单选题客户服务三大定律有（）A首因效应B暗示效应C热力学第二定律D马太效应

题目
单选题
客户服务三大定律有（）
A

 首因效应

B

 暗示效应

C

 热力学第二定律

D

 马太效应

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1.课本中讨论的四条性能定律分别是利用率定律、强制流定律、服务需求定律、Little定律,请分别用通俗的语言予以说明。

2.证券服务部的客户服务内容有()。A、客户资料管理B、对客户的一般化服务C、对客户的个性化服务D、客户服务的创新E、客户需求调查

3.峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

4.证券服务部的客户服务内容有（）。A．客户资料管理B．对客户的一般化服务C．对客户的个性化服务D．客户服务的创新E．客户需求调查

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  • 第1题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第2题：

    在终峰定律的运用中主要包括哪些环节（）

    • A、描绘服务过程
    • B、确定服务对象
    • C、寻找终、峰时刻
    • D、细化终、峰时刻的客户需求

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。

    • A、客户峰值时刻的核心需求
    • B、服务过程的终点体验
    • C、客户峰值时刻的需求
    • D、服务过程的关键体验

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    客户服务系统服务方式有哪些？


    正确答案: 电话服务、传真服务、E-mail服务、短信息服务、传呼服务、基于Web的服务、座席呼叫服务功能等。

  • 第6题：

    电子商务环境下物流客户服务分析有（）。

    • A、客户服务内容
    • B、客户服务主要功能
    • C、网络客户服务支持工具
    • D、客户服务原则

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    根据“二八定律”，下列说法正确的是（）

    • A、80％资源用于生产20％的产品
    • B、盈利的80％来自于20％的老客户
    • C、盈利来自于80％的新客户和20％的老客户
    • D、盈利的80％来自于20％的客户服务

    正确答案:D

  • 第8题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第9题：

    重要客户服务系统大客户有哪些？


    正确答案: （1）中央国家部委：财政部、教育部、海关总署等７０多个部委。
    （2）地方政府部门：北京等15个省、市的财政、水利、海关等政府部门。
    （3）电信行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通。
    （4）电力行业：国家电网、南方电网中电投、华电集团、华能集团、长江电力。
    （5）石化行业：中国石化、中国石油、中海油。
    （6）钢铁行业：首钢、宝钢、武钢、鞍钢、攀钢、邯钢、湘钢。
    （7）交通运输业：铁道部、首都机场、上海航空、广东交通集团。
    （8）国内集团公司客户：中粮、中铝、中煤、海尔集团、长虹电器、TCL集团等国内知名企业。
    （9）跨国公司客户：GE、INTEL、沃尔玛
    （10）外资银行客户：花旗、德意志、渣打、美国银行
    （11）证券公司：中金、银河、国泰君安、华夏、南方证券
    （12）期货公司：北亚、渤海期货
    （13）金融财务公司：中油财务、武钢财务、大众汽车金融、丰田汽车金融

  • 第10题：

    单选题
    客户管理中适用的管理定律有（）。
    A

    20/80定律

    B

    木桶定律

    C

    帕洛格定律

    D

    4P


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    根据“二八定律”，下列说法正确的是（）
    A

    80％资源用于生产20％的产品

    B

    盈利的80％来自于20％的老客户

    C

    盈利来自于80％的新客户和20％的老客户

    D

    盈利的80％来自于20％的客户服务


    正确答案： A
    解析： 根据“二八定律”，占比仅为20％左右的高端客户，其对银行盈利的贡献度达到80％左右。

  • 第12题：

    多选题
    电子商务环境下物流客户服务的内容有（）。
    A

    交易前的客户服务

    B

    交易中的客户服务

    C

    交易后的客户服务

    D

    综合交易的客户服务


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

    • A、关注客户的服务设计
    • B、描绘客户服务过程
    • C、优化服务流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A

  • 第14题：

    客户服务三大定律有（）

    • A、 首因效应
    • B、 暗示效应
    • C、 热力学第二定律
    • D、 马太效应

    正确答案:C

  • 第15题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

    • A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
    • B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
    • C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
    • D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    网络客户服务的优势有（）。

    • A、降低客户服务成本
    • B、提高客户服务效率
    • C、提供更高层次服务
    • D、促进服务手段多样化201304

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    客户服务三大定律是（）

    • A、 第一印象定律
    • B、 热力学第二定律
    • C、 丰收定律
    • D、 暗示定律

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

    • A、服务体验
    • B、满意度
    • C、客户支持
    • D、服务过程

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户管理中适用的管理定律有（）。

    • A、20/80定律
    • B、木桶定律
    • C、帕洛格定律
    • D、4P

    正确答案:A

  • 第21题：

    多选题
    网络客户服务的优势有（）。
    A

    降低客户服务成本

    B

    提高客户服务效率

    C

    提供更高层次服务

    D

    促进服务手段多样化201304


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户服务三大定律有（）
    A

     首因效应

    B

     暗示效应

    C

     热力学第二定律

    D

     马太效应


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    电子商务环境下物流客户服务分析有（）。
    A

    客户服务内容

    B

    客户服务主要功能

    C

    网络客户服务支持工具

    D

    客户服务原则


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    客户服务三大定律是（）
    A

    第一印象定律

    B

    热力学第二定律

    C

    丰收定律

    D

    暗示定律


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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