单选题解释澄清客户投诉应（）A 尽可能的道歉B 批评产品C 不与客户争辩D 直接反映到相关人员

题目
单选题
解释澄清客户投诉应（）
A

尽可能的道歉

B

批评产品

C

不与客户争辩

D

直接反映到相关人员

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1.针对客户的实际投诉,客户经理的正确做法是()A、澄清B、置之不理C、显示整体价值D、以行动补救

2.在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域

3.在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

4.接听客户投诉电话，秘书应首先（ ）。A.做好解释B.表示致歉C.了解事情经过D.答应客户的要求

参考答案和解析
正确答案： A
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

    • A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
    • B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

    • A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
    • B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
    • C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
    • D、客户只是吓唬人，不予理会。

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

    • A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
    • B、在营业大厅解决客户投诉
    • C、尽快拿出制度向客户解释
    • D、以上都不是

    正确答案:A

  • 第4题：

    在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行（）。

    • A、澄清
    • B、质证
    • C、解释
    • D、说明

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户投诉处理方法第一步是（）。

    • A、平息怨气
    • B、迅速接受投诉
    • C、澄清问题
    • D、探讨解决

    正确答案:B

  • 第6题：

    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

    • A、迅速澄清问题
    • B、衷心表示感谢客户
    • C、采取低姿态安抚客户
    • D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）

    • A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
    • B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    处理客户投诉的第一步是（）

    • A、处理
    • B、澄清
    • C、接待
    • D、复述

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉处理方法第一步是（）。
    A

    平息怨气

    B

    迅速接受投诉

    C

    澄清问题

    D

    探讨解决


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）
    A

    投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。

    B

    扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。

    C

    邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。

    D

    客户只是吓唬人，不予理会。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    名词解释题
    客户投诉

    正确答案： 是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等的做法。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
    A

    迅速澄清问题

    B

    衷心表示感谢客户

    C

    采取低姿态安抚客户

    D

    用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

    • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、向客户施压
    • C、打断客户说话
    • D、告知这是公司的原则

    正确答案:A

  • 第15题：

    受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。

    • A、总结+引导
    • B、三句一回应+引导
    • C、认同+引导
    • D、提问+引导

    正确答案:D

  • 第16题：

    解释澄清客户投诉应（）。

    • A、对客户的无理要求据理力争
    • B、批评产品
    • C、做合理的解释和澄清
    • D、直接反映到相关人员

    正确答案:C

  • 第17题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

    • A、发生批量投诉；
    • B、发生客户投诉；
    • C、发生红名单客户投诉；
    • D、发生客户经理投诉；

    正确答案:A

  • 第19题：

    解释澄清客户投诉应（）

    • A、尽可能的道歉
    • B、批评产品
    • C、不与客户争辩
    • D、直接反映到相关人员

    正确答案:C

  • 第20题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第21题：

    单选题
    以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。
    A

    换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

    B

    向客户施压

    C

    打断客户说话

    D

    告知这是公司的原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    解释澄清客户投诉应()
    A

    尽可能的道歉

    B

    批评产品

    C

    不与客户争辩

    D

    直接反映到相关人员


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理客户投诉的第一步是（）
    A

    处理

    B

    澄清

    C

    接待

    D

    复述


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    解释澄清客户投诉应（）。
    A

    对客户的无理要求据理力争

    B

    批评产品

    C

    做合理的解释和澄清

    D

    直接反映到相关人员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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