问答题简述服务过程和服务质量的保障的内容？
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简述服务过程和服务质量的保障的内容？
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第1题：
设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。
- A、内容
- B、性质
- C、形式
- D、规则
正确答案:A -
第2题：
质量有三方面内容：产品质量、（）质量和服务质量。
正确答案:过程 -
第3题：
以下不属于能力策划的内容是（）
- A、根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录
- B、依据服务目录策划分派资源并予以实现
- C、对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系
- D、策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制
正确答案:B -
第4题：
全面质量管理包括（）等内容。
- A、产品设计试制过程的质量管理
- B、生产制造过程质量管理
- C、辅助和服务过程质量管理
- D、使用过程的质量管理
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
简述服务过程和服务质量的保障的内容？
正确答案:1、服务过程：针对用户反映的问题，做好登记，记清情况，预约时间，客服部派人上门服务，解决反映问题；问题解决后，记录所解决的问题、结果及过程，注明时间、经办人；返回客服部，填写办理结果单，负责人签字。
2、服务质量的保障：服务过后，填写办结单；客服部电话复核，询问当事人上门服务情况，了解并注明本次服务结果。 -
第6题：
问答题简述在Web服务器的工作过程中客户机和服务器的对话过程。正确答案： 在Web中，客户机和服务器的对话过程如下：
（1）客户机：
①向用户提供请求的方法（通常是单击某个链接时启动）；
②将你的请求发送给某个服务器；
③接收服务器返回的结果，经过适当解释，呈交HTML文档或传递各种文件给适当的浏览器。
（2）服务器：
①接受请求；
②对请求进行合法性检查及安全性屏蔽；
③针对请求获取并制作数据，包括使用CGI脚本为文件设置适当的MIME类型；
④把结果发送给提出请求的客户机。解析： 暂无解析 -
第7题：
多选题全面质量管理包括（）等内容。A产品设计试制过程的质量管理
B生产制造过程质量管理
C辅助和服务过程质量管理
D使用过程的质量管理
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第8题：
单选题设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。A内容
B性质
C形式
D规则
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述飞行保障工作中“三面向、三服务”内容？正确答案： 场站是飞行后勤保障的组织者和实施者，在工作中要坚持“三面向，三服务”的宗旨。其中“三面向”指的是：面向基层、面向部队、面向外场；“三服务”指的是：为部队服务、为战备服务、为飞行服务。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题服务类型和服务质量正确答案： 面向连接服务可以同时要求采用确认和重传机制，提供最为可靠的服务；也可以不要求采用确认机制，这时数据传输服务的可靠性主要由面向连接服务来保证。同样，无连接服务也可以要求采用确认和重传机制，来提高数据传输的可靠性；无连接服务也可以采用不确认机制，但数据传输的可靠性较低。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述PMBOK的质量管理过程的主要内容。正确答案： 主要包括：质量规划、实施质量保证和实施质量控制。具体包括：
1、对质量活动、环节加以识别和明确，建立项目质量活动流程；
2、明确项目不同阶段的质量管理内容和重点；
3、建立项目质量管理技术措施、组织实施；
4、明确项目质量控制方法、质量评价方法；
5、建立相应的组织机，配备人力、材料、硬件、软件平台环节资源等。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述饭店服务质量软件构成的内容正确答案： 饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：
（1）服务项目；
（2）服务效率；
（3）服务态度；
（4）礼仪礼貌；
（5）职业道德；
（6）操作技能；
（7）清洁卫生；
（8）服务时机；
（9）安全保密。解析： 暂无解析 -
第13题：
高质量的产品和服务是提高行业信誉度的有力保障。
正确答案:正确 -
第14题：
服务策划包括服务环境、服务对象、服务内容和服务质量四个要素。（）
正确答案:正确 -
第15题：
话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的（）、设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量和服务质量。
- A、日常维护
- B、资料记录
- C、障碍记录
- D、工作日志
正确答案:A -
第16题：
数据统计分析的基本方法之一的水平对比就是将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以寻找自身质量改进的机会。
正确答案:正确 -
第17题：
简述决定服务水平和服务质量的因素。
正确答案: （1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。 -
第18题：
问答题大多数现代质量管理方法试图在生产过程中保证质量而不是在生产完成或提供服务之后检查货物和服务。全面质量管理（TQM）是一项很受欢迎的质量鉴证技术。要求：简述TQM的要点。正确答案： 全面质量管理（TQM）所含要素主要有以下几点：（1）内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。（2）服务水平协议。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。（3）公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。（4）授权。这是确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。授权包括两个关键方面：①允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作；②使员工对实现生产目标和质量控制负责。解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题简述决定服务水平和服务质量的因素。正确答案： （1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题请简述标准GB/T23331对生产和服务提供过程的控制的要求。正确答案： 组织应确定和控制对能源消耗、能源利用效率有重要影响的过程，使其在受控状态下运行，可包括：A.评价生产工艺和服务流程的耗能状况，淘汰落后的工艺；B.识别能源管理方面的最佳可行技术和良好操作规范并予以实施；C.监测过程的能源消耗、能源利用效率，定期进行能源统计和消耗状况分析；D.有效利用余热、余压及其他废弃物等；E.对能源计量器具和监测装置进行维护，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，并保存相关记录。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的（）A过程
B结果
C投入
D产出
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。正确答案： 在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真、网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，（1分）采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成（1分），把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。（1分）11185客户业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、邮政延伸服务等。（1分）解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述服务过程和服务质量的保障的内容？正确答案： 1、服务过程：针对用户反映的问题，做好登记，记清情况，预约时间，客服部派人上门服务，解决反映问题；问题解决后，记录所解决的问题、结果及过程，注明时间、经办人；返回客服部，填写办理结果单，负责人签字。
2、服务质量的保障：服务过后，填写办结单；客服部电话复核，询问当事人上门服务情况，了解并注明本次服务结果。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述PKI的定义和服务。正确答案： PKI是一种遵循标准的密钥管理平台，它能够为所有网络应用提供采用加密和数字签字等密码服务所必需的密钥和证书管理。PKI系统必须具有认证机关（CA.、证书库、密钥备份及恢复系统、证书作废处理系统、客户端证书处理系统等组成部分。一般认为PKI提供了以下3种主要安全服务：认证、完整性、机密性。解析： 暂无解析