单选题顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。A 有形因素B 可靠度C 服务保证D 舒适度

题目
单选题
顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。
A

有形因素

B

可靠度

C

服务保证

D

舒适度

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1.下列关于服务质量的内涵的说法正确的是( )。A. 服务质量是顾客感知的对象B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是服务质量非财务衡量的一个重要内容。()此题为判断题(对，错)。

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

参考答案和解析
正确答案： D
解析：
客户对服务的满意度受到各种有形和无形因素的制约，企业难以把握客户对服务质量的感知，服务质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。但有些因素却是评价服务质量时最基本的依据，具体包括：①有形因素；②反应；③服务人员的投入；④服务保证；⑤可靠度。
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  • 第1题：

    客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    商务网站服务质量评估的评价指标包含哪些内容？（）

    • A、对客户满意度提升作用
    • B、对企业服务质量提升作用
    • C、对企业知名度提升作用
    • D、内部职工满意度

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    客户对服务质量的满意度是一种财务的评价方法，它是营销绩效财务衡量的一个重要内容。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，下列选项不属于该因素的是（）。

    • A、有形资产
    • B、可信赖感
    • C、责任感
    • D、舒适度

    正确答案:D

  • 第7题：

    顾客的满意度是评价服务质量的标准。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。

    • A、顾客忠诚度
    • B、顾客满意度
    • C、顾客参与度

    正确答案:B

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。
    A

    有形因素

    B

    可靠度

    C

    服务保证

    D

    舒适度


    正确答案： B
    解析：
    客户对服务的满意度受到各种有形和无形因素的制约，企业难以把握客户对服务质量的感知，服务质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。但有些因素却是评价服务质量时最基本的依据，具体包括：①有形因素；②反应；③服务人员的投入；④服务保证；⑤可靠度。

  • 第11题：

    单选题
    通过商务网站服务质量评估的学习要掌握哪些内容？（）
    A

    能够组织与实施对商务网站服务质量的评估工作，并编写商务网站服务质量评估报告

    B

    掌握商务网站服务质量评估的内容与方法，并编写商务网站服务质量评估报告

    C

    掌握商务网站服务质量评估的内容与方法，能够组织与实施对商务网站服务质量的评估工作，并编写商务网站服务质量评估报告

    D

    只要能编写商务网站服务质量评估报告就可以了


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客评估服务质量的依据是（）。
    A

    顾客对服务质量的感受

    B

    顾客对服务质量的投诉

    C

    顾客对服务质量的期望

    D

    顾客对服务过程的感受


    正确答案： D
    解析： 企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价。

  • 第13题：

    客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是()非财务衡量的一个重要内容。

    A、服务水平

    B、服务质量

    C、营销绩效

    D、营销质量


    参考答案：C

  • 第14题：

    衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？


    正确答案: 1）可靠性。
    2）响应性。
    3）能力。
    4）可接近性。
    5）有礼貌。
    6）有效沟通。
    7）可信度。
    8）安全性。
    9）了解/理解顾客。
    10）有形性。

  • 第15题：

    门店开展促销活动的目的是（）。

    • A、刺激顾客的消费欲望
    • B、提高顾客的满意度
    • C、减少顾客的投诉
    • D、提高服务质量

    正确答案:A

  • 第16题：

    对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？（）

    • A、服务质量要以顾客满意为导向
    • B、服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件
    • C、服务质量与顾客满意互为充分必要条件
    • D、顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量
    • E、服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。


    正确答案:实际感知；期望

  • 第19题：

    评价服务质量的标准的是（）

    • A、顾客的言行
    • B、领导的表扬
    • C、顾客的满意度
    • D、领导的信任度

    正确答案:C

  • 第20题：

    顾客评估服务质量的依据是（）。

    • A、顾客对服务质量的感受
    • B、顾客对服务质量的投诉
    • C、顾客对服务质量的期望
    • D、顾客对服务过程的感受

    正确答案:C

  • 第21题：

    判断题
    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    商务网站服务质量评估的评价指标包含哪些内容？（）
    A

    对客户满意度提升作用

    B

    对企业服务质量提升作用

    C

    对企业知名度提升作用

    D

    内部职工满意度


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
    A

    顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响

    B

    只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买

    C

    只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚

    D

    满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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