多选题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）A引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务B如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理C如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理D引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

第1题：

贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.

• A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
• B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
• C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
• D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

第2题：

客户办理业务时，流动人员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，为避免投诉，可安排人员为其优先办理。（）

第3题：

关于客户分流的描述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

第4题：

（）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

• A、培训员
• B、引导员
• C、业务受理员
• D、稽核员

第5题：

以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

• A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
• B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
• C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
• D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

第6题：

如客户有特殊情况或特殊需求，应在做好其它客户、工作人员的沟通后，将特殊顾客引导至窗口优先办理业务。

第7题：

2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）

• A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
• B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
• C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
• D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

第8题：

关于客户分流表述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第14题：

贵宾客户引导有两点重要的基本原则：（）

• A、引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）
• B、保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满
• C、如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务
• D、应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私

第15题：

（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

• A、培训员
• B、引导员
• C、库管员
• D、稽核员

第16题：

以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）

• A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
• B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
• C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
• D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

第17题：

大堂经理应注意为（）、（）、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。

第18题：

客户卡片丢失很着急，前面又很多客户在排队等候，作为大堂应（）

• A、安抚客户，第一时间引导客户作口头挂失，冻结资金以保安全
• B、与柜台沟通，为紧急客户取优先号优先处理
• C、告知客户应携带本人有效开户证件方可办理
• D、表示理解客户紧急状况，但无能为力，只能先来后到取号等候

第19题：

引导员应询问客户办理什么业务，直接给客户取了号，也未做任何指引。

第20题：

超级柜台网点前端服务员负责做好客户的引导和管理，负责业务场景的真实性审核。审核要点包括（）。

• A、客户办理业务时，前端服务员应对客户身份进行审查，检查身份证照片与客户本人是否为同一人，确认业务场景的真实性
• B、对于需阅读协议的业务，前端服务员应引导客户阅读电子版协议，确认协议内容
• C、业务办理过程中，如客户有需要，前端服务员可给予指导，但不得代客户输入密码等关键信息
• D、对于超级柜台无法办理的业务，前端服务员应引导客户携带有关证明材料到柜面办理

第21题：

第22题：

第23题：