填空题大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

第1题：

对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。

第2题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）

• A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
• B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
• C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
• D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障

第3题：

大堂服务人员做好（）（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

第4题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
• C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
• D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

第5题：

服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。

• A、设身处地为客户着想
• B、提供一次优质的服务
• C、迅速响应客户需求
• D、主动帮助客户解决问题

第6题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第7题：

当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.

第14题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

第15题：

以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、两名大堂人员聊天
• C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
• D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

第16题：

为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

第17题：

大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

第18题：

运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。

第19题：

普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给（）

• A、个人业务顾问
• B、大堂经理
• C、被投诉柜员
• D、柜员主管

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：