单选题审计人员想要调查是否服务电话的数目与服务技术人员的数目，而不是与实际值得提供服务的客户报怨数且更加相关。以下是四项依次将要实施的审计程序，表明了审计人员何时可掌握足以得出认定结论的证据。 步骤1：实施分析性复核，比较每个服务技术人员的服务电话数目，并确定每年一技术人员的平均电话数。 步骤2：获取待处理客户报怨文件并确定需要处理的服务报怨的范围。计算每个技术人员平均待处理报怨数。 步骤3：向待处理客户报怨清单中的所有客户发出函证，请求提供等待时间长短的信息。 步骤4：根据步骤3的客户答复，计算待处理报

题目
单选题
审计人员想要调查是否服务电话的数目与服务技术人员的数目，而不是与实际值得提供服务的客户报怨数且更加相关。以下是四项依次将要实施的审计程序，表明了审计人员何时可掌握足以得出认定结论的证据。 步骤1：实施分析性复核，比较每个服务技术人员的服务电话数目，并确定每年一技术人员的平均电话数。 步骤2：获取待处理客户报怨文件并确定需要处理的服务报怨的范围。计算每个技术人员平均待处理报怨数。 步骤3：向待处理客户报怨清单中的所有客户发出函证，请求提供等待时间长短的信息。 步骤4：根据步骤3的客户答复，计算待处理报怨的平均数目并确定需要增加来处理报怨的新服务技术人员数。 在哪些步骤完成之后就可以足以证实审计认定？（）
A

步骤1

B

步骤1和2

C

步骤1、2和3

D

步骤1、2、3和4

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1.关于“一站式电子政务应用系统”的实现流程，描述正确的是（ ）A．分成身份认证、服务请求和服务调度及处理3个步骤B．分成服务请求和服务调度及处N2个步骤C．分成身份认证和服务调度及处理2个步骤D．分成身份认、\证、服务请求、服务调度及处理和客户端对服务结果的处N4个步骤

2.（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。A、服务流程B、服务过程C、服务项目D、服务信息

3. 处理客户投诉的五个步骤是：（） （1）执行商定行动； （2）提出建议并协商解决方案； （3）认可客户的情感需求并加以处理； （4）对客户进行回访 （5）确认客户的服务需求和关注焦点。请将以上步骤正确排序。A、（5）-（3）-（2）-（1）-（4）B、（5）-（3）-（1）-（2）-（4）C、（3）-（5）-（2）-（1）-（4）D、（4）-（5）-（3）-（2）-（1）

4.DHCP过程的基本步骤有()。A.服务器主动去找到某个客户机，并传送相关信息进行配置B.客户机主动去找到某个服务器，并下载相关信息进行配置C.客户机通过bootp,向网络发出请求，服务器响应客户机请求D.服务器通过bootp,向网络发出请求，把所有的客户机设置好

更多“单选题审计人员想要调查是否服务电话的数目与服务技术人员的数目，而不是与实际值得提供服务的客户报怨数且更加相关。以下是四项依次将要实施的审计程序，表明了审计人员何时可掌握足以得出认定结论的证据。 步骤1：实施分析性复核，比较每个服务技术人员的服务电话数目，并确定每年一技术人员的平均电话数。 步骤2：获取待处理客户报怨文件并确定需要处理的服务报怨的范围。计算每个技术人员平均待处理报怨数。 步骤3：向待处理客户报怨清单中的所有客户发出函证，请求提供等待时间长短的信息。 步骤4：根据步骤3的客户答复，计算待处理报”相关问题

  • 第1题：

    所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

    • A、上门服务流程
    • B、沟通流程
    • C、服务流程
    • D、售后服务流程

    正确答案:C

  • 第2题：

    “投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨；


    正确答案:正确

  • 第3题：

    审计人员想要调查是否服务电话的数目与服务技术人员的数目，而不是与实际值得提供服务的客户报怨数且更加相关。以下是四项依次将要实施的审计程序，表明了审计人员何时可掌握足以得出认定结论的证据。 步骤1：实施分析性复核，比较每个服务技术人员的服务电话数目，并确定每年一技术人员的平均电话数。 步骤2：获取待处理客户报怨文件并确定需要处理的服务报怨的范围。计算每个技术人员平均待处理报怨数。 步骤3：向待处理客户报怨清单中的所有客户发出函证，请求提供等待时间长短的信息。 步骤4：根据步骤3的客户答复，计算待处理报怨的平均数目并确定需要增加来处理报怨的新服务技术人员数。 在哪些步骤完成之后就可以足以证实审计认定？（）

    • A、步骤1
    • B、步骤1和2
    • C、步骤1、2和3
    • D、步骤1、2、3和4

    正确答案:B

  • 第4题：

    以下不属于柜面经理工作职责的是（）

    • A、引导客户至业务办理地点
    • B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
    • C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
    • D、对柜面服务建设进行月度总结简报

    正确答案:D

  • 第5题：

    服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

    • A、客户拜访流程
    • B、需求流程
    • C、服务的传递系统
    • D、服务步骤

    正确答案:C

  • 第6题：

    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范

    • A、④②③①
    • B、①②③④
    • C、①②④③
    • D、①③④②

    正确答案:B

  • 第7题：

    保证指标设计与应用的合理性步骤的第一步是（）

    • A、确定服务目标
    • B、内部的审计
    • C、进行客户调查
    • D、设计报告系统

    正确答案:C

  • 第8题：

    （）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；

    • A、服务流程
    • B、服务环节
    • C、服务步骤
    • D、服务人员

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）
    A

    服务质量

    B

    服务策略

    C

    服务承诺

    D

    服务流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    “投诉”必须是客户以书面的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    “投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨；
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
    A

    ④②③①

    B

    ①②③④

    C

    ①②④③

    D

    ①③④②


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    “投诉”必须是客户以书面的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

    • A、服务质量
    • B、服务策略
    • C、服务承诺
    • D、服务流程

    正确答案:D

  • 第15题：

    DHCP过程的基本步骤有（）。

    • A、服务器主动去找到某个客户机，并传送相关信息进行配置
    • B、客户机主动去找到某个服务器，并下载相关信息进行配置
    • C、客户机通过bootp，向网络发出请求，服务器响应客户机请求
    • D、服务器通过bootp，向网络发出请求，把所有的客户机设置好

    正确答案:C

  • 第16题：

    服务蓝图设计的第二个步骤是（）

    • A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
    • B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
    • C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
    • D、针对需求设计前台服务。

    正确答案:B

  • 第17题：

    服务检测即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）


    正确答案:错误

  • 第18题：

    指标设计与应用合理化的步骤为基本物流服务能力包括（）。

    • A、进行客户调查
    • B、内部审计
    • C、确定服务目标
    • D、设计监控系统

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    （）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

    • A、服务流程
    • B、信息流程
    • C、管理流程
    • D、作业流程

    正确答案:A

  • 第20题：

    以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

    • A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
    • B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
    • C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
    • D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    指标设计与应用合理化的步骤为基本物流服务能力包括（）
    A

    进行客户调查

    B

    内部审计

    C

    确定服务目标

    D

    设计监控系统


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    DHCP过程的基本步骤有（）。
    A

    服务器主动去找到某个客户机，并传送相关信息进行配置

    B

    客户机主动去找到某个服务器，并下载相关信息进行配置

    C

    客户机通过bootp，向网络发出请求，服务器响应客户机请求

    D

    服务器通过bootp，向网络发出请求，把所有的客户机设置好


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    保证指标设计与应用的合理性步骤的第一步是（）
    A

    确定服务目标

    B

    内部的审计

    C

    进行客户调查

    D

    设计报告系统


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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