问答题客户服务中心的服务范围主要包括哪些？
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客户服务中心的服务范围主要包括哪些？
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第1题：
信用卡服务的主要渠道是（）。
- A、综合客户服务中心
- B、信用卡客户服务中心
- C、呼入业务服务中心
- D、呼出业务服务中心
正确答案:B -
第2题：
电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？
正确答案: 主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。 -
第3题：
客户服务中心断电时的处理措施主要有哪些？
正确答案:为安全起见，根据客户服务中心的大小，至少需要有五个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急时使用。如有断电情况发生，UPS和柴油发电机会供应PBX和系统设备以及客户服务中心运作的一部分电力，空调和照明灯会受到影响。客服代表应关闭所有的PC和电器，以免突然来电后出现异常情况。
如断电情况持续30分钟，班长应通知客户服务中心主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。 -
第4题：
在客户关系管理中，客户服务中心为公司发挥哪些作用？
正确答案: （1）联络中心：提供统一界面的窗口，满足客户、公司内部两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
（2）信息中心：是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材；搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
（3）服务中心：客户服务中心不受时间、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
（4）营销中心：主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用电话营销方式向客户推荐业务，增加销售额。 -
第5题：
客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。
正确答案:客户服务中心系统支撑 -
第6题：
客户服务中心针对应用程序、网络、ACD系统故障的处理措施主要有哪些？
正确答案: 客服代表如发现设备或系统出现问题，应向其班长或更高级主管汇报。班长应立即通知系统工程师。一旦系统被修复，班长应立即安排客服代表进行电话处理，以免出现流量拥挤。客服代表应通过有关的文件资料尽量解决客户的咨询等问题。不允许未经班长或更高级主管的批准退出电话系统。如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后跟踪。客服代表应使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”。班长应同时记录下此故障有关的客户投诉。
如应用程序出错后无法于30分钟内修复，班长应通知更高级主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复，如故障在60分钟内仍未解决，客户服务中心主管应与系统经理启动紧急预案。 -
第7题：
服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些？
正确答案: 进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。 -
第8题：
客户服务中心包括哪些服务。（）
- A、呼入
- B、呼出
- C、多媒体渠道
- D、面对面营销
正确答案:A,B,C -
第9题：
客户服务中心的支撑子系统有哪些？
正确答案: （1）交换接入子系统；
（2）自动语音/传真子系统；
（3）CTI服务器；
（4）座席子系统；
（5）监控管理子系统；
（6）数据库服务器；
（7）业务处理子系统；
（8）统计分析子系统；
（9）Internet服务子系统；
（10）电话录音子系统。 -
第10题：
多选题客户服务中心是银行维系客户关系的重要纽带主要体现在以下哪些方面。（）A便捷
B高效
C标准
D全面
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题客户服务中心的服务范围主要包括哪些？正确答案： （1）受理客户业务咨询、投诉和建议；
（2）受理并完成客户的交易需求；
（3）主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户服务中心包括哪些服务。（）A呼入
B呼出
C多媒体渠道
D面对面营销
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
电力客户服务中心客户代表主要从事哪些工作？
正确答案: 主要从事客户服务受理、资料核查、任务分派、监督催办、回复客户、满意度调查及资料归档等工作。 -
第14题：
客户服务中心发生一般设备故障时的处理措施主要有哪些？
正确答案: 如发现PC设备故障，客服代表应向班长报告。班长安排客服代表调换至其他工作台。客服代表换至状态正常的工作台后，应在5分钟内重新登录到电话上。班长应记下故障情况，并在24小时内通知指定的系统工程师，以保证设备良好的使用率。如出现问题的PC无法在3个工作日内修复或无法进一步确认，班长应将此事告知上一级主管给予进一步跟踪。 -
第15题：
每月客户服务中心需要进行的财务核算包括哪些内容？
正确答案:每月要核算呼入客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。前台接听电话的客服代表与投诉回复客服代表、信息采编、质检、培训分别计算。
每月要核算呼出客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。
每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：当月全部维系成本÷全部呼出维系电话数。
每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：当月全部挽留成本÷全部呼出挽留电话数。 -
第16题：
客户服务中心通常采取哪些培训形式？
正确答案: 根据培训课程及培训人员数量的不同，培训形式可采用集中面授、现场培训、网络教学、一对一面授、研讨式培训、模拟式培训、实习式培训等方式进行。文化类和基础知识类的课程，采取脱产集中学习的培训形式。 -
第17题：
客户服务中心警报及火灾时的处理措施主要有哪些？
正确答案:班长应随时检查以确保所有警报安全系统的正常状态。出现误报情况，班长应解除警报并通知有关方进行修理。
如有火警警报发生，班长应检查相关场地及设施确认是否警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。
对于客户服务中心内部小的火情，客服代表应尽量使用泡沫灭火器。如火情处于失控状态，应拉响警报。班长应指挥所有客服代表遵照火警疏散流程行动。对于客户服务中心外部火情，客服代表应遵从班长的指挥，不带走任何个人物品，必要时带上电筒和湿毛巾，请勿乘坐电梯，因为随时可能会断电。 -
第18题：
工程咨询服务范围包括哪些？
正确答案:（一）规划咨询：含总体规划、专项规划、区域规划及行业规划的编制；
（二）项目咨询：含项目投资机会研究、投融资策划，项目建议书（预可行性研究）、项目可行性研究报告、项目申请报告、资金申请报告的编制，政府和社会资本合作（PPP）项目咨询等；
（三）评估咨询：各级政府及有关部门委托的对规划、项目建议书、可行性研究报告、项目申请报告、资金申请报告、PPP项目实施方案、初步设计的评估，规划和项目中期评价、后评价，项目概预决算审查，及其他履行投资管理职能所需的专业技术服务；
（四）全过程工程咨询：采用多种服务方式组合，为项目决策、实施和运营持续提供局部或整体解决方案以及管理服务。有关工程设计、工程造价、工程监理等资格，由国务院有关主管部门认定。 -
第19题：
客户服务中心是银行维系客户关系的重要纽带主要体现在以下哪些方面。（）
- A、便捷
- B、高效
- C、标准
- D、全面
正确答案:A,C,D -
第20题：
目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）
- A、综合业务客户服务中心
- B、单一客户服务中心
- C、信用卡客户服务中心
- D、混合型客户服务中心
正确答案:A,C -
第21题：
单选题信用卡服务的主要渠道是（）。A综合客户服务中心
B信用卡客户服务中心
C呼入业务服务中心
D呼出业务服务中心
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些？正确答案： 进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题客户服务中心可分为前台、中台与后台，上述划分方式是按照服务范围进行划分。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）A综合业务客户服务中心
B单一客户服务中心
C信用卡客户服务中心
D混合型客户服务中心
正确答案： A,C解析： 暂无解析