差距

    C

    完善服务体系

    D

    管理服务期望


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    某通信公司在开展全员营销的过程中，一些后台员工为了完成销售任务，常常会夸大宣传，这种行为可能会加大服务质量差距中的（　　）。[2010年真题]
    A

    管理者认识上的差距

    B

    服务标准的差距

    C

    服务提供的差距

    D

    服务沟通的差距


    正确答案： C
    解析：
    服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：①过分夸大或不实的服务承诺，如夸张的广告、人员推销、公关宣传以及价格水平和有形展示，可能会向顾客明示或暗示某些不实的服务承诺，从而导致服务期望的提升；②企业横向沟通不足，横向沟通包括内部和外部沟通，外部横向沟通是指企业对顾客口碑的管理沟通，内部横向沟通是指企业内部跨部门之间的沟通，如营销部门与生产运营部门未能很好地沟通、协调。

  • 第12题：

    单选题
    员工个人绩效方面的差距是完全可以通过培训来弥补的，这也是我们培训需求分析中要进行员工（）分析的原因。
    A

    知识差距

    B

    技能差距

    C

    个人绩效差距

    D

    能力差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




    A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    B.不了解顾客的期望造成的差距
    C.未能履行服务承诺造成的差距
    D.未按服务标准提供服务造成的差距

    答案：D
    解析：
    本题考查的是服务质量差距模型。

  • 第14题：

    某通信公司在开展全员营销的过程中，一些后台员工为了完成销售任务，常常会夸大宣传，这种行为可能会加大服务质量差距中的( )。

    A:管理者认识上的差距
    B:服务标准的差距
    C:服务提供的差距
    D:服务沟通的差距

    答案：D
    解析：
    本题考查的是影响服务质量差距的因素。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：一是过分夸大或不实的服务承诺。夸张的广告、人员推销、公关宣传以及价格水平和有形展示，可能会向顾客明示或暗示某些不实的服务承诺，从而导致服务期望的提升;二是企业横向沟通不足。横向沟通包括内部和外部沟通，外部横向沟通是指企业对顾客口碑的管理沟通，内部横向沟通是指企业内部跨部门之间的沟通，如营销部门与生产运营部门未能很好地沟通、协调。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

    • A、差距5
    • B、差距2
    • C、差距1
    • D、差距3

    正确答案:A

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第17题：

    员工个人绩效方面的差距是完全可以通过培训来弥补的，这也是我们培训需求分析中要进行员工（）分析的原因。

    • A、知识差距
    • B、技能差距
    • C、个人绩效差距
    • D、能力差距

    正确答案:C

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


    正确答案:五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

  • 第19题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    对客户关系维护的风险的应对策略主要有（）。

    • A、提高服务意识
    • B、客户流失的风险预警
    • C、客户退出
    • D、提高个人客户经理素质

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    服务质量差距模型的核心是（　　）。
    A

    服务沟通的差距

    B

    顾客差距

    C

    服务提供的差距

    D

    服务标准的差距


    正确答案： D
    解析：
    服务质量差距模型指出了服务质量存在五大差距，其中的核心重点是顾客差距（又称感知服务质量差距），即服务期望与服务感知的差距，其他四个差距都是服务提供方的差距，是管理者可以控制的企业活动。

  • 第22题：

    多选题
    对客户关系维护的风险的应对策略主要有（）。
    A

    提高服务意识

    B

    客户流失的风险预警

    C

    客户退出

    D

    提高个人客户经理素质


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。
    A

    认知差距

    B

    服务规划差距

    C

    服务感知差距

    D

    服务提供差距


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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