多选题下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（）。A当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。B当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。C询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。D客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处
题目
当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。
客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
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参考答案和解析
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第1题：
当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。
A对
B错
对
略 -
第2题：
当设备发生故障暂时不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”。
正确答案:正确 -
第3题：
《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:正确 -
第4题：
当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应如何回答（）？
- A、对不起，我们负责的这段网络是好的，是其它部门负责的网络有问题，你们可以向他们询问故障原因。”
- B、“故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
- C、对客户询问不做回答。
- D、“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。”
正确答案:B -
第5题：
在网络因阻塞等原因导致承载业务故障，无法同时满足所有用户正常使用业务的情况下，可以考虑按照集团客户、重要客户、高价值客户优先保障的原则进行处理。
正确答案:正确 -
第6题：
GPRS终端设备不能开机或某些功能无法使用或换SIM卡，换地点都无信号，最有可能是出现什么故障，应如何处理（）.
- A、GPRS终端设备损坏，由集团客户的集成商负责更换或维修；
- B、GPRS终端设备损坏，由我方代维公司负责更换或维修；
- C、GPRS网络故障，由我方网络优化中心进行网络优化；
- D、GPRS终端内的SIM卡故障，由我方服务厅进行换卡；
正确答案:A -
第7题：
凡链路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低直至用户反映无法正常使用，称（）；凡介入通信的主备用设备，由于硬件故障或其它原因造成设备不能正常运行，称（）；由于管理，联系或操作错误等原因造成通信故障或不良后果的称为（）。
正确答案:链路故障；设备故障；人为差错 -
第8题：
电话忙音的原因有可能是（）
- A、对方电话正在使用或已报停
- B、电话故障或已拆机
- C、电话正在使用或未挂好或电话本身出现故障
- D、电话正在移机
正确答案:C -
第9题：
当正在使用的OLP单盘出现内部故障并且在短时间内无法解决时应使用什么应急处理措施？
正确答案:首先确定传输系统目前运行在主用路由还是备用路由，可通过OLP网管查看路由信息。若业务运行在主用路由上，则把两站点OLP单盘的TX和T1端口的尾纤拔下，用SC-SC的适配器将2根尾纤对接。再把两站点OLP单盘的RX和R1端口的尾纤拔下，用SC-SC的适配器将2根尾纤对接。若业务运行在备用路由上，方法同上，只需将TX与T2对接，RX与R2对接即可。 -
第10题：
客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）
- A、“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
- B、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
- C、“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
- D、对客户的抱怨表示沉默。
正确答案:B -
第11题：
媒体询问故障原因时应：（）
- A、对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司办公室（外联部、政工部、新闻中心）会给予明确答复”
- B、将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报配网抢修指挥班，由其汇报上级领导或办公室（外联部、政工部、新闻中心）
- C、对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”
- D、具体情况尚不明确时，可回答“我们是干活的，问我们负责人吧！”
正确答案:A,B,C -
第12题：
多选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）A办理业务与客户对话时说：请您或对不起
B主动询问需求时说：请问您办理什么业务？
C当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？
D当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了
E客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第13题：
由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”
正确答案:错误 -
第14题：
当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。
正确答案:正确 -
第15题：
按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）
- A、办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起"
- B、主动询问需求时说："请问您办理什么业务？"
- C、当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？"
- D、当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了"
- E、客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等"
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
（）时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围
- A、处理故障
- B、装机
- C、回复客户
- D、安装设备
正确答案:A -
第17题：
当客户走近柜台时，应主动询问（）
- A、对不起，请您稍等
- B、您好！请问您办理什么业务？
- C、谢谢，慢走！
- D、不客气！
正确答案:B -
第18题：
以下属于故障码676的故障原因和处理方法的是（）。
- A、提示原因：电话线忙
- B、故障原因：用户帐号在线使用
- C、故障原因：调制解调器或其他设备没有摘机
- D、处理方法：重拨号码或检查与管理员联系验证远程服务器是否正在运行
正确答案:A,B,D -
第19题：
某客户即安装了电话，又利用同一线路安装了ADSL宽带，当出现即不能上网，也不能打电话的情况时，故障原因时应该初步判断为（）.
- A、设备故障
- B、线路故障
- C、客户使用问题
- D、网管数据配置问题
正确答案:B -
第20题：
下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）
- A、这是我们公司规定的。
- B、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
- C、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- D、我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
正确答案:A,B,C -
第21题：
客户抱怨运维人员工作技能.服务态度差时，错误的是：（）
- A、向用户说“对不起”
- B、保持沉默，
- C、向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
- D、向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
正确答案:D -
第22题：
凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称（）。
- A、通信故障
- B、设备故障
- C、电路故障
- D、安全故障
正确答案:C -
第23题：
单选题（）时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围A处理故障
B装机
C回复客户
D安装设备
正确答案： C解析： 暂无解析