多选题ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）A事件管理B服务级别管理C变更管理D服务台

题目
多选题
ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）
A

事件管理

B

服务级别管理

C

变更管理

D

服务台

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1.下列______不属于网络通信服务中所包含的内容。A．DDLB．WWWC．BBSD．EDI

2.服务流程优化程序包含的步骤为（）。A、组建服务流程优化小组B、确认C、访谈D、分析E、制定服务流程优化方案

3.在企业电子商务网站的主页中一般应该包含的要点有（）。A、主页内容B、机构名称C、交易流程D、提供的产品和服务E、信息检索关键字

4.客服业务中所使用的通用1860流程只能支持三层的语音咨询。A．错误B．正确

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  • 第1题：

    道家思想中所包含的管理规律有哪些？


    正确答案: 主要有循规律、成长律、得失律、时间律、调节律、容忍律。

  • 第2题：

    在创新服务力制度建设过程中，要注意哪4个问题（）

    • A、权责关系、调查研究、赢得支持、执行流程
    • B、权责关系、调查研究、赢得支持、发展目标
    • C、调查研究、发展目标、执行流程、制度体系
    • D、调查研究、执行流程、制度体系、赢得支持

    正确答案:B

  • 第3题：

    测试服务与支持主要包含（）


    正确答案: 客服答疑、测试论坛、应用测试FAQ

  • 第4题：

    测试服务与支持主要包含了哪些？


    正确答案: 客服答疑、测试论坛、应用测试FAQ

  • 第5题：

    服务管理参考的ITILV2中属于功能模块的是（）

    • A、安全管理模块
    • B、变更管理模块
    • C、服务台模块
    • D、问题管理模块

    正确答案:C

  • 第6题：

    CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

    • A、市场营销流程的再造
    • B、销售流程的再造
    • C、客户服务流程的再造
    • D、客户合作管理流程的再造

    正确答案:C

  • 第7题：

    面向客户服务的正确定义是什么？（）

    • A、直接支持客户的业务流程
    • B、不允许失败的服务
    • C、未涵盖在服务水平协议的服务
    • D、不能被业务直接使用的服务

    正确答案:A

  • 第8题：

    《服务贸易总协定》中所包含的服务贸易方式主要（　）。

    • A、过境交付
    • B、境外消费
    • C、自然人移动
    • D、商业存在

    正确答案:A,B,D

  • 第9题：

    判断题
    客服业务中所使用的通用1860流程只能支持三层的语音咨询。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    服务管理参考的ITILV2中属于功能模块的是（）
    A

    安全管理模块

    B

    变更管理模块

    C

    服务台模块

    D

    问题管理模块


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    信息技术基础设施库包括10个流程和1项功能。其中有5个流程目标在于服务支持，5个流程侧重于提供服务，下列不属于5个服务支持流程和目标的是（　）
    A

    配置管理

    B

    能力管理

    C

    事件管理

    D

    变更管理


    正确答案： D
    解析： 能力管理属于5个提供服务的流程和目标。

  • 第12题：

    填空题
    测试服务与支持主要包含（）；（）；（）。

    正确答案： 客服答疑、测试论坛、应用测试FAQ
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务转换包含一系列的流程，其中包括（）

    • A、知识管理
    • B、服务验证与测试
    • C、服务资产和配置管理
    • D、变更评价和转换计划与支持
    • E、变更管理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。


    正确答案: （1）、疑难业务、数据业务在线转接；
    （2）、超长通话拦截；
    （3）、集团业务二次转接；
    （4）、专家客户；
    （5）、后台支撑援助；
    （6）、服务密码验证要求；
    （7）、通话中断回拨要求。

  • 第15题：

    目前的服务管理流程包含的标准ITIL流程包括事件流程、问题流程及其他三项流程（）

    • A、配置流程
    • B、变更流程
    • C、发布流程
    • D、资产管理流程

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）

    • A、事件管理
    • B、服务级别管理
    • C、变更管理
    • D、服务台

    正确答案:A,C

  • 第17题：

    ITILV2的主要组成部分包括（）

    • A、战略管理
    • B、服务支持
    • C、服务交付
    • D、设计管理

    正确答案:B,C

  • 第18题：

    测试服务与支持主要包含哪些？


    正确答案:应用测试FAQ、客服答疑、测试论坛

  • 第19题：

    在政府流程再造过程中，合理选择再造流程所需考虑的主要因素是（）。

    • A、流程中包括的活动个数
    • B、流程所花费的时间长短
    • C、流程再造的迫切程度
    • D、流程再造所涉及的利益调整难度
    • E、流程中所包含的数据量多少

    正确答案:C,D

  • 第20题：

    未来支持中国发展的服务产业包含消费服务、生产服务、商务服务以及精神服务。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    多选题
    ITILV2的主要组成部分包括（）。
    A

    战略管理

    B

    服务支持

    C

    服务交付

    D

    设计管理


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    服务转换包含一系列的流程，其中包括（）
    A

    知识管理

    B

    服务验证与测试

    C

    服务资产和配置管理

    D

    变更评价和转换计划与支持

    E

    变更管理


    正确答案： E,A
    解析： 服务转换包含一系列的流程，其中包括变更管理、服务资产和配置管理、发布与部署管理、知识管理、服务验证与测试、变更评价和转换计划与支持。

  • 第23题：

    问答题
    定义服务的支持表包含哪些？

    正确答案： ①服务及可适用状态表，总结有关服务的适用状态信息；
    ②关键路径分析，标志完成系统任务的关键的状态－事件－响应序列；
    ③时间和规模分析，对关键路径的第一个服务进行估计，由此得出整个路径的估计值，包括预计时间等数据。
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）
    A

    事件管理

    B

    服务级别管理

    C

    变更管理

    D

    服务台


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

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