填空题（）是评价故障危机程度的指标，是根据客户的业务需求和故障影响度而制定的。

第1题：

集团专线故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求，银牌客户需每（）主动反馈客户一次。

• A、15分钟
• B、30分钟
• C、1个小时
• D、2个小时

第2题：

故障的特征（）、紧迫性（评价故障和问题危机程度指标）和优先级（描述处理故障和问题的顺序）。

第3题：

（）是评价故障危机程度的指标，是根据客户的业务需求和故障影响度而制定的。

• A、影响度
• B、紧迫性
• C、优先级
• D、危机性

第4题：

（）是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当于故障影响服务质量的程度，一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的。

第5题：

（）是根据影响程度和紧急程度而制定的处理故障的先后顺序。

• A、影响度
• B、优先级
• C、服务范围

第6题：

我们向客户承诺的普通标准专线服务指标是：故障次数小于（），年业务中断历时小于等于（）。

第7题：

政企客户的客户级故障申告是指业务发起地或客户总部的客户联系人以客户单位名义对故障进行的申告，该客户的故障申告途径应在（）时明确提供给客户。

• A、业务开通
• B、客户购买
• C、业务付费
• D、业务交付

第8题：

根据故障对网络以及通信业务的损害程度划分为（）。

• A、严重故障
• B、一般故障
• C、紧急故障
• D、重大故障

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下面属于集团客户综合感知考核指标的有（）。

• A、集团客户电路开通及时率
• B、集团客户业务故障恢复及时率
• C、集团客户电路重复故障率
• D、集团客户电路故障报告提供及时率

第14题：

（）是衡量故障影响业务大小程度指标，通常相当于故障影响服务质量的程度，一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的。

• A、影响度
• B、紧迫性
• C、优先级
• D、反应度

第15题：

（）是评价故障危机程度的指标，是根据客户的业务需求和故障影响度而制定的。

第16题：

（）是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当于故障影响服务质量的程度，一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的。

• A、影响度
• B、紧迫性
• C、优先级
• D、反映度

第17题：

维护部门应制定集团客户业务日常维护手册，指导维护人员开展售后维护工作。手册记录客户专线维护信息，故障及投诉处理流程、预防性维护工作要求和（）要求等内容。

• A、运行质量报告
• B、客户网络结构
• C、应急故障处理手册

第18题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第19题：

移动增值业务平台故障是根据影响通信的范围、持续时间和性质严重程度，一般分为（）。

• A、重大通信事故
• B、重大故障
• C、严重故障
• D、一般故障

第20题：

《国家电网公司95598故障报修处理规范》中根据客户报修故障的（）等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。

• A、重要程度
• B、停电影响范围
• C、容量大小
• D、危害程度

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：