多选题工单处理方工单处理结果满足要求的标准是（）A告警工单反映的问题得到彻底解决B或暂时无法彻底解决，但能够详细说明问题的原因和解决计划C或已经进行了认真检查，确实无法获取故障原因D告警工单的反映问题未查明，且无法说明原因

第1题：

第2题：

第3题：

用户反映同一个地址，在6个月内出现两次及以上通信质量问题且对之前的工单处理结果不认可的，客服代表可登记重复投诉工单。

正确答案:正确

第4题：

一般故障工单，回单之后，工单状态会由“待回单”变更为“待归档”或“待确认”，此时包站人针对当前工单的故障处理工作暂告一段落，下步工单流转动作为：故障确认或归档。如果是告警自动派发工单，回单之后进入（）状态；如果是人工受理的工单，回单之后进入“故障确认”状态

• A、归档
• B、待归档
• C、完成
• D、待回单

正确答案:B

第5题：

负责及时处理设备故障（待修工单），并对延迟工单进行跟踪，对本班确实无法处理完成的工单应做好交接，并跟踪至该工单完成的是（）

• A、线路长
• B、维修组长
• C、维修人员
• D、站长

正确答案:B

第6题：

告警工单级别包括（）

• A、紧急工单
• B、重要工单
• C、次要工单
• D、一般工单

正确答案:A,B,D

第7题：

对告警工单处理方质检标准包括（）

• A、告警工单及时处理
• B、告警工单反映的问题得到彻底解决或能够明确说明原因
• C、工单基本信息填写完整无误
• D、工单回复认真，能够正确描述告警产生原因、故障处理过程和处理结果

正确答案:A,B,C,D

第8题：

告警故障工单包含以下哪些字段（）

• A、厂家告警标题
• B、网管告警级别
• C、告警发生时间
• D、工单主题

正确答案:A,B,C,D

第9题：

广州通过电信集团电子运维网络保障模块派发一公众客户投诉其手机漫游至北京无法拨打138****4574，北京端核实电信网内正常，需要协调北京移动处理无法拨打，该工单可转为（）。

• A、投诉工单
• B、问题工单
• C、业务工单
• D、故障工单

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

运营管控类指标提取路径正确的有（）

• A、工单受理及时率：运营分析→工单报表→故障督办统计表
• B、工单平均处理时长：运营分析→工单报表→故障工单处理情况统计表
• C、断电退服时长运营分析→运行质量报表→运维指标统计表
• D、温度超范围平均时长：网络监控→告警管理→历史告警查询→温度告警

正确答案:A,B

第15题：

工单不能发放物料可能是什么原因（）

• A、工单信息不全导致：最常见的现象就是未填作业
• B、电脑设置不正确导致：电脑IE选项设置不正确，导致不能发放
• C、接口问题：工单物料未传到ERP中
• D、工单状态导致：完成的工单不能

正确答案:A,C,D

第16题：

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

• A、工单处理进度
• B、投诉及受理时间
• C、处理人员电话
• D、工单处理结果

正确答案:C

第17题：

关于投诉及时率，（）情况下才能减免。

• A、在问题发生时已有报备，且经审核确认问题确实存在并影响工单及时处理的，如系统故障无法提取工单处理，系统账号调整等，报备时有故障界面或工号申请单等
• B、经核查工单到厅时已临近超时的（如工单到厅临近或已是下班时间，且在第二个工作日上班前就已超时
• C、手机质量售后工单，经复核视实际情况可酌情减免，需要工单超时前完成上报易报备
• D、停电等因素导致不能在本厅登录系统或是周末不营业的厅

正确答案:A,B,C

第18题：

工班长在完成故障工单时必须严格按照《工班长操作指南》执行，在备注中按标准格式详细注明（）。

• A、作业时间
• B、故障原因
• C、处理结果
• D、作业人员

正确答案:B,C

第19题：

如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

• A、我要问题；
• B、投诉单；
• C、建议单；
• D、IT工单；

正确答案:A

第20题：

工单处理方工单处理结果满足要求的标准是（）

• A、告警工单反映的问题得到彻底解决
• B、或暂时无法彻底解决，但能够详细说明问题的原因和解决计划
• C、或已经进行了认真检查，确实无法获取故障原因
• D、告警工单的反映问题未查明，且无法说明原因

正确答案:A,B,C

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：