单选题到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，人工接通率将达到（）。A 75%B 80%C 85%D 95%

题目
单选题
到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，人工接通率将达到（）。
A

75%

B

80%

C

85%

D

95%

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1.通过开展95598业务集约管理提升“三个一”活动，将月度人工电话接通率达到（）以上。A、80%B、90%C、95%

2.到2010年底，总行95599客服中心的人员规模将达到（）。A、2000人B、3000人C、4000人D、5000人

3.以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A、人工接通率B、服务水平C、员工利用率D、话后IVR满意度

4.（）是客服中心人员配置的主要依据。A、人工接通率B、员工利用率C、注销挽留率D、服务水平

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  • 第1题：

    （）是客服中心接通效能的基础指标。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:A

  • 第2题：

    到2012年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工满意度达到（）%。

    • A、7，000；75
    • B、8，000；75
    • C、10，000；85
    • D、10，000；95

    正确答案:C

  • 第3题：

    到2012年底，一体化客户服务中心三农客户的客户满意度将达到（）。

    • A、75%
    • B、80%
    • C、85%
    • D、95%

    正确答案:C

  • 第4题：

    到2012年底，一体化客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求（）。

    • A、32万；4万
    • B、48万；8万
    • C、57万；12万
    • D、67万；17万

    正确答案:D

  • 第5题：

    到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。

    • A、绩效管理系统
    • B、在线培训系统
    • C、人力资源管理系统
    • D、打字系统

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    人工接通率是客服中心电话接通效能的基本保障。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    单选题
    （）是客服中心人员配置的主要依据。
    A

    人工接通率

    B

    员工利用率

    C

    注销挽留率

    D

    服务水平


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。
    A

    互联网

    B

    E－mail

    C

    短消息

    D

    传真


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    到2012年底，一体化客户服务中心高端客户人工接通率将达到（）。
    A

    75%

    B

    80%

    C

    85%

    D

    95%


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。
    A

    绩效管理系统

    B

    在线培训系统

    C

    人力资源管理系统

    D

    打字系统


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    到2012年底，一体化客户服务中心三农客户接听率将达到（）。
    A

    75%

    B

    80%

    C

    85%

    D

    95%


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    符合我国《节能中长期专项规划》关于节能规划要求的是（　）。

    • A、主要产品单位能耗指标2010年总体达到或接近20世纪90年代初期国际先进水平
    • B、主要产品单位能耗指标2010年应达到本世纪初国际先进水平
    • C、主要产品单位能耗指标2020年达到或接近国际先进水平
    • D、2010年新增主要耗能设备能源效率达到或接近国际先进水平
    • E、2020年新增主要耗能设备能源效率达到国际领先水平

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    到2010年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工流失率低于（）%。

    • A、2，000；15
    • B、4，000；8
    • C、2，000；8
    • D、4，000；15

    正确答案:D

  • 第15题：

    到2010年底，95599客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。

    • A、16万；4万
    • B、16万；8万
    • C、32万；4万
    • D、32万；8万

    正确答案:D

  • 第16题：

    到2012年底，一体化客户服务中心高端客户人工接通率将达到（）。

    • A、75%
    • B、80%
    • C、85%
    • D、95%

    正确答案:D

  • 第17题：

    人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。

    • A、基础指标
    • B、人员配置的主要依据
    • C、工作强度的指标
    • D、满意度的关键指标

    正确答案:A

  • 第18题：

    单选题
    到2012年底，一体化客户服务中心高端客户的客户满意度将达到（）。
    A

    75%

    B

    80%

    C

    90%

    D

    95%


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    符合我国《节能中长期专项规划》关于节能规划要求的是（　）。
    A

    主要产品单位能耗指标2010年总体达到或接近20世纪90年代初期国际先进水平

    B

    主要产品单位能耗指标2010年应达到本世纪初国际先进水平

    C

    主要产品单位能耗指标2020年达到或接近国际先进水平

    D

    2010年新增主要耗能设备能源效率达到或接近国际先进水平

    E

    2020年新增主要耗能设备能源效率达到国际领先水平


    正确答案： D,B
    解析： 该题是对节能要求知识点的考核，对于法规中规定的具体要求考生应该加以必要的记忆，应该注意其一般要求和特殊要求，对于特殊要求应该更加关注。对于具体的解题来说可以运用排除对比的方法。比如本题中选项A、B指向的是同一个内容，那么其中必有一个是错误的，如果在复习的时候注意到对于大中型企业主要产品单位能耗指标2010年应达到本世纪初国际先进水平这样一个特殊的要求，那么可以很容易的知道选项B是错误的。此外考生应该注意到的一点是我国《节能中长期专项规划》中对主要耗能设备能效指标并没有指出其2020年应该达到的目标，因此选项E是不符合的。对于这类题型还可能会将国际先进水平换为国内领先水平或行业先进水平等选项来迷惑考生，这里提醒考生注意的是我们新教材中关于节能规划的要求都是与国际先进水平来比较的，这样在遇到这类题如果是其他的国内领先水平或行业先进水平都是错误的。

  • 第20题：

    单选题
    到2010年底，95599客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。
    A

    16万；4万

    B

    16万；8万

    C

    32万；4万

    D

    32万；8万


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。
    A

    75%

    B

    80%

    C

    85%

    D

    95%


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    到2010年底，总行95599客服中心的人员规模将达到（）。
    A

    2000人

    B

    3000人

    C

    4000人

    D

    5000人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    到2012年底，一体化客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求（）。
    A

    32万；4万

    B

    48万；8万

    C

    57万；12万

    D

    67万；17万


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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