峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

题目

峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

相似考题

1.组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标是( )。A.进行客户行为分析B.把产品和服务销售给合适的客户C.满足客户的需求，保证实现客户长期价值最优化D.推进与客户的关系发展与之建立相互信任的合作关系

2.在省内,每位客户可以与多名客户经理建立服务关系。()此题为判断题(对，错)。

3.营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

4.会展客户关系管理的核心是( )。A.进行客户行为分析B.把产品和服务销售给合适的客户C.满足客户的需求，保证实现客户长期价值最优化D.与客户建立良好的关系

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  • 第1题：

    峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

    • A、先决条件
    • B、基本要求
    • C、重要环节
    • D、关键时刻

    正确答案:D

  • 第2题：

    与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

    • A、关注客户的服务设计
    • B、描绘客户服务过程
    • C、优化服务流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A

  • 第3题：

    组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标是（）。

    • A、进行客户行为分析
    • B、把产品和服务销售给合适的客户
    • C、满足客户的需求，保证实现客户长期价值最优化
    • D、推进与客户的关系发展与之建立相互信任的合作关系

    正确答案:D

  • 第4题：

    通过服务蓝图我们可以（）。

    • A、明确客户行为
    • B、明确客户需求
    • C、设计服务行为
    • D、设计服务内容

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

    • A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
    • B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
    • C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
    • D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    完善的网络客户服务必须建立在（）的基础上。

    • A、客户关系管理
    • B、提供高效服务
    • C、提供完美服务
    • D、掌握客户需求

    正确答案:D

  • 第9题：

    与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

    • A、售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
    • B、售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
    • C、售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
    • D、以上都包括

    正确答案:D

  • 第10题：

    在服务流程设计时，我们常用到（）。

    • A、终峰定律
    • B、I—S模型
    • C、服务蓝图
    • D、SERVQUAL模型

    正确答案:A,C

  • 第11题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第12题：

    单选题
    完善的网络客户服务必须建立在（）的基础上。
    A

    客户关系管理

    B

    提供高效服务

    C

    提供完美服务

    D

    掌握客户需求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第14题：

    在终峰定律的运用中主要包括哪些环节（）

    • A、描绘服务过程
    • B、确定服务对象
    • C、寻找终、峰时刻
    • D、细化终、峰时刻的客户需求

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    银行为了提高服务水平，可以根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

    • A、服务目标
    • B、客户行为
    • C、服务行为
    • D、服务需求

    正确答案:C

  • 第17题：

    简述峰终定律


    正确答案:记忆由2个因素决定：高峰时和结束时的感觉。我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重，好与不好体验时间的长短，对记忆差不多没有影响。

  • 第18题：

    根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。

    • A、客户峰值时刻的核心需求
    • B、服务过程的终点体验
    • C、客户峰值时刻的需求
    • D、服务过程的关键体验

    正确答案:A,B

  • 第19题：

    会展客户关系管理的核心是（）。

    • A、进行客户行为分析
    • B、把产品和服务销售给合适的客户
    • C、满足客户的需求，保证实现客户长期价值最优化
    • D、与客户建立良好的关系

    正确答案:C

  • 第20题：

    营销业务领域相关的业务划分为（）、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”等4个业务领域。

    • A、“供电服务与客户关系”
    • B、“客户服务与客户关系”
    • C、“供电服务与供电关系”
    • D、“客户服务与供电关系”

    正确答案:B

  • 第21题：

    在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合以下哪些渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务？（）

    • A、客户服务中心
    • B、网站
    • C、营业
    • D、微博
    • E、经销商

    正确答案:A,B,C,E

  • 第22题：

    根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

    • A、服务体验
    • B、满意度
    • C、客户支持
    • D、服务过程

    正确答案:B

  • 第23题：

    针对潜力客户，可以采取一对一服务策略，由专职客户经理提供上门服务，建立定期拜访机制，建立与客户的沟通反馈机制，做好与高端客户的持续关系维护。


    正确答案:错误

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