单选题小张去车站接一位陌生客人，他的预期会影响对这位客人的辨认。这种知觉的加工方式主要是（　　）。A “全或无”加工B 颉颃加工C 自上而下的加工D 自下而上的加工

第1题：

第2题：

出租汽车驾驶员小张搭载了一位外国客人，途中外国客人着急地向小张说着什么，但小张完全听不懂，小张应该（）

• A、向所在公司求助
• B、向出租汽车调度中心求助
• C、打报警电话求助
• D、要求乘客下车，终止服务

正确答案:A,B,C

第3题：

导游小刘和实习导游小张接待某旅行团，小刘在接团后，带着客人从出站口到停车场的过程中一直扛着导游旗，小张在客人上车后清点人数时，用手指点着客人数数，嘴里还数着123，念念有词，请问小刘和小张的做法有什么不妥之处？

正确答案: 不妥之处：
（1）扛着导游旗的导游给游客的第一印象是精神萎靡，没有热情，这给刚到的游客传递的是一种不良的感觉和气氛，给客人留下的第一印象不好。
（2）礼仪常识告诉我们只有清点物品和家禽时，可以用手指点着，嘴里数着数。但是清点人数时用手指着客人，嘴里还数着123，这种做法是极其不礼貌的。

第4题：

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 客人为什么要投诉？

正确答案: 1、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
2、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。

第5题：

地接导游小王在带团的过程中，与一个年龄相仿的客人很谈得来，在游览时经常陪伴在这位客人左右，积极解答这位客人提出的问题。请问：小郑这样做合适吗？为什么？

正确答案: 不合适，因为：
（1）导游应该与客人建立友好的伙伴关系，以利于自己工作的进行，但应遵守等距离交往原则，不应厚此薄彼；
（2）虽然没有影响正常工作，但导游的有疏有近会让客人感到自己没有受到重视，是对多数客人的不尊重。

第6题：

导游小李带团去峨眉山旅游，在团队中有一位游客家中有长期卧床的病人，所以他很虔诚地拜佛烧香。小李告诫他说，菩萨只不过是佛教杜撰出来的虚无的神，他们连自己都保不住，那还能保佑你们呢，所以规劝这位客人不要搞这种迷信活动。请问，小李的做妥当吗？为什么？

正确答案: 不妥当。
（1）导游员在宗教场所不应适用贬低或不礼貌的言辞，以表示对宗教的尊重；
（2）导游员对游客一般性的祈福辟邪等活动一般不予干涉。

第7题：

周六晚上8点，酒吧比平时的客人多了不少，气氛也异常的热闹，服务员小张与往常一样，穿梭于客人之间，认真为客人提供服务。3号桌刘先生正和他的朋友聊的甚欢，小张根据客人要求，又为他们送上了一瓶酒，正准备离开，刘先生叫住了他，提出为了感谢小张的服务，想请他喝一杯，小张婉言谢绝了客人，但是，喝了不少酒的刘先生非常生气，认为小张不给他面子，让他难堪。此事正好被你看到，你该如何处理？从以下选项中选出你认为正确的做法：（）

• A、客人盛情难却，你也劝小张陪客人喝一杯。
• B、感谢客人的盛情邀请，婉转告诉客人，酒店规定上班时间不能喝酒。
• C、告诉客人，小张还在当班，酒吧还有其他客人需要提供服务。
• D、为了顾及客人面子，可以让小张用水代酒，敬客人一下，以示感谢。
• E、为了不让客人难堪，你替小张陪客人喝一杯酒。

正确答案:B,C,D

第8题：

下列语句中语序的变化不会引起含义或结构变化的有（）。

• A、饭在锅里——锅里有饭
• B、客人来了——来了客人
• C、老王或者老李去——老李或者老王去
• D、小张不跟小李说话——小李不跟小张说话
• E、小张跟小李是好朋友——小李跟小张是好朋友

正确答案:C,E

第9题：

下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。

• A、将重要的客人和一般的客人区分开来
• B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
• C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
• D、将长住客人与临时住宿客人区分开来

正确答案:D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物，导游员应该如何对待这位客人？

正确答案: （1）详细阅读该团有关材料，认真了解有关情况。
（2）及时向旅行社有关领导请示，汇报情况。
（3）对旅客要不露声色地予以照顾。

第15题：

定制师小张抢单后，正准备联系客人时，客人自己取消了需求单，小张也就没跟客人联系，定制师小张是会被记为缺陷。（）

正确答案:错误

第16题：

小张去车站接一位陌生客人，他的预期会影响对这位客人的辨认。这种知觉的加工方式主要是（）。

• A、"全或无"加工
• B、颉颃加工
• C、自上而下的加工
• D、自下而上的加工

正确答案:C

第17题：

地陪小张接到旅游团准备就餐时，忽然有一位游客告诉他自己吃斋念佛，希望小尚给他安排一些素食。小张查看旅游合同，并没有注明客人在餐饮有特殊要求，所以就告诉客人，他提出的要求合同中没有，所以他无能为力。请问：小张这样做对吗？为什么？

正确答案: 不对。
（1）小张应该耐心给客人解释清楚，如果客人餐中有适合他用的尽量让他随团用餐；
（2）如果客人不同意，可帮助他解决单独用餐，但餐费要告诉客人自理。

第18题：

小王是一个新导游，在第一次带团的过程中，他为了照顾好每一位客人，每次就餐时他总是等所有客人离开餐厅后，陪同最后一位用完餐的客人一起上旅游车。请问：小王这样做对吗？你认为在去景点参观之前，导游员最好什么时间到达集合地点？为什么？

正确答案: （1）不对。
（2）最好应该提前10分钟到达。
（3）因为可以招呼问候提前到达的游客，并可与旅游者个别交流，增进了解；听取旅游者的意见和建议；有充分时间准备，处理突发事件。

第19题：

迎接客人应注意下列哪些事项：（）

• A、对来访客人，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
• B、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达。
• C、迎接客人应提前为客人准备好交通工具。
• D、主人应提前为客人准备好住宿。

正确答案:A,B,C,D

第20题：

在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

• A、将重要的客人和一般的客人区分开来
• B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
• C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
• D、将爱挑剔的与大众客人区分开来

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：