多选题员工均实行首问负责制，包括（）A首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见B对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户C不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句D对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

题目
多选题
员工均实行首问负责制，包括（）
A

首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见

B

对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户

C

不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句

D

对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

相似考题

1.接近客户的技巧包括( )A．展业服务的独特性及其对未来客户的价值B．对未来客户疑虑的问题做出明确回答C．将谈话自然过渡到实况调查阶段D．回避客户问自己不知道的问题E．不知道的问题可以不回答

2.客户咨询移动通信业务时，客户服务人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”或“我不清楚”的答复语，一推了事。而应诚恳地向客户说明，了解后予以答复。

3.客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

4.在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”。

更多“多选题员工均实行首问负责制，包括（）A首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见B对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户C不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句D对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。”相关问题

  • 第1题：

    销售顾问遇到疑难问题时，不应该做以下哪点（）

    • A、对自己不清楚的问题或事项要调查清楚，获取事实数据，可以事后回答客户
    • B、也可以邀请其他同事予以帮助配合
    • C、一定要给客户正确、满意的答复，切忌不懂装懂
    • D、不知道的，直接告诉客户，之后快速离开

    正确答案:D

  • 第2题：

    假如你是一名公司的员工，有客户打来电话咨询有关问题，而因为你对业务不熟悉而回答“不清楚、不知道”，或因为问题过于简单而表现出不耐烦等态度，对于企业来说没有任何影响。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客户来访咨询或反馈事项时，符合要求的是（）

    • A、认真听取客户陈述的要点，把事情了解清楚。
    • B、在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。
    • C、热情快捷地处理客户的诉求，并做好记录，能立即处理应当即落实解决，不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释服务处的处理步骤。
    • D、针对客户提出的问题，出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。


    正确答案:不知道答案

  • 第6题：

    柜台服务规范要求正确的是：（）

    • A、上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌
    • B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户
    • C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话
    • D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务
    • E、办理每件居民客户收费业务的时间不超过20分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过5分钟

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    多选题
    迎宾岗遇客人咨询问题时，正确的做法是：（）
    A

    耐心倾听

    B

    及时作出反映和回答

    C

    不直接拒绝客户

    D

    不说“不知道”等模糊的话


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    解答客户业务咨询要注意的问题是：（　）
    A

    说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；

    B

    要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；

    C

    禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，

    D

    对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    在咨询指导耐心服务中扣分的是（）
    A

    忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的

    B

    使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的

    C

    如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能

    D

    无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话（）进行咨询。
    A

    95533

    B

    8008200588

    C

    80082000533

    D

    80082000688

    E

    021-38784878


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于“文明服务”下列表述正确的是（）。
    A

    员工应当按照银行规定竭诚为客户提供专业、高效、周到的文明优质服务

    B

    员工在为客户提供服务时，应使用规范服务用语，不得使用服务禁忌语言。如遇客户提出不符合银行规定的要求，应予以委婉拒绝，不得与客户发生争执

    C

    办理业务时，员工应坚持“客户自愿”原则，向客户提供清楚、真实、可靠的相关信息，不得欺骗、误导客户

    D

    员工在营业柜台岗位工作的，应认真遵守柜台服务规范，熟练掌握柜台服务方法、技能和技巧

    E

    对中国银行其他机构或部门来人到本人岗位办理公务的，员工均应视为客户，按银行相关规定予以接待和处理


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对客户的咨询和困难，应耐心解答和诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”等的服务忌语。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    员工均实行首问负责制，包括（）

    • A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
    • B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
    • C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
    • D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    以下哪种情况在检查时不会扣分？（）

    • A、出现业务流程不熟练.流程有误或办理错误的
    • B、当客户提出办理现金业务时，对客户需求无反应
    • C、客户使用自助设备取款时引导员主动回避
    • D、客户提及产品投资结构或结合市场实际形势咨询预期收益的，出现“不知道”.“我们不说这个”等回答

    正确答案:C

  • 第16题：

    在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.

    • A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
    • B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
    • C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
    • D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    以下关于出单人员礼仪标准，错误的是（）

    • A、客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。
    • B、与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。
    • C、办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。
    • D、接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。

    正确答案:D

  • 第18题：

    对客户咨询的业务不清楚时，可以直接告知客户“我不知道”、“好像”、“可能”，以免事后发生纠纷。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    判断题
    假如你是一名公司的员工，有客户打来电话咨询有关问题，而因为你对业务不熟悉而回答“不清楚、不知道”，或因为问题过于简单而表现出不耐烦等态度，对于企业来说没有任何影响。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    以下关于出单人员礼仪标准，正确的是（）
    A

    客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。

    B

    与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。

    C

    办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。

    D

    接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户来访咨询或反馈事项时，符合要求的是（）
    A

    认真听取客户陈述的要点，把事情了解清楚。

    B

    在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。

    C

    热情快捷地处理客户的诉求，并做好记录，能立即处理应当即落实解决，不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释服务处的处理步骤。

    D

    针对客户提出的问题，出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（）的要求去处理。
    A

    “柜面服务技巧实用手册”

    B

    “中国建设银行服务准则”

    C

    “首问负责制”

    D

    业务制度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    房地产经纪人在与客户面谈过程中，应当诚实回答客户提问，具体地讲应当做到（　　）。
    A

    以客户的立场理解客户提问和客户要求

    B

    以专业的态度诚实、认真并耐心地回答客户提问

    C

    要有礼貌、切记粗俗

    D

    对于不知道或不清楚的问题，应当据实告知，并征得客户的原谅

    E

    让客户感觉其提问得到支持或认同，从而让客户提供更多的与此相关的其他信息


    正确答案： D,B
    解析：
    房地产经纪人的面谈时要诚实回答客户的提问，具体内容有：①以客户的立场理解客户提问和客户需求；②以专业的态度诚实、认真并耐心地回答客户提问，不知道或不清楚的问题，得到确切答案后再告之；③让客户感觉其提问得到支持或认同，从而让客户提供更多的与此相关的其他信息。

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